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京东售后服务是否靠运气和沟通能力?
我在京东购买的一件商品在一个月内坏了,花了一周的时间,前后和6位客服沟通得到解决。商品是第三方卖家的,京东提供仓储物流服务。商家最后电话告知可以换新,但在和前面几位客服沟通的过程中有的说能换有的说不能,前后反复。有个小插曲,我想投诉客服想查询下前次沟通客服的工号,竟说他是试用期员工没有工号和联系方式,系统中看不到。最后一个沟通的客服直接说过了一个月,我都怀疑是数学不好呢还是故意瞎说呢?这几年下来也经历过几次售后服务,一次一个电源买了几个月都没拆包使用,使用的第二天就坏了。沟通下来不能退换,最后在一个有客服经验的同事的帮助下搞定,另一次东西买错了,按道理不能换,我尝试了售后,很快客服电话我说可以换,但下次不行,搜索知乎相关问题,也有为了客服体验直接用换新替代维修(不是公关言论吧?)。从我最近的这次体验看,售后服务是糟糕的,让人生气的,如果我没坚持那就不了了之啦。从时间成本上是一件太不划算之举啦。那是不是有高素质的能综合各种因素的客服吗?是不是更多的客服只是从kpi考虑能糊弄过去就算了。每次都是相同的话术从订单号问起是虐客户么?上叙有客服经验的同事一次搞定,说明是看人下菜?我第二次买错可退是运气好遇到高素质的客服了?
回复 ( 1 )
最近也在找京东售后处理坏了的电脑配件,从发起售后到现在已经第16天了,目前的进度依然停留在12天之前的京东已收到商品,其它一点消息都没有,我不奢望换新,至少售后快点也算服务好,但可能真得得等一个月。这是自营商品,第4个半月坏了,感觉好折腾!