作为一个市场部不理,技术部不配合的客服部应该怎么存活并体现价值? 举报 理由 举报 取消 货运网络平台 上头要求我们做数据分析并拿出结果..然而….我是新员工啊!我凑! 2017年8月26日 5 条回复 1354 次浏览 分析,客服,市场,数据,管理,管理模式
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啪!雷声过后,远处传来一道悠扬的声音:你之所以没有变身孙悟空,是因为还没碰到给你三颗痣的人……
然后掉下一张小纸条,上面写着:
1、你有一笔宝藏,名曰“客户接触记录”;
2、“客户资料”告诉你:什么样的人经常用你的服务(行业、规模、车型等);
3、“接触记录”告诉你:客户经常为了什么联系你,最繁忙的线路有哪些,经常运什么货物,常用哪些服务、需要什么服务等;
看完小纸条后,你想了想:诶!有了这些分析,不就可以告诉市场部“哪里有我们的客户,哪里的资源需要扩充,说什么能打动客户”了吗,随之也可以指导技术部以客户需求为导向完善系统功能了,实在是太好了
然后你不经意的抬头,看到有一道身影消失在街角,好像听到他对你说:不要问我是谁,请叫我雷锋。
价值决定位置。
那么客服的价值在哪呢?从客服的职能说起,客服是企业和市场的第一道窗户,所以市场对于企业和品牌的认知和了解都是从这里开始,也就是说市场和企业谈上恋爱还是从此以后是路人都得靠客服。
地铁上,先画个线。
价值来源于满足需求,而你现在迷茫的是不知道对方需求是什么
1.那就找那些不理你的部门,沟通清楚他们需求什么
2.理顺自己有什么?需要创造什么?
3.客服的工作量化数据化,就需要你规范客服的动作和有一个好的沟通工具,采集用户咨询问题(客服)
客服部的价值是你们能够创造的,你们部门能够主动的积极做多少事情,为公司创造多少可见的效益,就有多大的价值,但在被动的、任务式的日常工作中,很多客服只是坚守一线,做好本职工作,因为只当成了一份饭碗,最大的程度的调动他们的积极性,就是让他们当主人,而这属于结构性、制度性的问题,现有的呼叫中心无法实现,等出现了,我告诉你,而且快了。
手头有的任何资料,整理出来分类汇总一下。
在现有表格上做些不大不小不疼不痒的猜测(初试),就是一份分析报告啦。