用户名*
邮箱*
密码*
确认密码*
验证码* 点击图片更换验证码
找回密码
忘记密码了？输入你的注册邮箱，并点击重置，稍后，你将会收到一封密码重置邮件。
电商都有自己的CRM，那么收集的方法和维度都有哪些？
棉花制品，棉花被子，幼儿棉花衣
电子商务CRM不是一个软件系统，它是一种客户导向的运营战略，这个战略的核心是客户资料。围绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。甭管您的企业是电子商务生态中的哪种形式，只要您真正以客户为中心来做运营，就能够收获很多有益的东西。
以客户为中心的运营战略，前提就是收集客户数据。要比客户还了解他们自己，就能影响他们口袋里的钱怎么花出去。收集客户数据，应以客户为主体，而不是您的业务为主体。
收集渠道和策略
以客户为中心的收集数据，就不要一开始就着眼在整理与你家发生交易的客户交易列表，有可能某笔交易是“真正的客户”临时借用伙伴的ID下的单，这种“偶然性交易”数据如果收集了，也只会起到干扰作用。参考上面炭岩绘制的图示，需要先站在客户自己的角度，审视有哪些数据是可能跟您的生意有关系。具体待收集的客户数据，一般情况下分三个方面。
基本面。经常说的姓名、公司、联系人等等。具体的联系方式一定要将电话、手机、邮件、QQ、微信号这些搞清楚，这些信息将是将来营销的接触点。另外的职业Title、收入特点、行业地位、甚至关系背景都要搞清楚。基本面的每一类数据，将都是CRM的一条支柱。
主观面。一般说的客户喜好方面。如果客户是具体的会员顾客，那么他的喜好风格、价格敏感、品牌倾向、消费方式等等数据都要收集。如果客户是公司，那么这家公司能与您发生业务往来的主要人员的数据都要收集。需要注意的是，这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观的采集到。再有就是这些顾客或人员对会员等级和积分体系的虚拟体验倾向，也是最有用的数据。
交易面。客户购买商品的记录。注意，不一定是买你家的哦，如果能收集到客户购买竞争对手家的交易数据，那就牛了（一般，那叫“商业情报”）。另外还包括客服支持，售前、售中、售后的客服支持记录要收集。给客户不良体验的退货投诉，以及纠纷信息也要收集；给客户不错体验的口碑传播信息更要收集。
至于收集数据的明细、格式，这需要看具体的业务。原则就是：站在客户的角度，可能跟你家的业务有关系的信息都要。
说老实话，客户数据采集是个很困难的工作，其艰难程度远远大过其他所有构成CRM工作的总和！收集客户数据的渠道，有两个方面。
内部方面。客户与你家发生的“接触点”，可能是商品询盘、销售拜访、交易沟通，这些都是较容易的数据收集渠道。
外部方面，有两种。一种是直接与客户联系，通过电话、短信、邮件、微信等等，但是马上就遇到两个难题，分别是客户的隐私担忧，和客户的沟通耐性。另一种情况是不直接与客户联系，而是通过调查第三方来收集。互联网时代，人肉搜索都不是难事，找到一个合法合理的途径收集客户的个性数据和交易数据还是可以做的，而且效果不错。
可能也有朋友会讲了，“这搞的跟特务工作一样”。如果一定要从这方面讲，那我们就看看旧时国民党体系中的中统、军统。抛去意识形态来客观评价一下，中统、军统那可是当时最有效率的两个组织啊。但甭管怎样，只要合法合理，就能收集到最有价值，也是最全面的客户数据。知道了该收集什么样的客户数据，也知道收集的渠道，还得注意收集的策略。只有正确的客户数据收集策略，才能保证将这项艰难的工作往前推进。
第一，“贪婪”。所有的客户数据都是有用的，只要不是毫无根据的八卦信息，都可以要。
第二，及早培训，不设置KPI。电商企业安排人手在内外部收集客户数据前，还需要及早培训，将客户数据收集的理念、流程和技巧及早的分享，避免无用功而造成收集数据的执行力下降。但是需要注意，不应设置严密的考核KPI，设置客户数据收集的KPI很容易使这么一项基础性工作流于形式。
第三，收集来之后要讲。不要KPI，要在收集小组内部进行审评。谁收集来的数据，谁来讲为什么收集这个数据，收集的数据有什么代表意义。
第四，客户容忍范围内。现在的时代，隐私被人们越来越看重，客户即使愿意配合，也往往难忍受繁琐的询问。收集客户数据，一定要在客户的隐私容忍和沟通耐心范围内。
第五，及时有效。收集的数据，应是及时有效的。过期和陈旧的客户数据没用，只有真实、及时、完整、有效的客户数据才有作用。
第六，Excel足够了，用熟了后再上其他工具。客户数据收集是电商CRM战略的第一步，需要做的就是耐心细致、接地气、懂沟通的获得客户信息。这一步手工的操作越多越好，如果选择收集和初步分析工具，用Excel就足够好了。
说到这儿，可以再来看看上文说的“两则轶事”。对比来看，现在的国内电子商务企业，虽然都希望做CRM，但意识定位却是错的。这些电商企业的决策层期望CRM是一个花点小钱就能带来巨大利益的“神器”，连收集客户数据的基础意识都没有，又怎么能让客户长久的爱上你家的产品或品牌呢？
收集客户数据是做CRM的第一步，这一步既不能快、也不能大。收集客户数据就是个苦活、累活，要扎实的狠干，还要开动脑筋去执行。
只有将收集客户数据这一步走好、走稳，才能继续将客户导向的电子商务运营战略实施推进。
——————————————————————————————————————————————–
昵称*
E-Mail*
回复内容*
回复 ( 1 )
电子商务CRM不是一个软件系统，它是一种客户导向的运营战略，这个战略的核心是客户资料。围绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。甭管您的企业是电子商务生态中的哪种形式，只要您真正以客户为中心来做运营，就能够收获很多有益的东西。
以客户为中心的运营战略，前提就是收集客户数据。要比客户还了解他们自己，就能影响他们口袋里的钱怎么花出去。收集客户数据，应以客户为主体，而不是您的业务为主体。
收集渠道和策略
以客户为中心的收集数据，就不要一开始就着眼在整理与你家发生交易的客户交易列表，有可能某笔交易是“真正的客户”临时借用伙伴的ID下的单，这种“偶然性交易”数据如果收集了，也只会起到干扰作用。参考上面炭岩绘制的图示，需要先站在客户自己的角度，审视有哪些数据是可能跟您的生意有关系。具体待收集的客户数据，一般情况下分三个方面。
基本面。经常说的姓名、公司、联系人等等。具体的联系方式一定要将电话、手机、邮件、QQ、微信号这些搞清楚，这些信息将是将来营销的接触点。另外的职业Title、收入特点、行业地位、甚至关系背景都要搞清楚。基本面的每一类数据，将都是CRM的一条支柱。
主观面。一般说的客户喜好方面。如果客户是具体的会员顾客，那么他的喜好风格、价格敏感、品牌倾向、消费方式等等数据都要收集。如果客户是公司，那么这家公司能与您发生业务往来的主要人员的数据都要收集。需要注意的是，这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观的采集到。再有就是这些顾客或人员对会员等级和积分体系的虚拟体验倾向，也是最有用的数据。
交易面。客户购买商品的记录。注意，不一定是买你家的哦，如果能收集到客户购买竞争对手家的交易数据，那就牛了（一般，那叫“商业情报”）。另外还包括客服支持，售前、售中、售后的客服支持记录要收集。给客户不良体验的退货投诉，以及纠纷信息也要收集；给客户不错体验的口碑传播信息更要收集。
至于收集数据的明细、格式，这需要看具体的业务。原则就是：站在客户的角度，可能跟你家的业务有关系的信息都要。
收集渠道和策略
说老实话，客户数据采集是个很困难的工作，其艰难程度远远大过其他所有构成CRM工作的总和！收集客户数据的渠道，有两个方面。
内部方面。客户与你家发生的“接触点”，可能是商品询盘、销售拜访、交易沟通，这些都是较容易的数据收集渠道。
外部方面，有两种。一种是直接与客户联系，通过电话、短信、邮件、微信等等，但是马上就遇到两个难题，分别是客户的隐私担忧，和客户的沟通耐性。另一种情况是不直接与客户联系，而是通过调查第三方来收集。互联网时代，人肉搜索都不是难事，找到一个合法合理的途径收集客户的个性数据和交易数据还是可以做的，而且效果不错。
可能也有朋友会讲了，“这搞的跟特务工作一样”。如果一定要从这方面讲，那我们就看看旧时国民党体系中的中统、军统。抛去意识形态来客观评价一下，中统、军统那可是当时最有效率的两个组织啊。但甭管怎样，只要合法合理，就能收集到最有价值，也是最全面的客户数据。知道了该收集什么样的客户数据，也知道收集的渠道，还得注意收集的策略。只有正确的客户数据收集策略，才能保证将这项艰难的工作往前推进。
第一，“贪婪”。所有的客户数据都是有用的，只要不是毫无根据的八卦信息，都可以要。
第二，及早培训，不设置KPI。电商企业安排人手在内外部收集客户数据前，还需要及早培训，将客户数据收集的理念、流程和技巧及早的分享，避免无用功而造成收集数据的执行力下降。但是需要注意，不应设置严密的考核KPI，设置客户数据收集的KPI很容易使这么一项基础性工作流于形式。
第三，收集来之后要讲。不要KPI，要在收集小组内部进行审评。谁收集来的数据，谁来讲为什么收集这个数据，收集的数据有什么代表意义。
第四，客户容忍范围内。现在的时代，隐私被人们越来越看重，客户即使愿意配合，也往往难忍受繁琐的询问。收集客户数据，一定要在客户的隐私容忍和沟通耐心范围内。
第五，及时有效。收集的数据，应是及时有效的。过期和陈旧的客户数据没用，只有真实、及时、完整、有效的客户数据才有作用。
第六，Excel足够了，用熟了后再上其他工具。客户数据收集是电商CRM战略的第一步，需要做的就是耐心细致、接地气、懂沟通的获得客户信息。这一步手工的操作越多越好，如果选择收集和初步分析工具，用Excel就足够好了。
说到这儿，可以再来看看上文说的“两则轶事”。对比来看，现在的国内电子商务企业，虽然都希望做CRM，但意识定位却是错的。这些电商企业的决策层期望CRM是一个花点小钱就能带来巨大利益的“神器”，连收集客户数据的基础意识都没有，又怎么能让客户长久的爱上你家的产品或品牌呢？
收集客户数据是做CRM的第一步，这一步既不能快、也不能大。收集客户数据就是个苦活、累活，要扎实的狠干，还要开动脑筋去执行。
只有将收集客户数据这一步走好、走稳，才能继续将客户导向的电子商务运营战略实施推进。
——————————————————————————————————————————————–