《客户管理实战操作手册》目录 前言 第一章 客户管理综述 第一节 客户管理实战观念的确立 一、客户管理实践的思想 二、客户管理实战的理念 三、客户管理实战的意义 第二节 客户管理实战内容的明确 一、客户管理实战的目标 二、客户管理实战的体系 第三节 客户管理实战体系的实施 一、客户管理实战体系实施的模式 二、客户管理实战体系实施的流程 第二章 客户信息管理 第一节 客户信息管理的重要性 一、客户信息管理的作用 二、客户信息管理的意义 三、客户信息管理的原则 四、企业关注的客户数据 第二节 客户信息管理的内容 一、客户信息的采集 二、客户信息的录入 三、客户信息的分析 四、客户信息的分类 第三节 客户信息管理的实践 一、客户信息的质量 […]

书摘：观念集中竞争法则 市场营销不是产品之争，而是观念之争。 很多人将市场营销看作是产品间的竞争，他们认为，从长远看，最好的产品终将获胜。 营销界人士热衷于进行市场研究并“得到事实”，他们对市场情况进行分析，以便保证使自己掌握事实。当确信自己拥有最好的产品，而最好的产品又终将取得胜利后，他们便信心百倍地投入到市场竞争中去。 然而这却是一种幻觉。实际上不存在客观现实性，不存在事实，不存在最好的产品。在市场营销世界中，只有存在于用户或潜在用户头脑中的观念。 只有这一观念是实在的，其他的都不过是幻觉。 大多数人都认为自己有比其他人更优越的感知力。他们具有一种个人正确感，认为他们的感知总是比他们的邻居或朋友更为准确。事实与感知在他们头脑中被 […]

优势： 1、金融资源： 德芙在金融资源上占有一定的优势，德芙是爱芬食品（北京）有限公司巧克力工厂生产，由世界上最大的巧克力和糖果公司美国玛氏公司投资的。在资金方面占有了绝对的优势。可以不断地投入很大资源进行产品研发。为消费者提供优质、美味的食品。 2、高素质的员工： 美国玛氏的人力资源丰富，人员制度是极为标准和规范的。它的用人理念，延揽天下适用之才。尊重知识、尊重人才、尊重个性，为每一位员工提供可持续发展的机会和空间，全力塑造有理想、有激情、富创新精神且具战斗力的优秀团队，努力实现公司战略目标。视员工为财富，视人才为资本，不断打造企业的核心竞争力，并以良好的薪酬福利体制、激励机制、考核机制和竞争机制，力求营造一个公平竞争的环境，让每 […]

有没有发现商业社会中一些有趣的现象：比如说故宫，北京有个故宫，台北也有个故宫，北京的故宫是正宗的，游客比台北的多，门票也比台北的贵，但台北的故宫更赚钱。同样是卖手机，在国外诺基亚、摩托罗拉的智能手机卖3000多元，而本可以卖5000元的iPhone只卖一千多元，却赚取了更大的利润。这些现象何解呢? 一个好的商业模式是双赢的，并且要为利益的相关方创造价值，一个很重要的焦点就是：增值服务。 增值服务就是在成本极低或者不发生成本的情况下尽可能地向客户提供附加价值，引导客户的需求，使其获得更良好的体验，从而增加产品的竞争力。通过不同的商业模式设计，主要价值与剩余价值可以进行自由转换，并发挥最大的功效。 无限放大服务空间 增值服务的关键是发生 […]

露露要倒霉了吗？ 福来品牌营销顾问机构总经理　娄向鹏 轮到谁倒霉，喝凉水都塞牙。最近，“露露”遇到麻烦了。 这不，本来是检查红牛，因为国外的红牛中发现了可卡因，结果是国内红牛没事，捎带脚儿却发现 “露露”杏仁露有问题， “露露”隐藏了保健食品的真实身份！ 露露与红牛一样，其真实身份是保健食品，与普通食品不同，企业需要在产品包装上向消费者明示本产品是保健食品。现在市场上的“露露”瓶身上没有保健食品的“小蓝帽”标志，也没有保健食品批号。 这回露露要倒霉了吗？隐藏保健食品身份是一件大事还是小事？露露今后怎么办？ 1、隐藏保健食品身份不是大事，不会给露露带来重大信用危机，但是，承德露露集团自身必须把这件事当成大事，并且今后要杜绝此类事情发生 […]

家电湘军如何突破美苏包围圈？ 战阵之事，恃强者是败机；敬戒者是胜机。 —胡林翼公 摘自蔡锷编《曾胡兵法十三篇•兵机篇》 04年至今，国美、苏宁两大巨头挺进潇湘，挟资本之力，话语之权，攻城略地其势不可挡之际，素有家电湘军之称的湖南通程电器，选择了避其锋芒，韬光养晦之道。正所谓“侥幸以图难成之功，不如坚忍而规远大之策（同上《勇毅篇》）”，金融危机余波中深谙“屡败屡战”持久战之道的家电湘军正在上演一出“突破美苏包围圈，弯道超越”的好戏。 资料显示：通程电器系长沙通程控股股份有限公司全资子公司，而长沙通程控股则是在1996年由原长沙东塘百货大楼、长沙通信发展总公司、长沙电业局等5家长沙市支柱企业共同发起，并向社会募集设 […]

在我们服务企业时，第一堂课都要给客户一个概念：产品的竞争是资源的竞争，是对消费者心智的争夺，只有在消费者心中形成一一对应的利益关系，想不成功都难。 关键在于营销策划人员如何为产品找到合适资源匹配的平衡点，这样我们就可以获得市场收益了。大多中小企业都很难，手里的钱恨不得掰成几瓣来花，再厉害的是恨不得不花钱就要办成事，这还不算绝的，最绝的是一家企业找到我们说，我有好的产品，你们有好的策划，干脆你们出智力再出钱，我们一起来把这产品做大、做强。无语。 对每一个在路上的企业来说，如同逆水行舟，不进就要被市场所吞噬，那么有没有好的办法来解决中小企业的生存和发展之困呢？毛主席说：办法总比困难多。可以肯定的说，只要人还活着，就一定有办法活得更好，关 […]

马云应该向通用电气的CEO琼斯道歉 黄德华 百年通用汽车进入了破产保护，马云关于CFO的言辞进入了满天飞时期：天不怕，地不怕，就怕CFO当CEO。财务官当CEO有问题，财务官的职业是检查，是控制，所以财务官当CEO会缺乏远见。马云这番话实际上构成了对CFO的侮辱与偏见，也是马云作为一个孔雀型风格领导的铁证，说话不经过严密思考而随性发挥。 马云作为一个知名企业的CEO,不知道没有企业在1939年有7%CEO有财务背景，在1969年有20%CEO有财务背景，在1979年有30%CEO有财务背景。不知道《财务总监》杂志在2007年的调查结果：财富100强企业的CEO中，有20%曾担任过CFO，而十年前这一比例仅为12%。也就算了。因为企业 […]

6月30日一早，偶然间在《中国营销传播网》上注意到了余涛先生的大作——《致自然堂公司总裁郑春影先生的公开信》一文，粗略浏览了两遍之后，除了深为余涛先生措辞激烈的言论和观点所惊讶之外，起初并没有觉得这是件多大的“事情”。 但是，在接下来的不到半天时间，发生的一连串事情却让笔者深刻感受到了此事的不寻常，并开始为此次事件在接下来的走向和事态发展所忧虑。 从6月30日上午10：30到14：30之间短短的四个小时时间里，笔者就接到了6家媒体（其中有4家为纸质媒体、2家为电子媒体）记者的采访电话，均表示从《中国营销传播网》上看到自然堂的这篇文章，并邀请笔者就这起事件给予客观的点评和深入的分析，出于谨慎的态度，笔者当时均没有做出过多的言论和评判。 […]

对快消品企业而言，铺货率一直都是企业过程管理的重要指标。据说可口可乐的营销总监来到中国巡查市场后说：在中国可口可乐还是有市场机会的，因为中国那些买茶叶蛋的老太太旁还可以摆上可口可乐的产品！可见铺货率对于销售的重要意义。我在给企业业务人员做培训时也会告诉他们，对于快消品企业的业务人员来讲，其实他们的工作主要就两点，一是达到一定的铺货率，二是维持这种铺货率。没有铺货，就没有销售！除非你的产品能让消费者买得到，否则一切营销工作都是徒劳。 激烈的市场竞争把深度分销理念逐步引入了啤酒行业，抢占终端已成为啤酒企业的共识。我们也看到，啤酒企业年初的首轮铺货时间也越来越提前了。目前，华东大部分地区的啤酒企业，一般在农历正月十五后（公历一般在2月份） […]