您好！Data to the people 是我的梦想！也是我创业的原因。我是Jonathan，GrowingIO的联合创始人。同Simon回国，还有Ruby届的大牛玎玎一起创立公司GrowingIO，我们最先解决的问题就是数据难以整合难以分析的问题。这个就需要我们有一个强大的数据团队来支撑实时数据抽取，实时数据流，历史数据处理和数据清洗，数据聚合，数据挖掘的完美结合。我们希望能够帮到企业对业务数据维度和业务数据指标的分析。希望有共同梦想的您加入我们这个初创团队！Data to the people！最后介绍一下自己，我从毕业开始就做数据仓库的开发，一直都在为企业的分析平台搬运数据。在国内做了5年之后去了美国，接着为美帝的eBay和Linkedin的分析师准备数据，做数据分析平台，和自动化工具。在Linkedin Simon的团队从数据工程师做到了分析平台的技术总监，目前是GrowingIO联合创始人。
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Customer Success Management（CSM）是一个最近在SAAS领域新出现的词。下面我将结合我的实际工作经验来说一下我的理解。
CSM的由来
软件公司业务模式的变化催生了CSM这个角色。传统软件公司的业务模式是license模式，整个流程重销售轻服务。而SAAS的业务模式则是按月（年）订阅的方式。想要获得更多长期稳定的收入（CLV：客户生命周期价值）就必须做到开源节流。开源：除了获取获取新客户外还可以扩大现有客户的付费规模。截流：提高客户忠诚度减少流失。CSM就是为了达成这样的目的而诞生的角色，他更像一个行业顾问，推动客户更好的使用他们已经购买的产品，挖掘更多的产品价值，帮助客户取得所在行业的成功从而扩大订阅规模。
CSM的技能要求
既然是新出现的职位，技能要求上一定与传统的AM有所差别。我简单的罗列一下我认为的CSM关键要求：
总之，CSM应该是公司最了解行业和产品的人。
国内实际情况
很遗憾我在招聘网站上搜索“客户成功经理”时，开放的职位寥寥无几而且薪水很低，完全与CSM应有的技能不相匹配。
我所了解的一些SAAS企业也没有明确的CSM职位，大多由客户支持、售前支持、销售、产品运营、产品经理等职位来承担部分CSM的工作。这种现象与销售为主的业务模式又很直接的关系。
在思考这三者有什么不同时，很意外地发现此三者一个小小的共性，即三者的缩写都是CS，客户成功（Customer Success），客户服务（Customer Service），客户支持（Customer Support）。此三者都是围绕客户展开，然而其目的、方法、路径都有一定区别。
先说观点，客户成功将会成为囊括客户支持、客户服务等几个方面的未来发展趋势。
下面来看三者的区别。
客户支持：
客户服务：
客户成功：
先上一张图和一个数字：
CSM = Customer Success Manager , 客户成功经理。
数字：在美国，对于一个 5 年以上成熟的 SaaS 企业，公司全年的 Revenue 中，客户成功团队占比超过 50%，某些企业客户成功和销售的 Revenue 占比可以达到 7：3
所以「有人说客户成功是企业的第二个销售团队，有人说客户成功是防止企业客户流失的前沿阵地」这个说法没错。
接下来，我会从「没有客户成功 SaaS 将会怎样」来展开，详细讲解客户成功经理是做什么的以及如何从 0 到 1 搭建客户成功体系，最后会给大家分享两个案例，讲透 SaaS 客户成功。
大家看明白了客户成功，也就明白和客户服务，客户支持有什么不同，以及客户成功怎么帮到企业的。
SaaS 是 Software as a Service（软件即服务）的简称，这是一种全新的软件服务模式，主要面向企业级客户。这两年 SaaS 行业发展迅速，随之爆发的还有一个“客户成功”的概念。
Part 1 | 没有客户成功 SaaS 将会怎样？
SaaS 企业获取新客户的成本较高，需要市场、销售、客服多部门协同配合，而且周期长。获取客户后，客户按照使用时间、功能定期付费；如果客户付费使用周期短的话很可能入不敷出。
随着收入增长，流失金额越来越大：
以一个年收入 1000W 的 SaaS 企业为例，假设客户流失率是 10%，那就是 100W 的收入损失。当这家企业发展壮大年收入 1 亿的时候，10% 的流失率意味着每年 1000W 的收入流失；如果只靠销售团队新订单来补上这块缺口的话，企业的压力会非常大。
正是因为这些特点，SaaS 企业需要客户持续使用我们的产品，降低流失、提高留存。
从产品上来说，SaaS 产品需要满足用户业务需求、并且体验良好。从运营的角度来说，SaaS 企业要熟悉客户业务需要、安排专门的工作人员提供有价值的指导服务，而这些人就是我们今天要介绍的「客户成功经理」。
Part 2 | 客户成功经理是做什么的？
1. 客户成功经理的职责
客户成功经理（Customer Success Manager , 以下简称 CSM），顾名思义，就是帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。
若客户购买我们的产品服务是为了增加新用户，那么CSM对这家客户的职责就是帮助客户实现上述拉新目标。只有帮助客户实现了他们的目标，我们才能实现自己的目标－－让客户增购续购，长久地使用我们的产品。
在美国，对于一个 5 年以上成熟的 SaaS 企业，公司全年的 Revenue 中，客户成功团队占比超过 50%，某些企业客户成功和销售的 Revenue 占比可以达到 7：3
2. 客户成功经理的特点
不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功经理具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。
收益导向性：从财务层面讲，CSM 肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来于老客户续约。所以 CSM 应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。
主动性：客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是「救火队」的角色。而 CSM 需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。
分析能力：CSM 需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，促进增购、续约。
3. 客户成功的运营思路
客户成功团队主要关注客户的续约、增购和流失等情况，但这些都是结果性指标！这些结果性指标是由长期的用户行为（预测性指标）和前期的运营策略（过程性指标）所决定的！
所以，客户成功（高续约、低流失）的前提是关注用户行为数据、然后制定相应的运营策略，最后根据策略的实施结果来预测用户的流失或者续约情况。
Part 3 | 从 0 到 1 搭建客户成功体系看板
介绍了客户成功经理（CSM），我们接下来从数据的角度来搭建客户成功体系看板。 客户成功体系看板主要由公司、用户和产品三个层次构成，每个层次分别对应产品基本面、不同功能模块和核心功能按钮三个数据指标。
1. SaaS 企业客户体系看板
在企业层面，CSM 首先需要宏观掌握负责的企业客户的活跃情况。SaaS 行业客户成功看板第一个表格就是「企业客户活跃度指标」，包括数量指标（访问量、页面浏览量、登录用户量）和质量指标（每次会话浏览页数、访问时长）。通过这个看板，客户成功经理可以清楚掌握每家企业客户的活跃度。
GrowingIO
在产品层面，CSM 要关注客户在不同产品模块和具体功能上的使用差异。举个例子：我们的数据分析产品分为「数据采集」、「数据监控」、「数据可视化」、「数据分析」四个模块，通过上图看板 CSM 能实时掌握客户对不同模块和功能的使用情况，引导用户合理使用我们的功能模块满足业务需求。
在用户层面，我们需要重点关注每家企业的核心用户（Key User）。不难想象，如果客户的市场总监不用我们的产品，那么一线的市场工作人员也很难有动力去使用我们的产品。CSM 需要重点关注企业客户的对接人、高级管理层、管理员等核心用户的使用情况，如果发现问题可以针对性指导服务。
2. 用户关键行为的表现
产品功能的使用具有一定的路径，如果用户进入页面看过某功能，并不能代表用户使用过这个产品功能。只是浏览是没用的，用户只有深入使用产品功能，才能发现 SaaS 产品的价值所在。
以我们最新上线的「智能路径」功能为例，用户看过这个功能产生了 pv，这样你敢保证用户感受到产品的价值了吗？不好说！用户只有亲自使用过这个功能，最后建立转化漏斗并点击最后一步「保存」按钮，这样才能产生价值。
3. 关键指标变化趋势
一旦建立这个体系，CSM 就能很容易的了解到，一家公司在一段时间内有哪些人登录了产品，登录了多少次，访问了产品多长时间，使用了哪些功能，功能活跃程度是多少。这些数据，对客户成功经理了解客户对产品的使用有很大帮助。
GrowingIO
只有横向数据的话，CSM 是不能对用户的使用情况进行趋势分析的，我们需要对用户的总体活跃度、不同功能模块的使用情况进行持续监测。举个简单的例子，有一家公司上周登录总次数是 200，这周才 100 次，下降了 50%，那么这里面就很有问题。那么 CSM 就需要去查明原因，并采取相应措施。
Part 4 | 两个案例讲透 SaaS 客户成功
1. 及时介入能起到事半功倍的效果
9 月初，CSM 发现一家企业客户的活跃度非常低，到 9 月中旬的时候客户基本上没登录使用过产品。9 月 16 日 CSM 开始向该企业客户了解情况，发现原来对接的市场分析师已经离职；而且随着市场业务的调整，原先分析师的工作成果不能满足现有需求。这是一个非常危险的征兆，如果不能及时解决的话客户下次很可能就不续约了。
产品功能停留时间堆积图：
在摸清该客户公司情况后，CSM 向客户管理层建议安排新的产品对接分析师；针对客户新的广告投放业务需求，CSM 对该客户进行了远程培训，指导对方如何用我们的产品去进行 SEM 分析、优化关键词投放列表。经过前后 2 天的介入指导，该客户的各项指标恢复正常，新的业务需求也得到了很好的满足。
2. 让用户发现你产品的价值
我们的数据分析产品分为「数据采集」、「数据监控」、「数据分析」和「数据可视化」四大模块，每个模块有含有若干个功能。一位顾客在初期的产品使用活跃度不高，并且呈下跌趋势，CSM 就在思考「为什么这个客户渐渐不用我们的产品了呢？」
产品模块浏览次数堆积图：
经分析，CSM 发现该客户主要使用了产品的「数据监控」和「数据可视化」模块，基本没怎么用「数据准备」和「数据分析」模块的功能。如果客户只是浏览基本的数据指标和图表，那么是很难发现这款数据分析产品的价值之处的！只有亲手去圈选数据，亲手建立单图、看板、用户分群，借助该产品来深度分析用户的行为才能使其价值最大化。
CSM 结合该企业的实际情况，专门安排了「数据准备」和「数据分析」模块的培训方案，引导该客户上手这两个模块的功能。经过一段时间的引导，该客户对产品功能有了更加全面的了解。客户成功经理的这次介入不但给客户带来了更多的价值，也无形中提高了客户的产品使用粘度和忠诚度，实现了真正的“客户成功”。
随着越来越多的企业进军企业服务领域，SaaS 正在从蓝海变成红海。SaaS 企业要想实现高续约、高留存，就一定要帮客户解决业务问题、满足实际需求；只有客户成功了，我们才算是真正的成功。
本文作者：檀润洋，GrowingIO 商务数据分析师。 加州大学圣地亚哥分校硕士，曾任职美国 Emas Pro、 Kyocera 分析师，丰富的数据分析技术和案例实战经验。回国后加入 GrowingIO，帮助客户构建数据模型，促进用户业务增长。
注：文中截图来自新一代数据分析产品 GrowingIO – 硅谷新一代数据分析产品。
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客户成功（Customer Success）和客户服务，客户支持有什么不同？
我以自己的经历来说吧。
第一段：【客户服务】
我2011-2013年几乎都在互联网或者跟网络相关的企业，主要的产品是分类信息门户的广告位或者国外网站的建站推广，都是按年付费的，自然也需要客服这样的售后人员维护。
这是我所理解的客户服务，售后相对销售，只是一个辅助的部门，解决客户成交之后的流程和问题，极端一点的说法，有客服主管会认为这是个擦屁股的岗位，销售为了签单，承诺的东西超出了产品的承载，之后服务面临的。。。你懂的。
当时我还是在销售管理的岗位，在我眼里，我也认为客服就是做这些事情的。那这个岗位的性质很大部分也是由于产品决定的。因为推广或者上个广告位并不复杂，涉及到的技术，比如建站和优化也有另外的部门处理。客服成为相对没有那么重要的部门很正常。
第二段：【客户支持】
2014，2015两年，我从事的是CRM的销售管理岗位，对产品还是比较熟悉，因为之前就职的公司里销售团队都有简单的CRM管理客户，大都为了沉淀客户资源（还不包括跟进记录）和防止撞单。那从事了这一行之后，每天对着销售（培训）和经常对着客户（协助销售谈单）讲的都是CRM，但是是传统的CRM软件，BS架构的。销售成交之后，需要转到工程部，让实施工程师上门安装和培训。
这个时候售后也就是工程，跟以前的客服就不一样，
首先，技术要求完全不一样；
其次，CRM不是个很简单的东西，需要客户的配合，结合客户内部的具体情况加上执行力去实施的。
再者。传统软件一次性付费，每年交服务费，所以对售后的考核中每年的服务费是重点，服务费相对软件的销售额，一般都是很低的。
所以在这样的企业里，主导还是销售，加上收费模式（一次性），主要还是以销售为主，售后为辅，实施工程师更偏向楼主所问的客户支持；
第三段：【客户成功】
2015年下半年-现在，我所在的CRM公司和产品都在转型，我自己从2014年下半年也一直在关注SAAS CRM，出于职业规划和对这个行业的深入了解，我自己也转型，由售前转为售后。
这个阶段，根据我售前和售后的体验，有了更新的认识。
产品由BS架构的传统CRM软件转型成为SAAS CRM，公司也由传统软件公司转型为互联网公司，此刻销售模式，客户群体，尤其是售后的模式发生了很大变化，尤其在公司还在上市的路上，还是国内的上市，所以对利润和用户量都有要求等等各种因素一起决定了售后向客户成功经理转型。
对客户成功经理的要求不再是纯技术实施。产品变得更简单易用，售后要做的就是帮助客户按阶段实施起来，包括客户的组织架构，权限设置，参数设置，也包括引导客户的员工不是被迫使用，而是愿意用，想用到习惯用，离不开不能不用。
作为CSM，前期需要两种技能：1，必须要有销售和销售管理的经验，才懂得如何站在用户，不是老板，主要是销售的角度去引导他们使用，而且懂得结合销售模式来操作。2，要有实施工程师的一些技术，解决技术问题。
后期需要更多的技能，我也是边走边学。之后再分享。
目的是为了让客户不仅仅不流失，还能续费和增购。
以上是对客户服务，客户支持，客户成功的一些见解。不一定很精准，纯粹经历心得和体会。
我觉得好的客户成功经理可以比作一个国家的领导者，客户可以比作是人民群众和社会团体，如果你做的好，那你会一直连任，人民服从你的领导和政策，也愿意为你新制定的规章制度买账，因为他们看的到你的存在给他们的生活的确带来了积极的变化，通过税收和其他相关政策，你也给国家带来更多的收益和经济发展，最终达到国富民强的根本目标。
客户服务 – 销售属性
客户支持 – 救援属性
客户成功- 运营属性
我每年都统计我的数据仓库TOP20使用者和当年获得升职的人群的交集，我想这就是「客户成功」使然。