国际电信运营商（如at&t）是通过什么方式将客户从传统的呼叫中心服务迁移至互联网服务渠道？ 举报 理由 举报 取消 国际电信运营商（如at&t）是通过什么方式将客户从传统的呼叫中心服务迁移至互联网服务渠道？ 2017年12月14日 1 条回复 1014 次浏览 互联网,推广,渠道,电信运营商,营销渠道
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1。 增加传统人工服务的等待时间，2。 提高在线服务的便利性。
基本都是这两个方式，但这两个方式要放在不同的环境中去看。 而且这两个一定是一个逐步的过程，并不是一刀切的。下面稍微展开说一下。
1。增加传统人工服务的等待时间。无非就是你想拨通一个人工服务的电话，让你绕来绕去的等上5分钟，我相信大部分人都不会等待的，都会直接挂断电话。
但这么做，首要考虑的就是竞争因素，如果同城的那家operator人工服务很好，那么你这么做就要考虑用户流失风险和客户满意度降低的风险了；
其次要考虑人工成本，如果人工成本真的很便宜，那不妨就还是使用传统的人工呼叫中心吧，为什么要冒风险切换到互联网的所谓在线服务呢？
2。 提高在线服务的便利性。这是毫无疑问的，而且是必须要长期坚持改进的。
有几个概念要搞明白：1）便利性不等于全面性，如果希望用户使用你的在线服务，而将所有的东西都搞上去，搞的乱七八糟的会让人头晕的，2）所以这里的便利性要简单、简单、尽量的简单，但简单并不意味着无法提供服务，该有的服务还是要能找到。3）根据人的习惯，如果一个页面上超过5个选择，大多数人就可能会面临选择的困难，因为人的都是天生懒惰的，没有人的勤劳习惯是先天性的。4）在线服务的完整性和连续性，如果选择一个服务，是否一路下去，能够达到用户的期望？也就是说能够真正的帮助客户完成要完成的任务，如果这个”服务流”不设计好，基本上点那么几步，用户就又要晕掉了。
这两个方面是相互促进的，如果在线服务的便利性和体验良好，慢慢的自然你们可以减少人工服务，适当的增加一些等待时间，但不是一下子让人等好久。当然这所有的一切都要考虑”竞争”。
不展开细说了，在线服务要想做好了，实际上是比人工服务更好的，但是能不能做好？要切忌的就是避免增加在线服务的复杂度，我记得中国电信推出过一个app，第一个版本虽然不稳定，但是界面足够简单，但后来似乎这个app的负担越来越重，越来越重，加入的菜单越来越多，越来越多，越来越复杂，营销的，服务的，等各种内容都灌进来了。为何不保持初心搞的简单些呢？一个小的app是无法承载很多东西的，不要将你放用户不想要的东西，千万不要。其实普通用户所需要的功能，应该不超过10个的吧？甚至10个都多了。
一个稍微好点的例子是，你可以看看苹果公司的主页，还是非常简单清爽的。
以上供参考。这个话题要展开，需要大量的用户习惯搜集，以及基于大数据的统计分析，我相信运营商是有这个数据的，就看怎么挖掘出来了。
重要的事情说三遍：切忌复杂，切忌复杂，切忌复杂，切忌不要强推用户不需要的东西，那样会将用户推走的。