淘宝电商客服团队，如何刺激客服的主动性？ 举报 理由 举报 取消 如题：团队现在有这样一个问题，顾客没经过客服的咨询，就自己下单付款的，业绩不属于客服，属于叫静默单，但有一些静默单，即拍下没付款，或者是没付款时间到了关闭交易，像这两类静默单，公司想客服主动的去跟进，希望可以成交得更多，求助有什么好方法？（跟进成功可以给提成，但客服还是没主动性去做，所以想一个方案去促动这工作，本人经验不足，麻烦大家。） 2017年4月27日 3 条回复 1468 次浏览 团队,客服,工作积极性,淘宝网,管理
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强答一下。
未付款的静默单，订单不多，可以让客服人工催付，每天安排一个值班客服催付，在客服排班表中写出来。出现问题就找这个人。
其次，这样的催付订单，许多时候催付后顾客付款了但也还是没聊天，没有回合数，绩效软件也就无法给客服判定业绩是催单客服的，这个时候就要用到手工判单。超级绩效是有这个功能的，月尾计算绩效我们也是用的超级绩效。
电话通常成功率还是可以的（可以配合一些小赠品优惠券），很多时候是顾客不懂，你问过去，顾客可能会抛出很多问题给你，你能解决他的疑惑，就基本能成交，注意技巧，电话接通后在10秒内声音清楚，逻辑清晰，但没有侵略性的说明来意，单刀直入。例如，您好，请问是x先生吗，我是xxx店铺的客服，今天上午看到您在我们家店铺有个订单，但没有付款，请问您还需要这个订单吗。现在下单的话可以另外送您xxx/减xxx元，今天下午可以发出，顾客没有这个意思千万别强行催付，声音愉快的说句打扰您了，留个好印象就行。
这个前提是你们提点方式还比较完善，光催单没提点客服不会开心的，另外恕我直言，即使有提点，大多数客服也并不喜欢电话催单，因为技巧不好的情况下容易挨骂，也没有足够的利益驱动，并且忙起来根本没这个时间。
如果订单量比较大。
买个催付软件，超级店长等多款软件都可以，可以自动发送短信（按照下单未付款时间来算，）或者自动发送旺旺信息留言也是不错的（超级店长没有这个功能，具体你去服务市场查找咨询）留言内容可以是优惠，可以是产品说明，注意事项，使用方法，一些问候等等。
注意，不要过度催付，顾客的体验度是最重要的。可以连续几天在线留言，但不要几个方式全部一起用，选一两种就行，不然很多人会觉得被推销被打扰。
留言催付成本最低，可以发送图片文字，内容不收限制，客服自由发挥。
短信催付，成本适中，量大，但字数有限，需简明扼要，大促使用效果不错。量大可以到一个短信5分钱到6分钱的样子。
电话催付成功率最大，但最费时费力费钱。高单价适合，低单价不推荐。
最重要的是让客服有主动催单的意识，以及制度健全保障客服利益。
拍了不买很正常，即使你的客服再怎么努力也未必能促成，不如把精力放在售前咨询成交转化率上，这样可能更靠谱。
客服不是傻子，如果确实很容易促成谁不愿意去做？肯定还是促成难，有这功夫不如歇歇，平复下受虐的心。
我随便说说啊，不喜勿喷。
要是我，我会安排客服主管（没有的就自己）每天花1小时时间检查前一天关闭的订单，看看哪些订单没回复而关闭的！然后我会记录下来，等一个星期，一个月采样完成后。我会做出个模型，这个月关闭率达到多少，提成9折，8折，7折。
或者说，未回复导致关闭的，一个或者几个扣多少钱。
在制度上去完善比讲道理有用的多。