Homejoy是怎样招募地推团队的？有什么可以复制的经验吗？

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Homejoy已经倒闭了，但是想必沉淀了不少好的内容。大家都来分享和讨论一下吧！

2017年8月10日 1 条回复 723 次浏览
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发起人：Robot 管理大师

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    Intro：在创业的过程中，我们做了很多playbook，用于流程化一些需要重复进行的工作。Homejoy的playbook是我们重点参考的。珠玉在前，我们在撰写playbook就有了很多优化的空间。以下是原文的翻译。这并不是专门关于招募地推团队，但是却在快速复制已有经验迭代优化上思考得足够深。希望也能够启发大家。

    两年前Aaron和Adora Cheung 创办了Homejoy，在创办之前他们先深入地做了市场调研，为此他们花了一个月时间去学习如何做好一名保洁人员，然后他们发现有两点问题：

    1. 做保洁服务是一件十分困难的事情；
    2. 现有的模式已经太老旧以及低效率。他们发现了打破现状的机会。

    作为Homejoy的CEO，Adora Cheung说：“我们当时和十几个保洁人员一起工作，客户非常多，那时我们用Excel作为工作时间表的记录工具，而它根本无法同时记录运输时间，休息时间，以及客户的日程安排。作为一个工程师，我当时想，“哇，一个软件能在一秒内帮助一千个保洁人员解决所有这些问题。”

    正是为了达到这样的速度与规模，Homejoy诞生了。仅仅在六个月，这个公司已经在美国和加拿大扩张到了30多个城市，他们为了打入欧洲市场还在伦敦设立了一个新的总部。随着像Uber, Postmates还有Airbnb这些公司不断地在新的城市拓展自己的阵营，他们的员工也不再局限于科技人才，把服务做到最好已经变得至关重要。

    在这次的访谈里，Adora Cheung跟我们分享了她把Homejoy快速地拓展至美欧大陆的同时又保证高质量服务的战略及经验教训。

    首要的就是作为需要大量人力资源服务的垂直平台，绝不是每到一个新的城市就从头到尾重复一遍原有的过程。当然如果要做到这一点你商业模式里有些部分必须是保持不变的（后文会详细说明），但很多问题都可依靠一个完整的可自动化的方案去解决。问题解决的越多，你就能发展的越快，也会变得更加简单。

    Adora说：“我们每去到一个城市，都会吸取一些新的经验然后按照情况改变我们的一些策略。可以说我们有一本战略秘笈——这听起来很神奇——其实它只是一个Google Doc外加一个清单，没什么特别的。”

    Adora Cheung和Homejoy团队每拓展到一个新的市场都会有一个大致的战略，以下是她列举的几点要素。

    • 按照市场大小及需求，谨慎选择拓展地点。
    • 在新拓展市场招聘的第一批人是至关重要的，他们应该成为计划内的关键人物。
    • 注意市场的变化，不断找寻新的解决方式。
    • 无论在哪里都要花时间和精力把质量控制做到最好。
    • 随时随地深入地收集数据，这样可以简化操作提高效率。
    • 把过程都记录下来，然后不断进行优化。

    1. 寻找机会

    Adora Cheung说：“我们每拓展到一个新的城市之前，我们会做很多前期工作。我们在旧金山的核心团队会做很多市场调研去决定我们是否应该尝试所选定的城市。而且仅仅考虑‘市场是否够大’这个问题是远远不够的。”

    清洁这件事关乎着每一个人 ，但对于我们而言还有很多其他的因素决定着我们将拓展到哪一个城市。就Homejoy而言，是先从旧金山发展到洛杉矶，然后再去拓展纽约市和芝加哥的市场。选择所熟悉的市场作为第一站尤为重要，因为它能让我们了解市场的哪些方面是必须重视的。

    Adora Cheung认为在其他地方开展新的店铺之前首先有三个问题要考虑清楚:

    • 针对所提供的服务，市场需求量有多大？它按照现在的趋势会如何变化？
    • 在所选定的这个城市，你的营销渠道是什么？你如何找到你所需的用户，营销成本大概是多少？
    • 或许最重要的是，供应商在此的情况是怎样的？打个比方，保洁人员是否有兴趣与Homejoy合作？有时候这答案是否定的，在这时候就需要在营销方面去努力。

    在Adora看来，Homejoy的核心竞争力在于它不单单用工程技术优化了清洁这件事情，而且还能用软件和质量控制系统在清洁过程的每一个环节上做调整。为了使Homejoy可以成功地拓展到一个新的城市，Homejoy应该可以有效地做到提升顾客与保洁人员双方的生活质量。这意味着要帮助他们节省时间，降低成本，去除日常生活中重复的工作。

    2. 减少摩擦
    Adora说：“在提高效率这点上，我们有着很明确的出发方向，最明显就是改变了用户原先无法用简便的方式在网上预定清洁服务。”

    为了使过程简化，Homejoy以及类似的服务需要承受极大的物流负担。很多后台工作例如，面试，背景调查，以及对于这些专业清洁人员进行工作检验。他们还需要设计一个时间预定系统，以便于双方都可以找到合适的时间 – 无论是送货，清洁，还是其他工作。

    关键点：在这两点上Homejoy需要做到比任何一个顾客自身或独立保洁人员更有效率。

    “在做Homejoy之前，我们问人们他们是否愿意花二十到三十美元一小时请一个专业保洁人员来做清洁。我们问过的每一个人都说，’如果可以自然很好，但是我不知道从哪里去找.'”一般来说用搜索引擎就能找出很多的商家，但往往他们的服务以及定价都不清晰，有时还得去讨价还价并且服务质量还在一个未知的情况下，这样用户体验就会很差。

    为了使更多的专业保洁人员加入他们，Homejoy开启了网上注册，使寻找保洁人员的过程简洁化自动化。

    “网上注册这一步可以帮我们筛选掉那些并不是很想跟我们合作的人，但对于那些想和我们合作的人，它起到了很好的引导作用。我们可以快速找到求职者，而以往我们完全依赖电话去寻找。”

    在减少摩擦这个问题上，Adora对于想做类似商业模式的创业者们有以下推荐：

    不要痴迷于做大规模忽略了大局。利用你所有的专业知识去把每一件小事先做好，包括后台那些繁琐的准备工作，不要以快为主。

    时刻找寻规律。当你或你的团队重复做一件事三次以上，尝试着让它变得自动化，所产生的阻碍越少越好。因为你的清单上的项目会越来越多。

    当别人能够在几乎不用监管的情况下，把你所记录下来的步骤进行实施，这时候才应该商业模式的转折点，可以尝试着去扩大规模。

    Adora说：“当我们从洛杉矶发展到旧金山湾区，我只是把一份文件交给一个人之后说，’去吧！’幸运的是，那人是个聪明人，很快就上手了。作为一个创始人，你需要找到这种人。拓展市场不可能靠你一个人。”

    在创立Homejoy之前， Adora在Slide任产品经理一职，在那儿她成为了一个用户资源管理模型的专家。

    在最初用人力是可以的，但是要不断地找寻机会让流程自动化。

    3. 找寻你的主管

    当Homejoy在调查一个新的城市的时候，我们会派出一个“侦查员”在大街小巷收集信息。但在新城市拓展时最重要的还是找到那个关键人物：区域运营经理。

    Adora说：“我们一般会事先为这个职位找一些候选人。这样等运营上线的时候，他就可以马上开始招兵买马。”

    作为一个非常依赖于区域适应性的公司，区域运营经理必须具备各种重要的特性。比方说，他必须对于城市的大街小巷有一个透彻的了解。必须精确地理解保洁工作本身的挑战，如何在大局上做一个运营策划者。因为大多数情况下，Homejoy的区域运营经理是跟公司里上百个保洁人员同时工作的。

    Adora说：“我们发现最好的区域运营经理的特点在于，他们不仅懂得如何与分散式团队工作，还知道如何提供高质量的保洁服务。

    主管必须能够把你所提供的服务发挥到极致。

    任何一个区域运营经理最应该具备的特点就是去寻找和验证有才华的人。就Homejoy而言，这意味着在用我们的平台之前要去对每一个保洁人员做实际的清洁测试。这就是为何我们公司能一直保持高品质服务，之后的剩余工作只需要交付给各地主管就行了。

    4. 扩张的速度与品质保证需成正比

    正因为每一个保洁人员都肩负巨大责任，公司花更多的时间在聘请人才上。很多初创企业依靠视频面试或通过外包去提高招聘效率，但Adora和她的团队优先考虑面对面的交流和切身观察。

    Adora说：“我觉得什么方式都无法替代面对面的交流，我们所有的区域运营经理也都很快发现他们不能跳过这一步，所以我们决定继续用这样的面试方式。”

    好口碑推荐出最好的人才

    Adora告诉我们，“当初我们刚上线的时候，我们谁都不认识，我们用了很多传统广告渠道例如Craigslist。要成功找到人才首先得从独立保洁人员的角度换位思考，然后专注成为一个可靠的客户渠道。这是我们创造出好口碑的唯一方法。”

    这方法也适用于市场营销，帮Homejoy在每个城市找到了更多潜在顾客和足够的保洁资源。

    “首先你就得在营销和推广渠道投钱，但最终还是靠口碑。这是一件很有趣的事情。虽然我们是一个网络公司，但因为我们在每个地区有着良好的线下服务，人们都会为此口口相传。这是你赢得顾客信任的最好方法。”

    Adora Cheung给那些想在新城市开展业务的创业公司列了一个核对表：

    • 寻找一个优秀的区域运营经理，他必须具备所要求的专业知识，也有决心保证公司的质量标准。
    • 用有效的办法寻找所招聘职位的候选人。比如事先做大量的广告。
    • 制定公司标准。确切明白如何成为一个成功服务供应商，无论保洁工作还是送货工作。把这些事宜精确地量化，这样可使录用决定更加简单。

    Adora说：“我们已经和许多独立保洁人员形成合作关系，他们也很想开拓新的机遇。我们用简单，快捷，无阻碍的平台找寻工作机会。只要用我们的平台使提供服务的他们有持续稳定的收益。”

    同时Adora也告诉我们，一个公司的发展速度与公司能否找到优秀的保洁人员是有紧密联系的。“公司每星期都会收到上千份求职信，我们要做的是如何找出合适的候选人，进一步挑选出一小部分人进行电话联络，再接着更少的人能够得到面试机会，之后我们还会做全面的背景调查。”

    Homejoy团队一边从洛杉矶发展到圣地亚哥再到西雅图一边不断地试错之后把这套录用方式系统化。

    “创业初期我们也犯了一些错误，这些错误阻碍了我们的发展。但是我们并没有就此放弃。我们不断地尝试着把模式进行改进，这样在之后的发展我们就不会重蹈覆辙。”

    5. 不要忘记你有两类顾客
    为什么初期先要尝试做保洁人员？因为没人愿意为我们工作。

    Homejoy飞速发展的同时，Adora Cheung也不断地面对着保洁人员对她的质疑。大多数认为他们只是两个异想天开的年轻人试图去颠覆一个由来已久的传统行业。

    他们需要与这些保洁人员建立对彼此的信任，这才是撑起公司的支柱。尤其他们需要证明传统的保洁服务的商业模式是需要改变的。

    “跟我们合作的保洁人员都已经习惯于老一套的盈利模式，但那不是一个能有稳定收入的方式。在这行业内无法按时收到薪水已经成为一个惯例，所以大家对于一个新的模式抱有怀疑也是可以理解的。”

    Homejoy如果没有这些既可靠又友善并且注意细节的保洁人员，是无法飞速发展到今天的规模。所以他们才真正是公司的第一批顾客，公司也会继续专注打造它的公信度，保持无噱头无欺骗的宗旨，保持收益的透明度。

    Adora说：“Homejoy不仅让保洁人员的服务有着稳定的收益，也为一些工作时间不规律的保洁人员提供了良好的灵活性。”

    我们公司所有员工都遵循的一个宗旨是，不仅要让顾客满意，更要让我们的专业保洁人员满意。

    这个理念让Homejoy的团队重新思考一个公司与它顾客之间的关系 。Adora认为，任何以服务为主的科技公司都应该以这样的理念为标准。必须要明白在此行业你有着两类需求截然不同的客户，仅仅因为一方能带来收益并不意味着他们就应该有特别待遇。

    “在Homejoy的所有人都知道平台的两端都是客户：房主和保洁人员。我们在平台两端都有独立的客服和社区。”

    让服务供应商感到满意并保持积极性才使得公司能够快速地把这套模式复制到各个城市。

    “人们总以为他们懂得很多事情，无论是修水管，剪草，或是餐饮方面，但实质上他们并不懂。我一开始以为我懂得如何清洁，后来发现我并不懂。就算有些事看上去很简单，你也做了很多调研工作，但其实事情的难度总会让你意想不到。你必须要让你的合伙人和员工们也明白这点。让你的家人和朋友都参与进来，这样你会得到很多反馈。”

    6. 不断地收集数据
    要让双方都能满意，必须不断地在对他们的用户体验有一个深层的理解，无论是质量上还是数量上。像Uber和大多数线下服务公司一样，Homejoy也会让客户对他们的清洁服务做评价。但Adora表示这不是唯一对公司起决定性作用的数据来源。

    这也是为什么在几乎每一个城市她都坚持要与保洁人员做面对面的接触。让Adora记忆犹新的是她在圣何塞的一家星巴克见Homejoy的第一个保洁候选人。他们谈了好几小时之后，Adora才终于让她信任并且加入Homejoy的平台。之后，这类的对话对于Adora来讲成了家常便饭。

    “我可以说前20个加入平台的保洁人员都是在这样游说下加入的。理解他们的需要，难处以及加入Homejoy的动机对于我们之后所做的决策是非常有价值的。”

    不要立刻想着扩张，要想着把每一件事都做好。

    Adora Cheung在每个城市都会找寻机会去接触当地的保洁人员。如此原始的数据收集方式与Homejoy扩张的决心却是相吻合的。速度固然重要，但它不能成为主导方向。当客户放心地打开家门让你去改善他们的生活的时候，“快速行动，破除常规”（Facebook座右铭）这条理论是不适用的。

    “公司的快速扩张使我彻夜难眠。并不是因为我们占据了多少个城市或者我们扩张的速度多快，而是如何继续保持让人惊叹的服务和五星级的体验。”

    为了使客户满意度与公司的宗旨更加的贴切，下一站（在欧洲市场之外），我们会建立一只强力的数据科学团队去测试客户和保洁人员双方的需求，然后立即找出解决方案。

    “我们最终一定能有方法去解决需求。最重要的是要明白扩张的条件有哪些，哪些问题是可以之后进行处理的，哪些方面能够让公司的发展再一次突飞猛进。”

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