淘宝电商客服团队,如何刺激客服的主动性? 举报 理由 举报 取消 如题:团队现在有这样一个问题,顾客没经过客服的咨询,就自己下单付款的,业绩不属于客服,属于叫静默单,但有一些静默单,即拍下没付款,或者是没付款时间到了关闭交易,像这两类静默单,公司想客服主动的去跟进,希望可以成交得更多,求助有什么好方法?(跟进成功可以给提成,但客服还是没主动性去做,所以想一个方案去促动这工作,本人经验不足,麻烦大家。) 2017年4月27日 3 条回复 1431 次浏览 团队,客服,工作积极性,淘宝网,管理
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强答一下。
未付款的静默单,订单不多,可以让客服人工催付,每天安排一个值班客服催付,在客服排班表中写出来。出现问题就找这个人。
其次,这样的催付订单,许多时候催付后顾客付款了但也还是没聊天,没有回合数,绩效软件也就无法给客服判定业绩是催单客服的,这个时候就要用到手工判单。超级绩效是有这个功能的,月尾计算绩效我们也是用的超级绩效。
电话通常成功率还是可以的(可以配合一些小赠品优惠券),很多时候是顾客不懂,你问过去,顾客可能会抛出很多问题给你,你能解决他的疑惑,就基本能成交,注意技巧,电话接通后在10秒内声音清楚,逻辑清晰,但没有侵略性的说明来意,单刀直入。例如,您好,请问是x先生吗,我是xxx店铺的客服,今天上午看到您在我们家店铺有个订单,但没有付款,请问您还需要这个订单吗。现在下单的话可以另外送您xxx/减xxx元,今天下午可以发出,顾客没有这个意思千万别强行催付,声音愉快的说句打扰您了,留个好印象就行。
这个前提是你们提点方式还比较完善,光催单没提点客服不会开心的,另外恕我直言,即使有提点,大多数客服也并不喜欢电话催单,因为技巧不好的情况下容易挨骂,也没有足够的利益驱动,并且忙起来根本没这个时间。
如果订单量比较大。
买个催付软件,超级店长等多款软件都可以,可以自动发送短信(按照下单未付款时间来算,)或者自动发送旺旺信息留言也是不错的(超级店长没有这个功能,具体你去服务市场查找咨询)留言内容可以是优惠,可以是产品说明,注意事项,使用方法,一些问候等等。
注意,不要过度催付,顾客的体验度是最重要的。可以连续几天在线留言,但不要几个方式全部一起用,选一两种就行,不然很多人会觉得被推销被打扰。
留言催付成本最低,可以发送图片文字,内容不收限制,客服自由发挥。
短信催付,成本适中,量大,但字数有限,需简明扼要,大促使用效果不错。量大可以到一个短信5分钱到6分钱的样子。
电话催付成功率最大,但最费时费力费钱。高单价适合,低单价不推荐。
最重要的是让客服有主动催单的意识,以及制度健全保障客服利益。
拍了不买很正常,即使你的客服再怎么努力也未必能促成,不如把精力放在售前咨询成交转化率上,这样可能更靠谱。
客服不是傻子,如果确实很容易促成谁不愿意去做?肯定还是促成难,有这功夫不如歇歇,平复下受虐的心。
我随便说说啊,不喜勿喷。
要是我,我会安排客服主管(没有的就自己)每天花1小时时间检查前一天关闭的订单,看看哪些订单没回复而关闭的!然后我会记录下来,等一个星期,一个月采样完成后。我会做出个模型,这个月关闭率达到多少,提成9折,8折,7折。
或者说,未回复导致关闭的,一个或者几个扣多少钱。
在制度上去完善比讲道理有用的多。