谁偷了酒店的手纸
四星级酒店厕所里的尴尬
2004年9月,我回长春给父亲过80大寿,生日宴会选在我们家附近的一个四星级酒店—常春藤酒店(化名)。
常春藤酒店建于1998年,酒店的设计是典型的日本风格,方方正正,端庄含蓄,在一排争奇斗艳的仿欧式建筑中显得与众不同。酒店标准间价格是400元,包早餐。早餐比较简单,是以东北地方早餐为主的自助餐。尽管是自助餐,服务员却很多,其中一个红脸蛋儿的姑娘竟靠着墙、闭着眼、手拿勺子,好像睡着了。这证实了我在昨天生日宴会时的判断—这个酒店尽管声称是同日本合资的,但管理应该还是中方负责,而这个中方一定是个国营单位,因为那些员工不仅疏于训练,而且还缺乏东北私营饭店员工那种特有的热情。
当天吃早饭的人不多。有一群香港游客,吃完饭走时,把本来在后面背的旅行包,都放在胸前挂着,像一排雄赳赳的“孕妇”。我太太说:“怎么好像长春到处都是小偷似的?”望着他们的背影,我感叹道:“真是的,提着心的人,哪儿还顾得上从容和优雅。”可是,接下来发生的事告诉我:放下心的人,也不一定有从容和优雅。
饭后,我去酒店大堂洗手间解手。此时,我的心情是完全放松的:1)我筹办的父亲80大寿圆满成功;2)没有任何紧急私事和公事要办;3)还有整整一个星期在故乡度假的时间。
低头看着厕所里清洁的地面,从容地处理完我体内积攒了十几个小时的杂质,可是,当我习惯地用右手去拿手纸时,我惊讶了—手纸盒是空的!怎么办?抬起屁股转身,希望后面能有备用的,可是,后面什么也没有。
“嗡”的一下,我的脑袋空了,提着裤子把马桶里的杂质冲下去,坐下来再想,怎么办呢?喊?有可能别人听不见;不喊?去哪儿找呢?我在裤兜和衬衣兜里搜个遍,希望能找出点纸来。可是,仅有一沓脏兮兮的人民币和一张常春藤酒店前台经理的名片。
可是,不能总在这儿蹲着呀。这就是生活,总会有让你走投无路的时候!然而,往往当你彻底承认失败时,路又出来了。当我看着几双香港旅行团的大脚进来,我如同见到救星一样,急忙推开门,尴尬地向其中一位说了一句:“抱歉,我遇到了点儿麻烦。请问您有没有卫生纸?”那位开始时有点匪夷所思,当他反应过来后笑了笑,把一沓面巾纸递给了我。就这样,困境终于解除了。
我匆忙洗了手,怒气冲冲地跑回餐厅。
我太太问:“怎么啦?这么长时间,哪儿不舒服?”
“等会儿跟你讲!”我匆忙地回答着,然后,推门出去,走向大堂副经理—一个年轻、看起来很职业的女人。我说:“我今天遇到了平生最尴尬的事—在你们酒店解手后,厕所里没有手纸。你们是四星级酒店,怎么竟能让这样的事情发生?”
“是吗?实在对不起!我一定向管理部门反映这个问题,看看是怎么回事。”
一听她那标准的官腔,我的火更不打一处来。我提高嗓门说:“你不用反映了,我不相信我是第一个碰到这事儿的人!这是一个最基本的管理问题,一定是你们的管理系统出问题了。我把我的手机号码留下,请你告诉你们总经理今天发生的事情。如果他或你们,对这个酒店还有一丝责任心的话,请给我打个电话—告诉我为什么会发生这样的事情!”
没有办法的办法
在长春的一个星期很快过去了。之后,我又在北京住了一个月才回澳大利亚。可是,这期间我始终没有接到常春藤酒店的电话。嗨!我彻底泄气了。我的故乡—长春呀,你的酒店怎么就那么缺乏责任心呢?
实际上,我在长春的那一个星期,为了把问题搞清楚,我又特意去了一次常春藤酒店。一是想看看厕所是不是还没有手纸;二是职业习惯使然,想研究一下这个酒店的管理系统哪儿出了毛病。
推开那间曾让我万分难堪的厕所,一看,还是没有手纸!又打开另一间,也没有,第三间,还没有!我正琢磨这个酒店是不是没人管理了?回头往墙上一看,才恍然大悟,原来一卷手纸被挂在小便池的上方。看来常春藤酒店是要每个大便的客人,先从墙上扯下一块手纸,然后再进厕所。怪不得!厕所里那个手纸盒变成了聋子的耳朵—摆设罢了。
看着那卷儿被拽得豁牙漏齿的手纸,我想:难道常春藤酒店的管理层,忘了人有三急吗?我相信酒店经理们自己家的手纸,一定是放在厕所里面。
那么,为什么他们管理的酒店却可以如此待客呢?
这是中日合资的酒店,难道日本酒店的手纸都放在外面?当然不是,我曾在日本乡间旅行过,那个对质量要求近似苛刻的民族,即使最偏僻的乡野小店,手纸也一定是放在大便池的右手边,即人蹲着能拿到的地方。
那么究竟为什么,这个在长春很有名气的四星级酒店,竟犯了这样一个让人不能理解的常识性错误?
我在酒店转了一会儿,找到一个大堂清洁员,向她请教这个问题。这个手拿拖把、嘴唇涂得红红的女人说:“有些上厕所的客人偷手纸,放在外面就不好意思偷了。”
哦,我恍然大悟:放在外面,原来是为了降低手纸的消耗量!
如果真是这样,常春藤酒店可就犯了一个企业管理上的错误—为了节约手纸的开支,不惜让客人遭遇尴尬,从而损害酒店名声。