消费者在利益受损害时，如何通过工商执法机构维权？ 举报 理由 举报 取消 本题已收录至知乎圆桌 » 日常法律应急箱，更多法律常识话题欢迎关注讨论。 2018年1月3日 10 条回复 1144 次浏览 工商,执法,法律常识,消费者,消费者权益
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消费者若能与经营者自行协商解决消费纠纷，那是至好的了，可省却很多沟通成本。但还是会有消费纠纷需要求助工商（市场监管）等执法机关解决，应当是消费者与经营者自行协商难获解决吧。
本人在工商机关工作多年，虽然不属处理消费纠纷的一线岗位，但多少有些了解。今天码一些字，仅供朋友们参考。字数有点多，若不耐烦，可仅看各节标题和首尾各一段。若您觉得无用，请直接无视，板砖轻用。
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一、尽量留存证据，及时借助执法机关。
兵马未动，粮草先行。到法院打官司，得有证据在手，没有证据支持自己主张的话，神仙也难助。请求工商等行政机关解决消费纠纷，也是一样的。
所以，消费者在平时消费，尤其是权益受损时，需尽可能地存留并提供证据或证据线索，最起码要有证据证明自己与经营者之间有消费关系、所消费的商品或服务状况、价款、自己权益受损情况。如，购物小票、发票、商品实物或照片、商品包装或说明书、付款凭证、经营者宣传单据，等等。
网购的，比较好办。痕迹化，是网购交易的一大特点，尤其是通过淘宝、京东等第三方网络交易平台网购的，平台商对网络交易记录等信息要备份保存不少于两年。只要是通过第三方网络交易平台发布、沟通的信息，淘宝等网店店主即使删除了网络交易记录、网页宣传记录、网购沟通记录，平台商也应当会有留存，工商（市场监管）机关可要求平台商如实提供。网购时，消费者尽量将网店通过聊天工具、手机短信等方式另外作出的优惠承诺等信息，予以留存。出现消费纠纷时，消费者可采取截屏、拍照等方式，将相关网购交易信息固定下来，并在投诉时一并提供给工商（市场监管）等执法机关。
在商场超市购物，一般会有购物小票。这也是证明消费关系的重要证据，但有些小票是热感敏纸打印，保存时间不长，消费者要注意及时投诉，或者通过拍照等方式固定下来，以便作为证据线索供执法机关进一步查证。
有些时候，尤其是在中小城市，对即时清结的消费购物项目，店家没有出具单据习惯，消费者也不太习惯索要消费单据。若之后发现问题，就会存在如何证明消费关系的问题。不过，只要时间相隔不是太久，消费者自行找店家沟通时，店家的第一反应，一般不会否认消费关系，而是会在责任划分、退赔事项方面理论。所以，发现问题后第一时间跟店家沟通时，悄悄使用手机录音功能，常能收到奇效。
如果是在消费现场就发生纠纷，手机拍照、录像、录音，想必很多人都会。但需注意，不要激化矛盾，人身安全更为重要。如果是在工作时间，根据情况及时拨打工商（市场监管）机关的12315投诉电话、物价12358投诉电话、质检12365投诉电话，以及当地旅游局、银监局等监管机构的投诉电话。一方面，不少执法机关的投诉电话系统设有自动录音功能，可留存消费纠纷及投诉证据。另一方面，可现场咨询相关问题，甚至可要求执法机关工作人员与店家电话沟通，或者争取附近执法人员出现场，争取当场解决问题。不过，对于店家威胁甚至暴力危害消费者人身安全、限制消费者人身自由的，还是第一时间拨打110报警。
只要消费者有初步证据证明自己与店家有消费关系、自己权益被损害，工商、质监、药监、物价、公安等机关就得受理其监管范围内的投诉，依法及时调查核实案情并作处理。很多情况下，消费者个体确实很难取得关键证据，需要执法机关依法开展调查固定证据、核清事实。如果执法机关未在职责范围内开展尽职调查，简单地以消费者证据不足、事实不清终止处理的，或者执法机关在处理消费者纠纷时，未能准确适用《消费者权益保护法》规定的耐用商品服务瑕疵举证责任倒置原则，未能准确适用举证责任转移规则，简单地否决消费者主张而支持经营者主张的，消费者在与执法机关承办人员积极沟通的同时，还可考虑与该机关的法制机构直至该机关负责人沟通。有些时候，是执法人员个人认知不到位，导致工作没做好，消费者的积极有效沟通，还是能促使执法人员依法履职的。当然，以该执法机关未尽法定调查处理职责为由，向政府申请行政复议、向法院提起行政诉讼，或者向当地纪检监察机关投诉，通过媒体曝光，既是消费者的权利，也是迫使执法人员尽职履责的重要维权方式。但消费者若采取此类维权方式，务必有理有据，否则不利于解决问题。——————————————————————————————————————————
二、挑准维权途径，选准维权方式。
工商（市场监管）机关是消费者权益保护的重要部门，但不是唯一部门，公安、物价、质监、食药、卫生、旅游、银监、商务、交通、农业、信息产业、文化等行政部门对其职责范围内的消费纠纷、侵害消费者权益行为都有监管调处职责。而且，工商（市场监管）部门也只能对其法定监管范围内的消费纠纷、侵害消费者权益行为行使管辖权。
如，一般的商品服务质量问题、虚假宣传、虚假表示、虚假违法广告、假冒仿冒商品、搭售或附加不合理交易条件、侵害消费者个人信息，都属工商（市场监管）部门的监管范围，对此类消费纠纷或侵权行为的投诉举报，工商（市场监管）部门责无旁贷。但是，食品、药品、医疗器械质量问题，就应向食药监管部门投诉举报，若向工商机关投诉举报，就不会得到受理，或者会被移交给食药监管部门，反而耽搁时间。对于违反政府定价、未按规定明码标价、操纵市场价格、哄抬价格、违反规定牟取暴利、价格歧视等价格违法行为，就应当向物价主管部门投诉举报。不过，对利用广告等手段对价格作引人误解的虚假宣传、虚假表示（价格欺诈）行为，工商（市场监管）机关与物价主管部门都有监管职责，应当分别依照《反不正当竞争法》、《价格法》及其配套法规规章行使管辖权，受理并调查处理相关案件。对经营者非法限制消费者人身自由、威胁甚至殴打消费者的，就应当向公安机关投诉举报。对于保险纠纷、存贷款纠纷、理财纠纷、医疗纠纷，就应当以保监机构、银监局、证监机构、卫生局为主。所以，消费者感到权益受损时，宜分清消费领域，挑准维权途径，有针对性向相关执法机关投诉举报，减少无谓的时间浪费精力浪费。
工商机关建有相对完备的12315电话投诉举报处理系统，具有自动录音等记录功能，在民众中也有一定知名度。消费者遇到纠纷时，可直接拨打经营者所在地或者消费行为地的12315进行投诉举报。不过，12315投诉举报中心一般是设在省级或设区市级工商（市场监管）机关，其接到电话、信件等方式提交的消费投诉案件，在及时记录后，一般是分送到相应的县级工商（市场监管）机关处理，设区市级以上工商（市场监管）机关不直接负责消费者投诉调处工作。因此，拨打12315进行投诉举报的，在处理流程上会有时间间隔，但好处是可在电话里直接咨询，可知道自己的投诉应由哪个机构负责处理，减少无谓的奔波，甚至可争取接线人员与现场店家电话沟通；而且投诉有记录，不怕基层执法人员赖账，甚至对基层执法人员履职有一定的督促作用。不过，近年来省以下工商机关，由垂直管理改为地方分级管理，尤其是一些地方机构合并后，一些地方工商机关的12315系统被整合至当地政府统一的电话投诉系统，消费者电话投诉时可能得视不同地域而拨打不同电话。另外，工商机关改为地方分级管理后，设区市级工商局对县级局的影响力会有所降低。
我在设区市局参加12315节假日值班时，对一些小额的，或者事实较为清楚，主要是责任承担有争议且消费者在店家现场的消费投诉，在问清情况后，曾当场通过电话分别与消费者、经营者沟通，解释相关法律规定，分清其各自责任，督促经营者接受消费者的合理诉求，当场解决纠纷，取得较好效果。不过，如此处理，需要接线人员具有较高的法律素养、执法能力和调处经验。而目前各地的12315投诉举报中心，很难留住高素质人员在一线长期值守，甚至有些地方是将12315接线业务外包，只能做记录、分送等常规业务。
县级工商（市场监管）机关则一般是由其消保局（股），或其基层工商所（分局）承办，要求在收到投诉后七个工作日决定是否受理，不予受理的要说明理由，受理后要告知消费者并在六十日内终结调解。调处消费纠纷，得先查清事实。因此，消费者拨打12315投诉后，还得将消费情况、权益受损情况及相应证据或证据线索，向承办机构提供，千万不要觉得这是执法人员在推诿或刁难。
网购纠纷时，如果是通过淘宝、京东等第三方交易平台网购，建议直接向平台商所在地的工商（市场监管）机关投诉举报，尽量不向网店店主所在地工商（市场监管）机关投诉举报。因为平台商一般向入场的网店收了押金或者有其他制约机制，甚至有先行赔付机制，而平台商所在的执法机关对平台商更有威慑力。当然，网购食品药品医疗器械等特殊商品，还是直接向相应的食药等监管机关投诉举报为妥。
在消费现场发生纠纷时，若执法人员能及时到场调处，非常有利于查清事实、分清责任、成功调处。在工作日的正常工作时间，县级工商（市场监管）局的执法人员对其辖区内的消费投诉，有责任应消费者要求尽量到场核查事实、依法调处。在正常工作时间之外，12315投诉举报中心一般会安排全天候值班，但县区工商局、基层工商所（分局）一般仅在法定节假日期间会安排全天候值班。消费者在正常工作时间之外拨打12315的，执法人员不一定能及时出现场。因此，建议消费者投诉时，根据现场情况、时间情况，有针对性地选择是立即拨打12315投诉举报，还是工作日的正常工作时间直接到当地县级工商局、基层工商所（分局）投诉举报。也建议消费者不要选择在工余时间或法定节假日拨打12315投诉举报并非当场发生的消费纠纷，以免徒增自己沟通成本，徒增执法机关值班压力。如果不是特别紧急的现场消费纠纷，也可考虑通过当地工商机关的官方网站投诉举报信箱、新浪微博等渠道进行网上投诉。不少地方工商机关网上投诉处理流程也日益完善。较电话投诉相比，网上投诉能更好地说清消费纠纷相关情况，能更好地记录投诉情况，也能有效地分流12315电话投诉接线压力。
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三、维权诉求务必合理，沟通手段可以灵活。
消费纠纷，毕竟属于民事纠纷。工商（市场监管）机关受理消费者投诉时，虽然无需征得经营者同意，但调解过程仍实行自愿原则，需当事人平等协商，不能强制经营者与消费者达成调解协议。经营者或消费者拒绝调解或者无正当理由不参加调解的，以及六十日内调解不成的，工商（市场监管）机关就应当终止调解。因此，消费者的维权诉求务必合理，不宜提出没有事实或法律依据的过高诉求，否则，纠纷难得有效解决。
不过，新《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定：经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第八、九、十条，则具体列举了经营者故意拖延或者无理拒绝担责的情形，如，经营者对消费者提出的合理退赔等诉求，无正当理由予以拒绝或未予满足且超过15天的。
因此，消费者就其与经营者之间的消费纠纷向工商等执法机关投诉后，若经营者对消费者合理诉求故意拖延或者无理拒绝的，工商等执法机关不能简单地终结行政调解，而应当也有必要提醒经营者若故意拖延或者无理拒绝担责属违法行为，将依法受到行政处罚。出现此类情形时，消费者也可积极主动地向工商等执法机关提出，对经营者故意拖延或者无理拒绝合理退赔等诉求的违法行为，务必依法予以行政处罚。最近，北京市工商局朝阳分局就对某电商屡次删单且在调解中拒绝消费者合理诉求的行为，认定为构成对消费者提出的合法要求“故意拖延或者无理拒绝”的违法行为，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项，顶格处以罚款50万元的行政处罚——北京朝阳查处电商屡次删单侵权案
只要消费者诉求合理，并灵活而坚决地督促工商等执法机关依法查处经营者“故意拖延或者无理拒绝”的违法行为，相信大多数消费者权益受损事件能够及时得到有效解决，相信能以此倒逼经营者守法诚信经营、妥善解决消费纠纷。
法科生分享下假借执法力量等一众力量来和一号店撕逼经历好了：
一号店卖给我一个磕破了坑的ipad，（一号店快递的原因，因为包装太不结实）。然而我登陆apple ID了才发现，按说激活了很难退货的，我也没抱太大希望。关键客服太贱，当然反思下我脾气不太好我问候了客服及她主管的全家。发泄完开始好好办事儿：
①给一个做小额民事诉讼的律所打电话，问问起诉有没有办法，当然不是要找他，录音即可。
②查下民诉法立案条件，立案不太可能，把法条复制下来就好。
③编写一封起诉状，逼格要高，截屏即可。
④给网易等网络媒体发邮件，不用管回不回，截屏即可。
⑤给上海消协打电话，录音即可。
⑥给上海那个区的工商打举报电话，录音即可。
好了，把这些东西发给客服那边，同时可以在退换货申请里面也附上截图等。开始给一号店客服打电话：
①语气要高冷，淡然，蜻蜓点水
②告知他们你要起诉以及已经发了些东西给他们请查收
③若无其事地播一下你向各方举报的录音
④高冷地说，我反正无所谓换不换退不退，你看着办
好了，你可以等一号店客户陆续来的几发跪舔电话了。
结果：
–您好，之前已经给您退换货了，今天消协又给我们打电话了，您方便跟消协说下问题已经解决了嘛
–哦
#前提：找个大店，一号店还是害怕真涉诉啥的，淘宝店铺撕逼能力估计是比在座的各位高不知道哪去了。
跟大家分享点我的成功维权经验。我的维权经历包括我上文列出来的法律条文同样适用于各种门票、团购、网购等等退款纠纷。我的具体诉求是希望商家退预付款，下面写的一些法律条款以及投诉渠道希望给大家提供一些维权思路。（干货在下面。）
首先，真的真的希望消费者们都能硬气一点，不要以弱势者自居。
也不要因为对我们国家的法制抱有成见就破罐子破摔，这样不仅自己造成了损失，也让国家法制或者有关部门们失去了暴露问题的机会。这一点我真的想强调一下。很多人在面对小额经济损失时，经常抱有“不就这么点钱嘛”的态度，甚至，我在知乎，这个貌似政治正确的地方，看到有人提问自己遭受了小额损失应该如何维权，下面竟然有人嘲笑，说“就这么点损失，至于吗？”
就这么点损失，至于吗？——这句话真的是太特吗欠揍了！手动斜眼
维护我的自己的合法权益是法律赋予的权利！我每天辛苦工作，老实缴税，从不插队，从不随地乱扔垃圾，我认真履行义务，就是因为我相信法律会维护我的权利！！我忘了是哪个答主说的，法律是偏向消费者的，这句话给了我莫大的信心，在之后查找法律条款的时候也印证了这一点。
虽然不可否认的是，我在维权过程中也遇到了很多！很多困难
开始正题！
维权经历以及小tips：
起因：我报名参加了某非常著名的路跑活动（真的想挂名字出来）。然后因为个人原因不能参加了所以打算退款。
第一步：与商家协商（这一步成功率甚低）打电话跟客服申请退款。
想也能知道，客服各种扯皮拖延时间，最后直接给我撂电话。这一过程持续两天，我直接跟客服那边说星期一下午五点之前不给我回话我就工商局举报了。——然而对方在约定时间前仍然没有给出答复，ok，礼给够了，该以兵相向了。
Tip：态度应先礼后兵，遇到扯皮的商家不要浪费时间，直接给他解决期限，他若在这之前不能解决咱们就走法律维权途径。
第二步：查看相关用户协议
客服反复跟我扯到他们的用户协议，这是我之前一直忽略的一点。于是我区官网上查看了付款协议，不看不知道，一看吓一跳！
协议里不仅明确写出，付款后概不退款，还有以下流氓条款。
这条款简直是要上天啊！这霸王条约能不能再明显一点！！各位，这再次提醒我们不要忽视各种用户协议，一定一定一定要点开看，如果遇到这样的条款打死都不要签！(这段话想加粗给你们看！可是我不会！)
话说回来，如果我已经签了呢？
我找到这样的法律条款：
中华人民共和国合同法
第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
这一条直接否定了他们的免责协议的合法性。于是我看到了用户协议中的第六条：
——这句话什么意思呢，就是甚至连他们自己都知道合约里是有不合法规定的，那么按他们自己的声明，剔掉第三条、第四条。
那么，在法律上应该如何解释这份合约，
合同法第四十一条 对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格条式款不一致的，应当采用非格式条款。
这里面很重要的一句是“对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”
好，关于能不能退款，法律怎么规定的——预存款变消费款的类型，只要是未消费的没过期的都是可以申请退款的
解读一下：首先，消费者支付价款获得门票，应视为消费者和商家间形成了一个买卖合同关系。我是买家，对方是卖家，只不过与传统买卖合同关系由卖家提供产品或服务不同的是，我这在网上提前付的叫预付款，但这依然具有买卖合同的法律属性。其次，消费未发生时，只要买方要求，卖方应该退款。因为消费行为发生前，在会计上消费者支付的那个钱，应确认为是商家的负债。消费者现在实际上是解除了与商家之间的买卖合同，由于消费者之前支付的价款是预付款，我支付的并不是定金、押金、违约金、保证金等性质的吧，根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，合同解除后，卖家有义务按照消费者的要求将消费者支付的款项予以退还。
Tip：关于查找相关法律条款，这个我在与商家理论或者与工商局沟通的时候看似是没有起到什么决定性的效果，可是这在一定程度上使我挺直了腰板，知道有法律撑腰，说话都硬气，要知道他那用户协议写的是有多可怕啊。再次提醒，钱款交易前一定要看用户协议！！如果你已经签了用户协议，那就找漏洞，这种霸王条约的漏洞一找一个准。
第三步：各种电话投诉以及网络投诉
我这里给大家列举一些投诉途径，希望大家多多补充。
中国质量万里行：http://www.315online.com
（你的区号）12315：各市消协
省消费者协会电话投诉以及网站投诉
市消费者协会电话投诉以及网站投诉
区消费者协会电话投诉以及网站投诉
省工商局电话投诉以及网站投诉
市工商局电话投诉以及网站投诉
去工商局电话投诉以及网站投诉
市长信箱电话投诉以及网站投诉
（区政府网）区长信箱电话投诉以及网站投诉
市文化行政执法电话投诉以及网络投诉
区公共服务中心电话投诉以及网络投诉
市民服务热线电话投诉以及网络投诉
区网上信访
民心诉求网网站投诉
民生投诉网网站投诉
tip：一定要查清楚商家的所在位置，包括他的省市区，定点投诉才能投准。然后不要嫌麻烦，电话投诉和网站投诉都要试试。我收到的最快的回复是区长信箱的回复，我头天晚上发了投诉信，第二天就给我电话回复了，并且帮我跟商家协商了，还拿到了他们的负责人电话号码。我直接打电话给了他们的负责人，那边终于同意要给我退款。
当然这中间真的遇到很多很多很让人愤怒的事，你看我列出了那么多的公共服务热线，其中能打通并不多。而且互相踢皮球，省一级让我找市一级，市一级让我找区一级，找他们还没那么容易，电话不容易打通不说，打通了也不一定给你解决，比如我打电话到区工商局，那时候快到五点了，对方说他们马上下班了，明天早上再处理，好，第二天早上打电话，他们又突然说他们不负责这个事，给了我另一个号码，而另一个号码连打两天也没人接。
总结
1、 查找相关法律条文很重要，直接挺直腰板，你要相信你的诉求是合理的，你并不理亏。
2、 我是在区政府书记信箱这一步成功的，但是各地情况不同，大家可以多试试。
3、 我的维权经历包括我上文列出来的法律条文同样适用于各种门票、团购、网购等等退款纠纷。
4.在成功解决纠纷以后，记得给帮你处理的工作人员打个电话感谢一下，因为他本可以跟别的工作人员一样推来推去，但是他没有。
靠不住滴，你打12315说明情况后只能等待人家处理。如果效果不大，你觉得损失较大或者忍不了这口气，请联系媒体。如果媒体觉得你这事没爆点不想鸟你，你可以自己单独天天天天上门闹事，但别弄坏人家东西也别动手打人。没错，就是要让人打你，打了才有爆点，打了就咬死说头疼，头晕，腰痛，直不起身。不用谢我，我是党员，这是应该做到。
经商多年和工商税务城管规划市政交通电力消防等几十个部门交流频繁，在经历过无数次碰壁以后，终于被我找到了应对各部门的终极秘籍。
请记住这个号码，12345，有事找政府。市长热线，一号解决所有政府部门服务问题。
不管你在生活中遇到任何来自职能部门的恶意，只需要拨打该电话投诉即可。用过都说好。当然前提是你的城市开通了市长热线。
在上海的，可以打东方电台的899“渠成热线”，让媒体介入解决问题。比联系消协或工商局有效得多。
可以听一下899每天10点到11点的直播，听他用法律和媒体力量帮助对的一方，很带劲儿！阿基米德上私信或者新浪微博上私信，描述情况，他们的编辑会电话联系你了解情况的。超好！我两次因为服务的问题咨询（只是咨询，不是投诉）他们，都得到了帮助，获得了赔偿。非常感谢他们的辛勤工作。
对于消协…我只能说这是个无用的机构，完全没有行政力量和执法权力。找他们无用。
作为工商人我也发一个，我先说明，12315不是没人接，而是12315下午5点就下班了，5点之后全是录音。而且节假日的时候虽然有人值班，但是值班人不是接线员基本不会用那套系统，索性直接录音了。所以12315打过去没人接正常。但是正常都应该会在工作日的时候回电话过去，核实投诉经过。
一个地区的12315打过去过后，如果是消费维权才会接，别的是没法管的。
再说个12315流程，12315接线员接到电话，从网上分流到县市分局，分局再分流到工商所，工商所人员进行调解，不是跟119、110一样能及时到现场的，工商所没有那么多人来执法，而且如果是下班后就更不会出勤了，因为他们110他们有值班加班补助，但是工商没有。白天的话及时出勤的几率还是有的。
我同事在12315每天接几十个电话，工商局除了注册营业执照之外，就他们最忙了，而且12315没有人力投入，不会跟电信移动一样搞那么多客服，我们这边就只有一个人接电话，每天忙得不可开交。
所以大家要谅解，当然如果大家有问题我可以回答，尽量满足，我只有一个要求，别骂人。
首先，尽量保存证据。
然后，当你认为凭借自身能力已无法从经营者处讨还应有权益时。
第一，拨打12315。当然这个电话不是百分百能够接通，请在上班时间多试几次。
第二，拨打12345非紧急求助热线。
第三，通过邮寄书信的方式向工商局提供申诉举报材料和相应证据。
第四，携带相关材料前往辖区工商行政管理机关消费者保护部门。(消协什么的其实只是工商局的附庸)
相信我，如果你真的是一般的消费者(你不是职业打假人),而且你的权益真正受到了侵害。
工商局会尽量为你做主的。
即便有时候你并不在理。
工商局多半会强压经营者赔偿的。
消法是向消费者倾斜的。
工商机关基本也是向消费者倾斜的。
但是，不要指望第一天投诉第二天就有结果，
做任何事情都需要时间。
北京的申诉处理时限是，7工作日决定是否受理，然后45天做出结果。
45天是所有北京执行的规定里最短的一个。
以上的先决条件是：
当你的权益真正受到了侵害。
当你的权益真正受到了侵害。
当你的权益真正受到了侵害。
还不行的话，你还可以法院起诉呢。
打工商局电话12315进行维权，这是一个很明显的选择。 然而也可以很容易看到，这里存在一个问题，是咱们要求别人（工商局）去无偿（虽然是他们的指责所在，但明显对工商局人员是无产出的）帮助，所以决定权在别人手上，虽然工商局规定7日内必有答复，由于不信任zf机关的想法深入人心，很多人也对此不报希望，也懒得麻烦。 不过换一个角度，既然的确消费者权益受损，又是工商局职责所在，为何不找他们？从可行性上来说，消费者首先可以理性判断责任归属以及协调解决的可行性，事件始末的证据留存，相互沟通中确定的部分责任归属等等。对于可行性高的寻求工商局协助，既可以维护自身权益又不会特别麻烦 ——————— 我自己寻求过一次工商局帮助，是去哪儿网订国际机票的问题（爆出名字是因为它已经进入我的黑名单了）。细节不谈了，总之是去哪儿全责，我要求全额退款，但是去哪儿不退。最初相互电话沟通，去哪儿就已经各种推诿，向皮球踢来踢去。后来怒了，各种网站举报。后来有人建议找工商，就打了12315，北京工商的处理也是快，很快就确认了，第二天去哪儿更爽快，有什么要求全答应了，秒退。ps,我后来才想到干嘛不要赔偿呢 人果然是贪心的~
很多时候12315这个电话打不通。一直是忙音！