记得，台湾天下杂志曾用大篇幅刊出一篇文章谈到“主管智慧”（Executive Intelligence，注1），这是一位管理顾问曼吉斯多年的研究成果，我认为这个名词很适当的点出了主管人员的情绪智慧（Emotional Intelligence）与一般人的情绪智慧的不同，因此愿意以此名词，继续情绪智慧的探讨。
主管人员的职责虽然因为职位的高低有所不同，但在工作中有其共通性：一是面对不确定环境的容错性，二是分析与处理信息的敏感性，三是处理紧张人际关系的包容性、亲和性，四是承受失败与困境的韧性。有人将最后一项称为逆境智慧（Adversity Intelligence）。主管智慧是指在这四方面，主管人员要能发挥自己的情绪智慧。
首先是主管要有面对不确定环境的容错性。打一个不恰当的比方，掷骰子的时候你是押大或押小？等一开盘，结果就知道了，万一你猜错了，你会不会输得很惨？主管如果在事先设想的趋势与结果不同，资源投下去了，会不会血本无归？所以，这里说的是一种面对不确定环境的态度，能否保持一种创造性的模糊？以免陷入失算的困境。
博弈理论（Game theory，台湾译为赛局理论）是一个很好的示范，它研究竞争者如果只想大赢对方很容易造成双输的局面，但如果经过设计，竞争的双方即使不会大赢，但也不至于双输，在不确定的环境中，保持与竞争者的合作关系是一种智慧。吾友刘常勇教授写过一篇文章“赛局理论中的双赢策略”，他提出一个看法：在创造双赢的赛局中，如何改变赛局进行的方式，要比打倒对方还要来的重要。因为直接冲突与对抗多半只会减少赛局的整体价值，因此能避则避之。所谓竞合理论就是在竞争与合作的过程中，来增加自己在赛局中的价值。再说，如果双方的实力相差很大，强者也要为弱者留一些空间，否则弱者被逼到墙脚，可能玩不下去，提前出局，或者作出极端的举动，让强者惨赢。诚如斯言。
其次，主管要有分析与处理信息的敏感度。心理学将分析信息的倾向分为感知（Sensing）与直觉（Intuition），而将处理信息的倾向分为思考（Thinking）与感受（Feeling），所谓分析信息的倾向是说：有人对习惯用数字与事实进行分析，有人则习惯用过去的经验及感觉作分析；所谓处理信息的倾向是说：有人关心决策能产生什么样的事实，有人则关心结果对人（或自己）的影响。偏好无高低之分，但是其中的智慧在于追根究底与明确始末的能力。
举例来说，台塑董事长王永庆先生是一个很严格的人，很多人都形容和他开会都要战战兢兢，因为他随时会问你一些数字，你答不出来，他反而会替你回答，与其说是他偏好以数字或是逻辑思考，不如说是他对于追究事情始末的逻辑能力很清楚。这是两个概念。台塑集团对于成本的分析与控制有一套很精细化的管理，因此，他对数字管理的能力很强。
追根究底是主管的重要能力之一。我们批评许多企业老板是拍脑袋决策，为什么？因为没有对成本作精细化的管理。有的老板可以说出企业生产的总成本是多少，一件产品的单位成本是多少？但没有办法说出在生产过程中，某一个车间的成本是多少？生产力是多少？就是因为缺乏追根究底的能力。所以，管理是大而化之，当环境有变化时，不知道问题是出在哪个环节。
三是主管要有处理紧张人际关系的包容性与亲和性。有的人见到陌生人很自然，有的人则否；有的人一句话可以让人际关系缓和，有的人却很容易在言谈中制造冲突。主管的情绪不能成为人际关系的导火线，即使别人点燃它，你也要想办法灭火。
很多人会谈到李安，他的成就不是始于他导演的片子《断背山》得到奥斯卡，而是从他的身上看到中国人的包容与亲和力，这种望之俨然、即之也温的性格，让人信服。
美国总统林肯在年轻的时候是一个极爱评论时事、嘲讽他人的人，他的文笔尖酸刻薄、一针见血，但是后来他发现自己这样的性格会不必要的树敌，因此他束笔不再论断他人。在著名的“葛底斯堡战役（台湾译为盖兹堡）”中，米地将军因为不听他的命令，造成敌军逃逸。在盛怒之下，林肯写了一封信给他：“期盼你会成功是不智的，我也并不期盼你现在会做得更好。良机一去不再，我实在深感遗憾。”
但这封信并没有寄出去，直到他过世后，后人整理遗物时，才发现这封信。林肯就是深知自己的个性，寄出这封信就失去了与米地将军的友谊。这就是林肯的智慧。
第四是主管要能承受失败与逆境的韧性。担任主管不可能一帆风顺，遇到逆风的时候，也未必是你的错，但是要有承受失败的能量。有的人心灵很脆弱，遇到困难的时候会往最坏的地方想，这不是缺点，迪波诺（Edwards Debono）曾经提出“六顶思考帽”，有一顶帽子叫做蓝色的帽子，就是所谓往最坏的方向思考，这是一种避免风险的思考习惯。但是，作为主管不能只是偏好往坏的方向想，而是要从最坏的地方着手，能够找出反败为胜的方法。因此，首先就要有承受能量的韧性，不要轻易的被逆境打垮。
心理没有被失败或是可能失败的压力压垮，就有可能东山再起。这不是一种乐天知命的乐观，而是永不服输的自我激励。
以上四种智慧是主管必须拥有的情绪智慧，我很同意曼吉斯的研究结论：这种智慧不是靠天生决定，而是可以靠后天学习的。
注1：参见天下杂志2006年2月号，原文将Executive Intelligence翻译为“管理智商”。
