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如何看待人民日报批银行：令人奔溃的六大服务？
来源:《人民日报》2016年1月25日18版
作者：欧阳洁 吴秋余 成 慧 王 观
借助互联网和新技术，银行服务领域和范围越来越广，但百姓的抱怨声依然此起彼伏。转账收取高额手续费、信用卡消费设置重重“陷阱”、理财产品信息不透明……国内银行在金融服务上的问题真不少。
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回复 ( 10 )
1、记者要做批评报道前，应当首先学点该专业的基本知识，既能减少误导社会舆论，又能减少丢脸的机会。
2、《人民日报》的报道你也信？
记者什么时候能对自己说的话负责一下，避重就轻，挑拨银行和客户关系，有这闲工夫怎么不去报道一些有用的。
1.去银行人多排队久很正常，区分普通贵宾是银行想把精力放在能给它带来较多收益的人身上，这样才能养得了员工呀！！就跟卖菜一样，有人买一颗，有人买一箱，你忙不过来，当然是照顾那个买一箱的啦！
2.话说利率那么低的理财确实没风险，你要硬逼大堂经理告诉你风险只能说等银行破产，等大水淹了国家。这样说就你才明白得了是吧。
3.跨行转账通过人民银行，人民银行节假日休息，要不叫人家别休息，你给他们发工资咯。
4.换卡是可以换相同卡号的卡的，但是要等几个工作日，银行要把它报到制卡中心去制卡然后寄回来，但是马上补的话就没有相同卡号的。这个相信银行员工也跟您说了，记者大哥你是不是漏了什么没写，是故意的还是故意的？
银行一直在想方设法的满足客户，也希望广大客户弄清楚，银行不是国家单位，拿的不是纳税人的钱。银行是企业，企业是要赚钱养员工养股东的呀！收费什么的很正常，不然广大员工就要喝西北风去了！
只能说：“媒体呀，要提高自己的姿势水平！”
可能有不少人都认为：服务业的服务和时间是廉价甚至不要钱的。银行业也是服务业，所以银行提供的服务也应该是低价甚至免费的。“为人民服务”5个字固然可好，但现在的商业银行既然有了“商业”两个字，那银行的服务就应该明码实价。银行从客户踏入大门那一刻，就无时无刻没有在给客户提供各种各样的服务，有些你们能看见，有些看不见。一个柜员身后，有一系列庞大的组织和系统在为这个柜员提供支持和服务，而这些支持和服务，最终是为了柜员们能够向银行的客户提供更为高效、优质、便捷的服务。
存款的是客户，贷款的也是客户。我们给存款客户支付利息，向贷款客户收取利息，这就构成了商业银行最主要的收入来源。没有这种收入来源，商业银行难以为继，就无法再向客户提供任何服务。
但是除了存款贷款，银行业在这最近的几十年间，发展了各种各样的业务，目的就是为了向客户提供多样化的服务，让存款客户的资金变得更有价值、让贷款客户的成本变得更加低廉、让结算客户的汇划变得更加高效，但最终目的，是安全！
银行业有着严苛甚至于变态的监管规则，这些规则可能比大英百科全书还要厚，目的就是为了保障整个社会的金融体系不会出现大的差错。为了满足监管的规则，银行会付出常人想象不到的成本，因为银行必须在完全满足监管的条件下才能开办各类业务。每一条监管规则都是银行业的血泪史编撰的，历史上的大案要案都是促使了整个银行业监管体系的不断升级，目的就是为了防止漏洞被不法分子利用。每一条规则背后，都有很多故事可以讲述。
而大众限于有限的金融知识，无法了解规则背后的原理，不理解、不认可也是正常的。但媒体错就错在不帮助宣扬金融知识，而变成挑拨离间银行与客户关系的始作俑者，这才是银行深恶痛绝的。
先说明，本人银行员工，利益相关。
一、关于人性化的反吐槽
网点排队是个老生常谈的问题了，银行是“商业银行”，盈利是其根本目的，不然大家都不去买这些上市银行的股票了，指数又得跌。
商业银行十分看重排队的问题，推出了一系列的手段来给柜台分流，包括网银、ATM、非现金柜台、理财室等等，都是银行在服务上细分优化的产物。诚然，很多小的网点不具备这些分流的设施，只有两个现金综合柜台，但是这些小网点本身所需要承载的客户量就要小很多，相应的，配置更多的柜台会使网点本身陷入亏损。
银行是靠自身业绩来维持运营的，不是靠税收拨款，也不是靠财政补贴，所以不能人民说多开柜台就得多开，得考虑成本收益比。银行与银行之间也存在拼服务的，也是欢迎老百姓用脚投票，甄选出服务最佳体验最棒的银行，促使整个行业的进步。
就我本身来说，基本上一年进不了一回营业厅，我不知道要去柜台干嘛。现金在ATM上取，转账有网银支付宝微信，外汇基金贵金属都可以在网银上操作，信用卡还款有网银和电话，有问题就打热线电话转人工，据说现在连交通违章罚款都可以在ATM上操作了（没有违章过，只是据说），只能在柜台办理的业务那是越来越少了。
二、关于时效性的反吐槽
这个槽吐得有点冤。大小额支付系统那是人行的，商业银行可控制不了。说到公示，银行营业厅墙上公示了那么多内容，谁一个个看了？有些人选择性失明失聪，这也不是公示能解决的问题。况且，网银上买理财产品一般都有到账会在几个工作日之后的提示，只能说自己没有注意阅读。
三、关于通用性的反吐槽
工行那个大堂不评价，有可能那只是一个保安呢？当然也有可能这个大堂的业务素质不行。我的经验是媒体的言论只能信一丢丢。
卡号这个就有点无力吐槽了。卡号不是账号，账号才是不能更换的，而卡号则是与账号绑定的。为什么银行卡挂失/补办过后会换新卡，因为卡号遗失过后会对持卡人的资金账户带来损失，借记卡只要知道密码就能消费，信用卡只要有期限和CVV就能消费，你们怕不怕？借记卡的卡号就是这张卡的UID，卡号属于卡，卡属于银行。所以，卡号是银行的财产，不是个人的。
四、关于便捷性的反吐槽
不想吐槽“优先”，请大家在收到信用卡之后仔细阅读产品说明书。
信用卡是很便捷的产品了，为了客户方便着想，可以用人民币还外币欠款，也可以用外汇还外币欠款；可以全额还，也可以部分还；可以自动还，也可以手工还……只是因为不看说明书，就吃了这些亏。说明书都送到手上了，客户没有打开来仔细阅读，能怪银行没有告知吗？说明书上面，还款方式、计息周期、计费方式等等一应俱全，看不懂还可以打热线电话咨询。
银行并没有人为设置任何障碍，除非有阅读障碍。我连自己行发的员工卡都会读说明书，然后在日历上标记每一个到期还款日。曾经有一回建行的信用卡在到期还款日用ATM还款不成功，因为最近的其他ATM也要走两三公里，于是一个电话打过去，客服说第二天还也可以，不会有利息和逾期，这是多么便捷啊！
五、关于手续费的反吐槽
难道记者不知道社会主义有一项费用叫“行政事业性收费”？连这些为人民服务的国家机关都在收各种工本费，银行给你遗失的信用卡补办收个手续费怎么了？制卡的机器不要钱？人工不要钱？邮寄快递不要钱？谈钱伤感情，我们接下来不谈钱，谈谈感情。
挂失重办本来就是自己的过失，不想付出成本还有道理了？
取现手续费和计息方式，在信用卡的说明书里面，记载得很清楚。
还有，打电话就可以了，不用“跑”去银行问。
六、关于透明度的反吐槽
10多分钟就搞清楚了“交通银行在售理财：交银康联1年3.8%、2年4.1%”和“交银康联安行人生年交2000意外保障200万”的产品区别，不得不为交行的客户经理点赞！
很多人买那些什么P2P啊，本金都亏光了还不知道这款理财产品投资的是什么项目呢。
托管费率千分之四点八也能吐槽？
银行发售的理财产品又不是地摊上的大白菜，还想讨价还价也是醉了。银行有各种不同的收益期限的，比菜市场的菜品种还丰富，总不能银行推一款理财说年化5.5%，你说不行，要8.8%你才买吧？那是不是银行还得折个中，给你开价7.2%？
总结下来，记者的吐槽都是基于其没有仔细阅读银行的各种公示和产品说明。就不说记者缺乏基础的金融知识了，毕竟这些知识都是高考范围外的。
总行对这些跳梁小丑的态度一般是，who care，呵呵。
张行长说过：银行是弱势群体。
先前我不置可否，现在我深以为然。
这位记者朋友可以用此图来解释！
所以说，专业知识算个屁，立场才是重要的。对于各位看官我只想说一句，银行到底是商业机构呢，还是代表我党的政府机关？银行在承担社会责任而非赢取利润时便会被混淆概念，这就是那些不会思考的人的问题！
一般人不看产品说明随意让银行背锅也就算了，这种面对公众的文章，记者都是据这个客户说，那个客户说的，自己根本不查阅相关资料，你这是村东口张家长李家短呢？请问记者是请的村西王寡妇么？
现在的部分记者不都是一群哗众取宠的小丑吗？写别人想看的却不懂的考究。
我可以肯定这位记者经济学没学好。
利益相关：ICBC基层员工
因为报道中部分业务涉及我行，有必要洗个地。
敬请指正
第一条：人性化
1.1 “在网点拿了“普通号”，找不到相应的窗口，只能排大队”
即使都是同一家银行，不同的网点，叫号机设置的字母含义和叫号策略都不一样，所以我无法准确知道Y L W D各自代表何种客户。一般来说，有对公现金、对公非现金、个人现金、个人非现金的区别，我行客户星级最高七星级，最低三星级（准星级），因此有不同星级的贵宾号。除了非现金窗口不能办现金业务之外（柜员没有钱箱，不解释），现金窗口可能有的优先叫对公客户，有的优先叫贵宾客户，有的按等候时长顺序叫号。具体到某个网点的队列字母含义、哪个窗口叫什么号，可咨询大堂经理/引导员/保安师傅。但大多数情况下，大堂人员也只能让客户听着叫号，如果手中没有可管理排号情况的平板电脑，也无法准确预知下一个叫的是哪个字母的号。
事实上，所有客户都是听着叫号系统安排，到窗口办理业务。对于报道中出现的情况，只是记者到的时候赶巧了，当时的四个窗口都在办理非Y开头的客户。至于“VIP窗口空无一人、普通窗口排队人满为患的情况”，是那个网点设置了VIP窗口只叫贵宾号，不叫普通号。
1.2在柜台取大额现金，银行不提供装现金的信封或袋子；
对不起客户我们真没有信封。。。
1.3储户存取款时，柜员通过话筒直接大声念出顾客账户信息等。
唱收唱付。
此外，柜台里边隔壁柜台正在点钞或清分时，声音比较嘈杂，为准确听清客户的指示，柜员不可避免要调大话筒音量。
第二条：时效性
1.1 大额汇款“过周末”，客户的钱总是“绕大圈”
跨行转账有两种清算系统：银联渠道和人行渠道。银联渠道在atm，单笔5万，单日5万，7*24小时实时到账。人行又可分大额系统、小额系统、网银互联。大额系统处理5万以上，只有工作日运行，17:00关闭。小额系统7*24运行，上限5万，但周末和法定节假日的上限提高到50万。我行柜面的跨行转账都是走人行系统，为避免资金“卡在半道”，一般下午16:30之后就不再受理了。因为后台也需要进行清算，周末不办理柜面跨行转账。
如果周末确有大额跨行转账需求，可分拆多笔通过网上银行办理。目前使用我行网上银行“跨行快汇”走人行网银互联系统。如果是走人行小额系统的，单笔上限可达50万。手机银行转账无手续费。
2.2 理财产品到期日和资金到账日之间也存在时滞，一般滞后2到3天。
购买理财产品本身就要承担流动性风险，在资金到账之前不能提前赎回。客户应对自身资金状况有充分的预判。产品的到期日、到账日、工作时间等关键条款，都在产品说明书中载明。
第三条：通用性
3.1
引导分流不充分。一方面确实大堂引导员和保安师傅的业务水平比不上柜台资深柜员，另一方面有些客户对大堂人员有抵触情绪或表述不清。有的客户在大堂人员询问办理什么业务时简单回答存钱、取钱，导致可以在非现金柜台办理或自动柜员机办理的客户没有分流出去。有的客户对大堂人员询问“汇多少钱，带身份证了吗”就感到厌烦。有的客户对银行业务了解较少，大堂人员误解其意图。
3.2 银行卡已经绑定，换卡就要换号让客户左右为难
我行955880、955881、622200BIN等白色卡面卡不支持换卡不换号，其余银联标准借记卡支持换卡不换号。换卡应在本地办理。
第五条：手续费 信用卡收费名目多，却往往没有 “明白账”
信用卡的性质与借记卡有本质区别。一是用信用卡进行的交易可能是脱机进行的，即在用信用卡支付时不具备联机扣账的条件，商户使用压卡机进行交易。二是信用卡交易一般次日入账。因此，在客户提出销卡时，银行只是停止卡片的使用，并未彻底中止账户服务。挂失的含义是“挂失止付”，客户节省了挂失费用，应自担未止付风险。
招商银行信用卡章程载明：“主卡持卡人或申领单位在信用卡卡片有效期内或到期后不再使用卡片的，应在清偿信用卡账户所有欠款后，及时通过发卡机构提供的客户服务热线通知发卡机构并向发卡机构提出办理销户申请。发卡机构在受理账户销户申请45个自然日后，为持卡人办理正式销户手续（卡片到期已超过45个自然日的除外）。”
其余与信用卡、理财产品相关的批评，在我知识范围之外。