客户是企业最重要的资产，客户价值是企业最核心的价值。这已经成为众多企业经营者的共识。但是客户价值到底是什么？对企业有什么作用？很多企业的经营者并不清楚，只是有一种朦胧的意识。本文归纳了一些案例以阐述客户价值及其作用。

一、什么是客户价值

客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值，这就是客户价值。

1、客户价值的几个维度：

A产品或服务的基本特征：功能、质量、价格

B形象与利益：品牌形象和利益（产品的附加值）

C与客户的关系：顾客体验到产品文化层面的感受，如可口可乐的美国文化。

2、不同的企业服务的客户细分市场不一，而且对客户价值的描述也有差异，但是离不开以上三个维度。

二、理解客户价值的核心：理解目标顾客的需求

了解客户真正需要什么是理解客户价值的前提，你的东西再好如果不是客户所需要的它就没有价值。但是企业不可能为所有客户服务，目前世界上还没有哪家企业做到。因此每个企业需要针对自己企业的潜在客户和客户的需求去提供产品和服务。

案例一：中国移动三个品牌：全球通、动感地带、神州行分别针对不同的目标客户需求提供不同的服务。

全球通—-质量敏感型客户，身份地位象征，对话费价格无所谓，对服务的高要求。中国移动在营销上设立全球通VIP服务，讲究专属理念。

动感地带—–价格敏感型客户，时尚潮流，便宜就好，短信需求高。如推出的学生卡。

神州行——价值敏感型客户，讲究性价比和实用性，对话费价格的性价比关注度高，临时使用等特点。如推出的家园卡、亲情卡等。

中国移动通过对三类目标顾客不同需求的划分，提供契合目标客户需求的产品和服务，这就是重视客户价值的做法。

案例二：摩托罗拉的铱星计划及与诺基亚的竞争

自从20世纪60年代投入使用以来，通信卫星大都是在22，000英里高度的轨道上运行的地球同步卫星。依靠这一高度的卫星意味着电话机要大，还伴有1/4秒的声音滞后。例如，美国通信卫星公司的Planet1电话机重4.5磅，和电脑差不多大。铱星的创意就在于使用一批近地卫星（大约400至500英里高度），近地卫星因离地球更近，电话机的体型可大大缩小，声音的滞后也会近乎觉察不到。铱星技术可以让人们在世界上任何地方，任何时间可以进行通讯。

1991年摩托罗拉投资4亿美元成立铱星公司，启动铱星计划。1999年8月13日，在拖欠了15亿美元贷款的两天之后，铱星提出了破产保护的申请。铱星的主要问题之一就是手机的普及之快超过了他们的预想。虽然铱星技术下的通话质量要优于手机，但是依靠GSM系手统的手机通话质量的需求完全可以满足消费者的需求，最后，手机已经无处不在。按照铱星复杂的科技，从构想到推广的时间是11年。在这期间，手机已经覆盖了几乎整个欧洲，甚至还进入了发展中国家。简言之，铱星的市场目标只是一小部分人——商务旅行者——可他们的要求却日益被服务优越得多的手机所满足。

醉心于产品和技术的摩托罗拉公司在手机业务上老大的地位最终让位于诺基亚。和摩托罗拉相反的是诺基亚专注于客户需求和价值的提供，执着于“科技以人为本”的理念，在竞争中胜出也是情理之中。

在2007第一季度，诺基亚在全球共售出9110万部手机，超过摩托罗拉的4540万部的两倍，在截至2007年3月31日的第一财季，摩托罗拉净亏损1.81亿美元，每股亏损8美分。

这就是专注客户价值在企业经营中的作用！

三、重视客户价值是企业成功的首要因素

研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是放在降低成本和剥离不良资产上。世界上成功的企业往往是重视客户价值的企业。如1993年郭士纳在IBM宣布：客户第一，IBM第二，各项业务第三。IBM需要做的是“关注客户而不是关注公司内部程序和争吵，尤其是要更快地让我们的产品上市”。

案例一：沃尔玛的成功

1962年，沃尔玛成立，创造过一天销售超过14亿美元的纪录。一天的销售额超过蒙牛一年的销售额。日前公布的2007《财富》杂志评选的世界500强第一。2006年全年营收3500亿美元，盈利110亿美元，沃尔玛打败了去年第一的埃克森美孚石油公司，重登冠军宝座。这也是沃尔玛在6年内第5次拿下第一的位子。

沃尔玛崇尚的客户价值：天天低价，价廉物美，一站式购齐满足全部需求（产品基本特征）。具有超强亲和力的服务，三米微笑原则为顾客带来的购物体验，会员制促进顾客忠诚，要做得比顾客期望的更好（品牌及与客户关系层面）。

零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的服务。沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：