在国内我从来就不相信消费者就是上帝这句话，一是本人根本就不信上帝，二是尽管去过很多产品及服务均令我满意的消费场所。总觉得还没有上升到让我感到具有上帝身份的感觉。因为多数商家还是站在自己的角度而没有切实站在顾客的角度去思考、去运作。

直到我遇到水木锦堂，才感觉到一种上帝般的体验，而且还是从一个戏剧化的故事开始。

北大一个近90岁的老教授曾经请我老婆去水木锦堂用餐，老婆对那的环境和口味赞不绝口，并且极力推荐我们中秋节去那体验。抱着很大的期望去，没想到当天客流量太大，水木锦堂当日准备不充分，执行力上出现失误。我作为客人，期望越大失望就越大，于是便写了一篇文章。

原文如下：餐饮业：华丽外衣不是你的定位筹码

昨天晚上接受老婆推荐去水木锦堂吃火锅。

首先强调个人认为火锅都差不多，比较有名的东来顺、比较大众化的华安肥牛以及各种特色口味的火锅店我都吃过，感觉半斤八两，没什么本质区别。

之所以节日选择水木锦堂去吃火锅，无非是看中两点：一这家装修和环境特别好，也很有情调；二是节日哪都人多，选择火锅，无非是看它用的是原材料，想着应该快些。

可是，万万没想到的是：吃了一顿饭居然花了两个多小时，其中等待时间居然有五十分钟，整个饭局基本上是在郁闷中度过，唯一的收获就是看清了中国餐饮业很多的不足。

单就水木锦堂而言，对它简单观察就能够体会为什么中国的餐饮业整体做不大、做不强，细细品味其中缺陷还是蛮多的。也许是平常对营销和品牌太过关注了，整个吃饭过程中直替他们着急。因为它的不足历历在目，下面我逐条列出他们“自宫”的做法：

一、自身降低品牌价值。

装修的闪闪发亮，倒是有那么点传说的海底世界般的氛围。服务人员笑脸相迎，洁白的皮椅给一种很干净的感觉。然而这美好的第一印象马上就被打破了。

进来后居然让我们拼桌。明明还有空桌，为什么非要让我们和陌生的其他两个人挨在一起吃饭。

感觉不是很爽，但是无奈到处客满，委曲求全吧。

其实完全可以排号等吗，来这种地方吃饭本来就是吃服务的吗，你看他对面的全聚德，什么让人家拼过桌。

这种事也好意思说出口，自身将自己打入到大排档行列。

二、企图服务所有人

顾客不是越多越好，更多时候你要只为少数人服务，而不是服务所有人。让少数人满意而不是让更多人抱怨。来吃饭的两人组中绝大部分全都拼桌，为了服务更多的顾客不惜侵犯其他顾客的感觉，弄得每个来就餐的人心理感觉不是很舒服。尽管在量上绰绰有余了，但是在质上很难卓越。不追求质而只考虑量势必带来更多的忙乱和失误，同时降低消费者心中的价值认知感。

三、忙乱的失误、是员工的错还是制度的错？

就我这桌而言，其犯下的错误让人惊诧。我们同桌一对母女比我们先到，等待了近半个小时，多次催促，服务员过来告知，他们出现差错，提交的单一直没有送至后厨，这对母女特别愤怒，他们服务人员道歉的态度很好，说马上就好，结果又苦苦等待近20分钟才把火锅上来，后来又陆续出现上错菜的场景，我们的菜多次上错，我们的每一盘菜都上给了隔壁，甚至人家把我们的肥牛当成羊肉给吃了，而我们还苦苦等待我们的锦堂肥牛。中间催过多次，他们才意识到错误，并把人家的点的羊肉转做歉意送给我们。

你说它人手不够吧，整个饭局若干个服务人员在身边穿梭来穿梭去，很多一部分都是应对顾客抱怨的。平均每一组客人都等待很长时间。尽管经理摸样的人对很多桌进行了道歉，说今天过节人多，实在抱歉。但是依然是抱怨声声入耳，服务人员的对不起也是此起彼伏。

这么好的餐厅还用纸单提交，很多不如他的餐馆都用PDA了。可见光有华丽外表还不行，关键还得善用工具。面对着忙碌的服务人员以及他们之间的互相催促深刻感觉到席间就是一个乱。

四、会抱怨的顾客是好顾客，你做好补偿他会回头。

面对顾客的抱怨，他们没有只说对不起。席间送了隔壁客人一盘粉丝，结果人家血糖高不吃高淀粉的东西，送了人家一盘蟹黄，人家也不喜欢吃。

针对抱怨的顾客不再是道个歉就行了，还必须做出相应的补偿，现在企业都知道这个道理。但是更多时候你要考虑你的补偿是客户想要的吗？把没有需求价值的东西给客户，客户会领你情吗？换句话说，这和你把骨头给兔子或是把草给狗是一样的。效果就是徒然浪费你的成本，而且还进一步损害顾客价值。

会抱怨的顾客通常都是好顾客，我们作为企业更多情况下要针对顾客的抱怨并结合顾客的需要进行一定的补偿，用再一次的表现机会让他们回头，进而缔结忠诚度。

五、服务的差异化不仅仅是好态度

总体来说，水木锦堂的服务态度不错。顾客一抱怨马上就对不起，从来不顶撞客户，客户提出的要求马上回应这些都反映了很好的态度。但是服务的差异化绝不仅仅是好态度。

好态度可以说各个餐饮店只要不太差都基本一致。好的服务更多体现在员工有没有真心实意自动自发地站在顾客角度，为顾客着想。

这家餐厅总体来说，这么服务人员基本上都是被顾客赶着走的。就是顾客一个劲地催促他们加快上菜速度，而不是他们看到客户在那苦苦等待主动上前问候，帮助催促。

这种服务可以归结成被动的管制化方式而不是主动的主人翁方式。

以致中秋节日有款专备饮品花好月圆还得我们看到其他客人喝主动去询问，他们也不主动推介，说节日送月饼，得客人提到，像我们没有提，他们也就不了了之了。服务完全没有标准化，自然也就很难差异化。

服务的差异化真正的精髓绝对不是体现在表面，有形似而无神似，更多应该渗透到精神层面，从本质上自动自发地去关心和服务好顾客。有句话叫公司最大的成本就是未经过培训的业务员。尤其服务人员直接面对顾客，他们做事情的细节直接展现公司的品牌形象。

六、穿着中产阶级外衣干着老农干的事