《客户管理实战操作手册》目录
前言
第一章 客户管理综述
第一节 客户管理实战观念的确立
一、客户管理实践的思想
二、客户管理实战的理念
三、客户管理实战的意义
第二节 客户管理实战内容的明确
一、客户管理实战的目标
二、客户管理实战的体系
第三节 客户管理实战体系的实施
一、客户管理实战体系实施的模式
二、客户管理实战体系实施的流程
第二章 客户信息管理
第一节 客户信息管理的重要性
一、客户信息管理的作用
二、客户信息管理的意义
三、客户信息管理的原则
四、企业关注的客户数据
第二节 客户信息管理的内容
一、客户信息的采集
二、客户信息的录入
三、客户信息的分析
四、客户信息的分类
第三节 客户信息管理的实践
一、客户信息的质量
二、客户信息的使用
三、客户信息的管理
第三章 客户数据管理
第一节 客户数据库建立
一、客户数据库概述
二、客户数据库建立
第二节 客户数据库管理
一、客户数据库管理失败原因
二、客户数据库客户获取
三、客户数据库的控制
四、客户数据库的维护
第三节 客户数据库营销
一、关于客户数据库营销
二、客户数据库营销的竞争优势
三、数据库营销的发展
四,客户数据库营销的运作程序
五、客户数据库营销的整体计划
六、客户数据库营销的应用
第四节 客户数据库营销案例
一、经销案例：从数据库中汲取营养
二、金融案例：“微码营销”走俏金融业
三、医药案例：数据库营销改变跨国药企中国攻略
四、汽车案例：数据库营销帮助跨国汽车巨头掘金中国市场
第四章 客户开发管理
第一节 客户开发概述
一、客户开发的一般意义
二、客户开发作用与原则
三、客户开发的信息使用
四、客户开发的机能
第二节 客户开发的计划与管理
一、客户开发的计划
二、客户开发的管理
第三节 客户开发模式
一、以顾问方式开发客户
二、组建客户开发专题小组
三、依据客户资料库开发客户
四、建立开发体验工作模式
五、“客户零成本”开发法
六、“投资回报率”分析法向客户进行展示
七、客户开发的PRAM模式
第四节 客户开发技法
一、寻找客户的技法
二、客户调查技法
三、专业电话技法
四、客户拜访技法
第五章 客户沟通管理
第一节 沟通与沟通的基本形式
一、沟通的原理
二、沟通的基本形式
第二节 电话沟通的基本技能
一、电话沟通必备的素质
二、电话沟通必备的礼仪
三、电话沟通中的情绪管理
第三节 拜访沟通的基本技能
一、成功地与客户沟通
二、客户经理与客户沟通
三、销售代表的沟通技巧
四、与客户真正沟通的十种方法
第四节 网络沟通的基本技能
一、利用电子邮件与客户沟通
二、电子邮件沟通的礼仪
三、回复电子邮件的礼仪
第五节 客户沟通的管理
一、经常诊断自己沟通问题
二、沟通过程的控制
三、日常沟通管理的事项
第六章 客户分类管理
第一节 客户的分类/分级
一、关于客户的分级
二、企业进行客户分级的条件
三、目前企业在客户分类方面存在的问题
第二节 客户分类的方法
一、客户分类的要素
二、客户分类的标准
三、客户分类的方法
四、客户分类的方法
第三节 客户分类的管理
一、客户分类管理机制
二、客户分类管理
第七章客户营销管理
第一节 客户营销管理的价值
一、客户营销管理的目的
二、客户营销管理原则
三、客户营销管理的价值
四、客户营销管理功能
第二节 客户营销管理的内容
一、客户营销分析管理
二、客户营销信息管理
三、客户销售计划管理
四、客户分销管理
五、客户利润管理
第八章 客户合同管理
第一节 合同的基本认识
一、合同的基本概念
二、目前企业合同管理的问题
第二节 客户合同管理的规范
一、形成合同管理问题的原因
二、合同管理规范化措施
三、合同的法律风险管理
第三节 客户合同管理的体制
一、合同管理体制的建设
二、合同管理程序
三、合同档案管理与使用程序
第九章 客户评估管理
第一节 客户的价值评估
一、客户价值的金字塔
二、客户价值细分
三、客户价值分类
第二节 客户的信用评估
一、客户信用评估的认识
二、客户信用评估内容
三、客户信用评估方法
四、信用等级标准
第三节 客户综合评估
一、客户经营性评估
二、客户管理性评估
三、客户需要性评估
四、客户评估管理与操作
第十章 客户预警管理
第一节 客户预警管理概要
一、客户预警管理的含义
二、 客户预警管理的必要性和现实性
三、客户预警管理与一般管理的关系
第二节 客户预警管理的构成
一、客户预警管理工作构成
二、客户预警管理的装置
三、客户预警管理的构成要素
第三节 客户预警管理平台
一、客户预警管理平台建设
二、客户预警管理平台的项目
三、客户预警管理平台的操作
第四节 客户预警管理的措施
一、树立和培养客户预警管理的思想意识
二、客户预警管理措施的建立
三、企业预警管理措施的建立
四、制订预警管理的法则
第十一章 重点客户管理
第一节 重点客户管理综述
一、充分认识重点客户
二、重点客户管理的战略与功能
三、重点客户的主要特征体现
第二节 重点客户管理的组织
一、企业重点客户的组织建设
二、企业开展重点客户组织活动
第三节 重点客户开发与培育
一、重点客户的开发
二、重点客户的培育
第四节 重点客户管理办法
一、重点客户的管理分析
二、重点客户的运行计划
三、重点客户的管理问题与解决办法
第十二章 客户固化管理
第一节 客户维护管理
一、客户维护管理系统的建立
二、客户维护管理的重点
三、企业各部门客户维护管理的分工
四、客户维护管理的相关措施
第二节 客户满意管理
一、客户满意的概念
二、客户满意度指标的定义
三、客户满意度构成的因素
四、客户满意度研究方法
五、客户满意度管理测量
六、提高客户满意度的措施
第三节 客户忠诚管理
一、客户忠诚及其价值
二、客户忠诚管理系统
第四节 客户固化模式
一、制定客户关怀计划
二、客户固化的管理标准
三、为客户提供服务支持
四、实施客户利益管理
五、客户固化管理制度
