像工行这类国有银行是否还如大众印象中那般店大欺人等各种服务诟病? 举报 理由 举报 取消 都在吐槽国企，但是这几年每个企业都在革新，为什么还有那么多人吐槽工行，是印象固化，还是真的国有银行服务比起商业银行被甩好几条街 2017年6月7日 10 条回复 1803 次浏览 中国工商银行,国有商业银行,服务,金融
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先吐句槽，对广大低收入群体进行面对面服务的服务业就没好口碑的。
这个问题我觉得是以下几点：
1、成本问题。好的服务是要有高成本的，但大部分的用户不认这一点，这个不分收入高低，“你从我身上赚了钱就该给我好服务”是一个普遍存在的观念，然而羊毛出在羊身上。由于银行盈利方式的特殊性，实际上银行能承受的对个人客户的服务成本比例并不是很低，但架不住大型国有银行客户总量太多且人均收益额太低。
2、中小银行以及互联网金融在产品设计以及网点选址时就已经开始了对客户的歧视或者说选择。支付宝设计的时候肯定不会考虑拿退休金的人群，中小银行一般也不会在下岗职工太多的小区门口设点。而大型国有银行由于成立时间较长，部分历史延续了下来，到处都有网点也是一种特色，这也就造成了基本不会对客户进行选择。
3、社会媒体导致的发声能力普遍提高。过去排队一个小时可能也就是和邻居说说甚至懒得说，现在很可能就一个朋友圈几百人看到了。而能上网的人虽然占总人口比例并不是特别高，但是总有误区认为网上就是世界。接受到的信息的来源已经被硬件条件筛选过了，那么信息的全面程度自然也是有所偏差的。
4、要下班了，待续。。。。
作为一个跟某四大银行合作贷款业务的律师我不得不来说两句，银行店大欺客不假，人民群众还钱不自觉也不假。服务也要选择群体。
记得有个案子车贷还剩下没几万钱，不多了，客户不还，逾期n次。发律师函，不回复。打电话，告知如不还则诉讼了，对方这么说的 你们银行很牛逼啊，让我还我就要还，不还还得全额清偿，你们是不是黑社会，就不能让我缓缓！我说，那你这边要多久才能还上逾期？答复 你说多久就能多久的啊，我要去凑钱的知不知道，你以为我的钱是天上掉下来的么，不像你们放放高利贷就能活 啪 挂了电话
补个结尾吧
过阵子之后，这个客户还上了逾期，账上还有几期的余钱，但离提前全部还款还有差。我跑去问银行的领导，领导这个还要不要诉，领导想了想说，要么，还是诉吧？我心里一万只草泥马奔腾而过，尼玛，人家都还钱了你还诉，人家账上还有好多余钱你还诉，你早不说晚不说现在说。
事情分两头，先替银行喊冤再说一个打脸的。
先替银行喊冤（不仅仅是工行）
1搞普惠金融服务，比如你存个5毛1元的，银行给你开卡办手续。然后一分不能收你的费用。一堆大妈还涌进来吹吹空调喝口水。从这个角度，银行就是贴钱服务普通大众。（如果我说绝大部分银行做一笔柜面交易成本远大于1元，不知道会不会被人吐一脸唾沫。）如果你要求你在柜面的业务要能在进门连等候连办理10分钟办完，银行为此要多开窗口多搞网点多请柜员，成本是直线上升。然后说白了，你的1元，5元的存钱，就银行全收了，还不能摊平基础成本。所以，对于大部分，按二八定律，80%的客户，存了就走还好，要是三天两头存一点取一点，银行完全是赔本赚吆喝。所以银行在网点就是排长队（如果你有vip，那你是那20%，另当别论）。作为比较，如果你们真的去香港汇丰这样的，去一下就知道，存个两三百放不了多久就被各种手续费吃光了。
国内商业银行为什么你们觉得比工行农行要好呢？首先都是在好城市好区域好地段开网点，一个网点能辐射的周围，高净值客户天然比例高过工行普通网点。你要是让招商民生兴业浦发也去四线城市里面非闹市区开一个小网点，里面的服务一样立刻走样，好不到哪里去。赚不到钱，两三天就咔嚓连网点都取消了，连排队的机会都不给你。
然后假如说不搞普惠了，银行可以收收小额储蓄的手续费了，哇，那铺天盖地的口诛笔划，感觉挖了人家祖坟。
2再给银行打脸。像宇宙行这样，尤其是农行这样，扎根全国1~6线城市，最后7、8线村镇留给邮储，为什么宇宙行还能成为最赚钱银行呢？政策保护呀。牌照保护为盖子，息差保护为底子。管你在银行里面有钱没钱，通通按国家利率给你利息。息差才是宇宙行的核心印钞机呀。（现在已经好很多了，商业银行一堆理财，要是没这个，就靠服务，零售业务还真难发展这么快。对于很多高净值客户，就是进门vip咖啡专人服务等，完全不能吸引他，不在理财或者其他地方出点血给他，分分钟撤资）。
所以两相夹击，必然出现，高净值客户，服务那个爽。人家踩进门，银行网点看到的是步步生金。对于那些低端客户，网点服务自然提不起精神。
不能怪银行，换你也一样，你要是开一个服装店，进来一美女，指着你的货架说，这个，那个，那个，不要，其他通通打包一份，刷卡。你立马自己出去，替端水，开车门。要是进来一个屌丝，从一件件衣服试过去，好不容易挑好一件，非要你打5折，你不买，人家还不走，在你柜面磨磨蹭蹭从家道中落说道你为富不仁说你店大欺客，你能好好服务么?
大银行的客户，平均财力远小于股份制银行的客户。所以。。。你懂的
背景：工行信用卡多年用户，纪录优良。以前工行网银用很多，自从工资卡换银行之后就很少用了。
最近的经历真是一连串的逻辑锁死槽点满满。分几段讲。
信用卡篇
一个月前莫名接到工行风控电话：小姐你的卡最近有危险交易，建议换卡。
我：啊啊啊，那赶紧换。
95588：换好了，新卡七到十五个工作日寄到。
我：okay。
过了两周突然被95588电话连环催，很奇怪。
95588：小姐你有逾期欠款未还，赶紧的赶紧的。
我：奇怪啊怎么会。
想了想，哦，现在自动还款都是绑定非工行账户，换卡之后账号变更，肯定还款失败了。
我：那我都不知道新卡号，怎么还钱呀。
95588：到柜面凭身份证可以查到新卡卡号，可以直接还款。
我：还要到柜面排队，这么耽误时间。
95588：网上银行也可以查。
我：擦你不早说。
95588：电话也可以查。
我：那你帮我查下。
95588：我们催账的不能查。
我：。。。
算了自己来吧。
打电话查到新卡的卡号。转账进卡。失败。原来未开通的新卡不能接收转账。
尼玛。。。。
当初咋没人跟我说。
想起信用记录还是重要。
打电话给95588：歪歪，这种情况的欠款利息和信用记录不能算我头上吧？又不是我的错。
95588：你还钱之后可以帮你申请，但结果不保证。
。。。算了实在不行再忍耐两天，反正新卡也快到了。
一晃又过两周，中间催过三次卡，说再查查，无音信。正式开始慌了。卡到底卡到哪里了看来遥遥无期，只能另谋出路。
突然想到很早之前信用卡绑定过工行一张储蓄卡的自动还款。
机智！
把钱转进储蓄卡，在工行间转账，或者最坏自动还款，说不定就可以了噜！
结果只是下一个悲剧的开始。。。
网银篇
转完账想找网银一下子忘记网址了，百度搜索”ICBC个人网上银行”，以下八卦感浓浓的各结果扑面而来，一下子不知道应该选哪个。。。（当然这里主要是在黑百度）
第二个？
。
。
。
。
。
。
。
所以第一反应选了第二个，跳转结果
咦？
长得跟记忆中不太一样。验证码是1111，有这么巧？
算了着急，工行总不会这么坑吧。
填了卡号密码提交。
提示卡号错，页面刷新，验证码还是1111。
尼玛。。。。
赶紧打电话95588：歪歪，你知道你们百度搜索排名第二的结果疑似钓鱼网站诶？
95588（嘲讽冷笑）：小姐，需要我提醒你工行和百度不是一家公司吗？
SEO的钱能不省的咱别这么省行不？
真省了有问题赶紧重视解决别直接嘲笑顾客行不？
算了算了。要坚强。正确答案是第三个网址。虽然搜索引擎上咱听起来不靠谱（中国工商银行中国网站，钓鱼网站标准命名方式），但打开一看就很高端。
笃定选择个人网上银行之后。
纳尼？怎么又看不懂了？
打95588：歪歪，你们工商银行网银入口到底在哪里啊？
95588：网站左上角，点个人网上银行，就是啦。
抓狂而疑惑的我：不是啊。
95588：小姐你不要开玩笑，工商银行网站你怎么可能比我熟，肯定是的。
挂了电话静心刷到第五遍终于读懂了这是个强制安装工银客户端引导页，拉到底选“不再提示”之后，再出正常的网银登录页面。搞KPI真的要这么用力吗？
但最后网银还是没有成功，因为自我两年换了三个城市以来几乎都没用过网银，实在找不到也想不起来U盾放哪里了。
但悲剧还是没结束。
预留手机篇
转了钱进卡，又碰到疑似钓鱼网站，心小慌。继续打95588。
我：歪歪，我这种情况怎么办？
95588：只能冻结资金。
我：那我的信用卡又还不了钱了。。。
95588：（反正我们不能转账，不能查询，不能还款，不能主动提醒，其他随便你怎么办）
真的很想还钱的我：那。。。那我要不就碰碰运气，你帮我开个余额自动提醒好吗？至少得个心安吧。
95588：2块钱一个月哦。
我：没问题！
95588：报预留手机号。
我：xxx-xxxx-xxxx
95588：不对。哦。你没有预留手机号。
我：我在柜台留过好多好多次电话，开过网银，开过电话银行，这个号码用了十年，比这张卡的历史长多了而且中间没有换过号所以不可能登记过任何别的号，你们风控的催账的找我都这么便利怎么到需要的时候我就没有预留手机号了呢？
95588：（耸肩）我也很想帮你，但我们办不到啊。
我：逻辑不懂，能解释下吗。。。
95588：你的手机号绑了信用卡并不等于绑了储蓄卡（即使身份证信息对应也不行？对，也不行。我们是两个部门呢）。留了手机号做联系方式不等于”预留“了手机号。反正现在就是没有任何人可以帮你做任何事。
我：。。。
95588：那我帮你申请下，既然你绑定自动还款的储蓄卡有资金，信用卡又是这种情况，帮你看下如果冻结账户，能不能减免利息或者延迟还款哦。
我：好的。。。
（十分钟后）
95588：辛苦等待了，不过申请被拒了。
我：。。。嗯
存在即合理。用脚投票不就好了。
作为银行员工，吐槽个预留手机号码业务。
这个预留手机号码坑死许多客户和银行员工。其实这里的“预留”是“认证”的意思，就是可以通过其办理一些三方支付的业务。但特么字面意思看起来就像“留个手机号码呗”的感觉。客户不知道厉害关系，员工不知道用这个可以解决许多问题。
许多客户到银行来说要改手机号码，我都要问几句：是改预留手机号码吗？ 是改那个收短信验证码的手机号码吗？ 不是改那个今天到了一千元来个提醒，明天取个五百元来个提醒的短信吧？ 您改手机号码的目的是什么？ 是不是三方支付无法注册使用？ 就是支付宝或微信支付不能用？ ok，我知道了。
看到了吧，为什么要这么啰嗦？因为客户的手机号码修改基本有三种可能，一种是余额变动提醒号码修改，一种是预留手机号码修改，一种是手机银行注册号码修改，而且这三个修改不是一个交易，还不能联动交易。您要是光说收短信的，可能客户会把余额变动提醒与预留手机号码混淆，您要是问网上或支付宝等用的，可能客户会把预留手机号码和手机银行注册号码混淆（八九成都分不清），不遇到我这种业务熟悉而又责任心强的员工的话都也来二三趟（八九成都要来几趟）。
首先被广泛吐槽的不止工行，建行农行中行也是一个德行；其次，被广泛吐槽证明市场地位高，央视也被吐槽不少但人家广告费收入没法比。
如果我行能向外资行那样只服务私银级别的客户，而且客户群素质在平均值以上、我想服务自然而然也会提上去.
又想马儿跑得快、又不给马儿吃草
我觉得让机器人服务那些客户更好
新进的员工，由于受到过各种银行的横眉冷对，发誓考到银行时要好好服务大众，笑脸应对。但事实确是好多人，你和他说一句您好，总会被瞪一眼，然后将钱撇进来说存钱，我们应该给与顾客好的服务是应该的，但也需要回应，大部分顾客来时还是能回我们一句您好的。做顾客不容易，柜员也不易啊。