陈静 初入职场

很多广州市民都会发现自己的钱包在不知不觉之间竟然涨了不少，但令钱包发涨的并不是钞票，而是各种各样的会员卡。商场有会员卡，品牌专卖店有会员卡，酒楼食肆有会员卡，甚至连高级街市———超市也相继推出了会员卡，面对会员制超市，消费者怀疑之声四起：专卖店有自己的品牌货品，酒楼食肆也有招牌菜，他们的优惠都可说是独一无二的，然而超市的货品看来看去都是一个样子，在激烈的市场竞争下，会员卡真的能带给消费者实惠吗？ 会员制超市广州受挫 1996年，正大万客隆以首家专业会员制超市的姿态进驻广州，仍然沿用国际上其他分店的会员制仓储式经营模式，坚持只有会员才能进入超市购物，但6年以来万客隆却始终无法快速扩张，整个华南地区仅开了四家分店，而广州市目前仍然只有一 […]

供电企业服务质量的一种评价方法与实证分析 1、研究背景 供电企业作为发电企业和电力终端用户之间的桥梁和纽带，自始至终都在电力市场中扮演着重要的角色。历史上，我国曾经历了长期的电力短缺，并一度成为制约我国经济发展的瓶颈。在电力短缺时期，供电部门动辄以断电威胁电力用户，“吃、卡、拿、要”现象严重，服务意识极其淡薄。 从2002年下半年开始，由于我国经济的快速发展和部分行业投资过热的原因，出现了大范围的电力短缺状况。但是随着新增电力建设项目的完成并投入运行，到2006年，我国又将出现电力大量过剩的局面。此外，我国目前执行的是国家目录电价，供电企业没有电价决定权，因而供电企业无法实施价格战略。所以在没有自己的产品和电价决定权的情况下，供电企 […]

收益管理在钢铁企业的应用初探 陈静 摘要：本文从收益管理的历史和收益管理的内涵出发，对收益管理在钢铁企业的应用进行了初步分析和探讨，并对收益管理在钢铁企业的应用进行了思考，提出了钢铁企业实施收益管理应做的基础性工作。 关键词：收益管理 钢铁企业 市场细分 一、收益管理综述 1．收益管理的历史 上世纪70年代末美国放松了航空管制后，各航空公司在80年代展开了激烈的价格战，价格战使各航空公司遭受了巨大的损失。业界有识之士对票价大战进行了研究后，运用收益管理的思想开发了软件，进行各种价格水平下的关于航班和待售机票数量统计的工作，根据历史的和现时的数据提前预测出每个航班每个价格水平下的潜在需求，计算每个价格水平下的可售座位数，每日更新整理后 […]

2004年12月8日，联想集团在北京正式宣布，以总价12.5亿美元收购IBM的全球PC业务，所收购的资产包括IBM所有笔记本、台式电脑业务及相关业务，包括客户、分销、经销和直销渠道；“Think”品牌及相关专利、IBM深圳合资公司（不含X系列生产线）；以及位于日本和美国北卡罗来纳州的研发中心。由此，标志着联想集团国际化战略迈出实质的第一步。而在联想集团之前的1998年，中国家电行业的第一品牌——海尔集团也开始了其全面国际化战略的实施步骤。本文将就联想和海尔两大集团实施国际化战略的背景、模式和国际化的风险进行比较研究，为我国企业实施国际化战略进行有益的探索。 国际化背景：联想的多元化失败VS海尔的市场突围 联想从1984年11月起，由 […]

服务补救——把失误变成机会 陈静 沈阳航空工业学院管理系，辽宁 沈阳，110034 摘要：服务营销过程中，出现服务失误是不可避免的。本文从服务失误出现的原因出发，分析了服务补救的意义、补救时机的选择，并提出了一些服务补救的原则和补救程序。为服务提供者指明了服务失误出现后，进行服务补救的基本方向。 关键词：服务营销、服务失误、服务补救 服务营销的过程，就是企业向顾客提供服务并与顾客形成互动关系的一种经济行为过程。服务营销所取得的效果如何，在很大程度上取决于顾客对企业服务质量的满意程度。对于企业来说，服务过程完美无缺是一种最理想的状态。但是这一点任何企业也无法做到。在服务过程中，服务人员会犯错误，服务系统会出现故障，以及企业与顾客对服务 […]

根植于呼叫中心工作多年，在实际运营管理的过程当中，总会碰到各种各样问题的挑战，如：排班如何才能合理化和科学化？人才如何才能不严重的流失？客户的满意度如何才能真正的得到提高？而所有这些问题，都直接或间接的与我们的一线客服人员精神状态息息相关，因此如何才能保证客服人员热情的工作态度？本文我将从客服人员的情绪管理的意义、根源、如何实现有效的情绪管理这几个方面跟大家一起分享一下我的心得体会。 一、情绪管理的意义 情绪，是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且伴随着心理上的变化，最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪它会驱使大脑的高速运转，激发潜在能量，让思维受良好情绪的引导，通过电波对外传递着美好的声音，感染着我们的客户。 在给客服人员作电话 […]