一直以来，国内零售企业的竞争，大都发生在快速攻城略地和大规模的促销宣传上，却忽视了如何才能真正提高顾客服务质量和靠服务赢得竞争优势。这是一个认识上的误区和陷阱。好在如今出现了另一种声音，那就是“做强才能做大”。作为以服务为天职的零售业，只有依靠比竞争对手更好的顾客服务质量，靠卓越服务来打造自己的核心竞争力，才是做强的根本出路。全球最大零售企业沃尔玛的成功已经说明了这一点，国内的双安商场和苏宁电器等优秀企业也在实践着这一真理。 顾客更愿意到哪里去购物，说明那里的服务一定更好一些，即使差距不是很明显。比如，一些人更愿意到北京的双安商场而不是比邻的当代商城，愿意到苏宁而不是国美，原因只在于双安的服务更好一些、苏宁比国美多一点对顾客的尊重而 […]

作为一名快速消费品的销售人员而言与经销商的相处，是其业务工作中不可或缺的一部分，和经销商友好、融洽的相处不仅可以使销售工作如鱼得水，减少不必要的障碍，同时也利市场和渠道的快速扩展和销量的提升，反之，则会造成销售工作的被动，产生不必要麻烦，对于有工作经验的销售人员来讲在长期的工作实践中摸索和耳睹目染和经销商的相处或多或少有着各自的高招，而对于一个新手来说一切都是新的，一切都需要从头再来，方法对路则皆大欢喜，反之则日子都不好过，因而让新手如何与经销商相处好少走弯路，快速上路是本文所要表达的思想。 一、了解经销商的性格和特点 我们说“物以类聚、人以群分”，人与人之间友好相处的基石在于一个“投脾气”或者说“合得来”，同样作为一个新手和经销商 […]

今天，刚刚看到《新民网》上《劳动报》作者陈怡的一篇文章：《肯德基全国范围上调快餐价格》。文中说，从16号开始，肯德基大部分产品的价格在全国范围内都上涨了。全家桶涨幅最大，涨了5元；新奥尔良烤鸡腿堡由原来的12元升至14元；香辣鸡腿堡和劲脆堡由11元升至12.5元；甜筒冰淇淋则由原来的2元升至3元；玉米沙拉、土豆泥、芙蓉鲜蔬汤以及大、中、小薯条都上涨了0.5元；粟米棒则上涨1元；可乐、七喜、美年达、九珍果汁等饮料也都上涨了0.5元，雪顶咖啡上涨了1元。但各门店价格略有小差异。对于肯德基的涨价，肯德基公关部负责人表示：涨价是出于无奈，主要是由于近一段时间以来，副食品等原材料价格出现不同程度上涨，另外劳动成本、租金成本、水电费用等各种成本 […]

“大客户”并不是一个陌生的词，但在E时代，新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础，赋予了大客户管理新的内涵。 我试从多角度对“大客户”这一概念进行较为全面的定义，讨论如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在企业经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。 一、大客户的界定及其价值 基于不同角度，有多种界定和评价大客户的方法： 1．从企业与客户的互动关系划分 根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析大客户与企业之间的关系。 大客户处于的位置在左下角，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％ […]

作者 方钧炜 四、人性之光辉－陈怀德：月朗国际的加速器 2007年9月下旬，在广州江湾商业中心月朗国际陈怀德董事长的办公室，一个身价十几亿的人会和一个普通的经销商做下来促膝聊天。当然，这样的人做如此的事，不奇怪，我要说明的是，他首次会敞开他的心扉，告诉你他为什么做月朗卫生巾的缘由和面对死亡时的安然。一个只追求名和利的人，一个没有使命感和慈悲情怀的人，他是没有必要第一次就告诉他人，他的梦想、他的使命和他对生命的看法的。这样的人往往是有信仰的人、有大爱的人。 我，第一次看到月朗领导人会议上，陈怀德先生的一个内心独白，当讲到他的母亲时，他真诚而情不自禁的流泪，让我立刻感到：这是一个极有孝心的人！中国儒家文化“百善孝为首”，难于想象一个没有 […]

问一个成年人会不会穿衣服,多少有点侮辱对方弱智. 但北美的确有一家服装公司依赖指导消费者如何穿衣服获得了巨大的成功. 这家公司成立的时间不长, 伴随着九十年代兴起的瑜珈热潮,为学习者提供专用的瑜珈衣服,开设专门店,并聘请教练指导人们如何穿戴,一跃成为服装行业的新贵,上市后股价狂飙,创下最高四十亿美元的市值 值得玩味的是, 在风靡全球,遍开直营店之后,这个新年被人踢爆,该品牌服装没有任何所宣称的海藻纤维成分,也不具备疗效功能. 事发后,公司辩解,他们内部测定有海藻纤维,但官方的报告却是一点都没有 如果没有教练以专业的身份指导如何穿戴瑜珈服装, 估计很多学习者还是会自己选择和穿戴服装的. 当被有预谋的商业行为引导后, 人们突然发现自己不 […]

如何建立一个强势品牌，成了众多企业的心头之患。在战略层面上来说，建立品牌需要先有一个品牌战略规划，然后按部就班打造。但是在战术层面上来看，建立品牌的着眼点很多，其中通过客户关系管理来建立品牌是一个相对节约成本的品牌打造方法。因为客户关系管理主要是根据客户数据库系统的一对一营销方式，是一种直接营销方式，精准度更高，而且对顾客的保留和忠诚度方面更具效果。然而通过客户关系建立品牌的可行性怎么样？如何通过客户关系管理来建立一个有竞争力的品牌呢？ 首先我们来探讨通过客户关系建立品牌的可行性问题。 第一，与客户的关系是品牌的一个重要要素 在凯文·莱恩的《战略品牌管理》一书中品牌的要素包括品牌名称、标识、包装、广告语、形象代言人、网 […]

厂家为了更好地扶持区域的代理商，往往会外派了许多驻地业务员，来协助开展区域的业务工作，那么外派的业务员应该如何协助代理商来做好区域市场呢？不同的公司有不同的操作方法，但不管如何，首先是要明白自己的身份，自己是一个服务者，是一个为代理商的服务人员，我们的职责是服务、服务、服务；而不是钦差大臣，来指手画脚、给代理商添乱的。明白了自己的身份后，先不要直接与代理侃侃而谈，因为没有调查就没有发言权，纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行，而是要先跟着代理商的业务员跑上十天半个月，这样不但能更快熟悉市场环境、清楚下一步的工作计划，而且同时也会发现大多数的经销商老板还是很通情理的，只要你能舍身处地的为他着想，给他做实事，那么你跟他的关系就能很好的建立和发 […]

忠诚的经销商队伍和畅通可控的销售渠道成为格力电器开疆拓土的利器，但再锋利的武器也会遇到崩刃的时候。因此，格力与大连锁合作的趋势，已经难以阻挡。 格力模式：十年轮回难以走出的宿命 正当国美、苏宁等家电连锁巨头在全国疯狂开疆拓土之时，格力却剑走偏锋——不惜砸下“重金”，发展自主销售渠道，矛头直指家电连锁巨头。 早在4月25日，格力集团与其主力经销商——河北京海担保投资有限公司（由格力电器河北、山东、重庆等10家销售公司合资注册成立，以下简称“京海”）签署协议，将格力电器总股份10％的股权转让给京海。至此，格力电器的战略投资者已水落石出。 格力电器与经销商“联姻”，使二者成为一条绳子上的蚂蚱，在利益的获取上，谁也不敢有所怠慢；此举也是对“ […]

企业信用管理五段 哈尔滨/冯启 案例： 祝总是一个生产经营精细化工产品的公司董事长，也是公司的最大股东。去年的销售收入达到了6000余万元。祝总今年计划奋力一搏越过企业壮大的瓶颈和门槛，把销售额提高到上亿元。为此，他广招人马，充实一线队伍，今年直接从事业务的一线人员就由去年的40余人扩充到60余人，营销队伍发展很快。同时也加大了对市场的各种资源的投入，对老市场精耕细作，对新市场高调进入， 大有不达目的誓不罢休的决心和气魄。 一天上午，祝总来到了办公室，刚好看完第三季度财务报表，脸上露出满意的微笑。第三季度已经轻松完成了去年全年的销售额。这是一件多么让人欢欣鼓舞的事情，看着墙上“书痴者文必工，艺痴者技必长”的匾额，摇着转椅心情越发惬意 […]