黄子豪论便利连锁企业的流程再造
随着全球经济格局的变化和信息技术的革新，先进的管理模式层出不穷，流程重组就是变化和革新的最新产物。1990年著名管理学家Michael Hammer在“Reengineering Work：Don’t Automate， But Obliterate ”一文中首次提出了BPR的概念。1993年，Michael Hammer和James Champy在“Reengineering The Corporation”一书中正式对BPR做了如下定义：“企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境” 。企业业务流程再造是企业为了适应变化的生存环境，保持在新环境中的核心竞争能力而开展的管理变革。
便利店作为零售业态最为灵活的分支，继超级市场之后，尤其是在超市发展为大卖场后在我国迅速地发展起来。以上海为例，除了日本的Lawson外，国内的便利连锁企业也得到了迅速发展，规模较大的有联华快客（上海联华集团控股）、可的便利（上海光明乳业股份有限公司控股）、好德便利（上海农工商超市有限公司全额控股）、良友金伴便利（上海良友集团控股）、21世纪便利（上海成开集团直属）等。面临日益激烈的竞争环境，便利店行业正经历着新一轮的兼并和整合，这增加了便利店竞争环境的不确定性。面对迅速变化的环境与传统经营管理模式之间的矛盾，如何通过降低运营成本，提高服务效率，重组塑造企业的核心竞争力，从而赢得顾客、增加利润，已成为便利连锁企业面临的重要问题。通过对现有业务流程的重新思考和设计，重组更具有组织活力和竞争力的业务流程，是便利连锁企业在竞争中超过竞争对手的优势。
流程再造的基本内容
（一） 重新思考业务流程
1.对业务流程中核心流程和支持性流程的识别与确认。首先，便利连锁企业的核心业务流程。核心流程是指为顾客创造价值的产品或服务活动流程。根据连锁便利店业态特征，便利店为顾客提供的价值主要是合理的价格、购物的便利、舒适和愉悦的购买过程以及不断更新的新产品。从这个角度来看，笔者认为便利连锁企业的核心流程主要有：从对顾客、商圈、供应商、竞争对手等市场要素的分析入手，提出相应的门店拓展、经营定位、经营策略的市场研究流程；通过考察目标地段，进行门店开发和建设以及开业前各项准备的门店拓展流程；在市场研究的基础上选择供应商和商品，进行商品采购，并对销售业绩不达标产品进行淘汰的商品引进与淘汰流程；经营过程中根据市场需求、结合企业营销策略或应供应商要求进行的促销流程及商品变价流程；与第三方物流服务商、直送供应商合作或利用企业自身物流功能进行的商品在供应商、仓库、门店之间流畅运送从而保证门店正常经营的商品流动流程；直接面向顾客提供商品与服务的门店营运流程。核心流程的识别和确认对于便利连锁企业经营目标和方向有着至关重要的作用。只有识别和确认了核心流程以后，才能通过核心流程的有效衔接，提高经营效率，实现价值创造的最大化。
其次，便利连锁企业的支持性业务流程。支持性流程是指为企业核心流程提供支持，间接创造价值的管理活动。对于便利连锁企业来说，主要的支持性流程有：对公司经营管理进行战略思考以及日常管理实践的一般管理流程，包括战略管理流程、财务管理流程，人力资源管理流程，企业文化管理流程等；基于IT系统的建设，对门店经营及商品管理提供信息保证的信息管理流程；为公司运转及门店日常经营提供设备设施维护、保养、改造和物料供应的后勤管理流程等。
对于便利连锁企业来说，支持性流程不直接创造价值，但对于价值创造有着重要的支撑作用，以IT管理流程为例，IT系统在采购、配送、信息收集等事物性工作方面能起到了支撑作用，提高了企业产品流动的效率和质量，对于企业经营能力的提高发挥着巨大的作用，成为企业经营能力提升至关重要的环节。
2.业务流程重组的思考与设计。首先，对企业内部相关事项的合并。对于某些原本分散在多个部门或多个岗位的活动，集中由某个特定岗位执行，从而提高活动的有效性，减少资源浪费。传统便利连锁企业由于IT系统的限制，在商品部、信息部以及物流部都会设置信息员对商品信息进行录入与核对，不仅浪费人力，还容易造成格式的混乱和信息差错。经过流程重新设计后，通过提升IT功能，可以将输入活动集中到一个信息输入员，对所输入信息进行归类管理，其他部门可以通过信息系统下载所需信息。
其次，企业内部相关事项的删减。对于某些不创造价值，甚至影响价值创造的活动进行识别， 并将此类活动进行删减，从而节约人力物力和财力，提高流程效率。比如品类经理在商品引进过程中某些繁复的报批活动，非但起不到对于所引进商品的质量保证作用，还造成了大量时间和精力的浪费；门店拓展过程中，繁复的报批与审查活动使得企业难以及时应对市场的变化，在与竞争对手的选址竞争中落败。对于这类活动，应该在新的流程中进行删减，在保证活动质量的同时提高流程效率。
