三、客户服务体系
“钙业星级服务先锋”是HH碳酸钙公司的企业品牌定位。有了理性的定位，更要有到位的执行。若要执行到位，则需要一套完善的客户服务体系。
㈠、客户关系建立
★ 客户走访机制
了解企业名称、地址、企业性质；了解企业负责采购的部门、主管人员，以
及对采购产生重大影响的人员，以及他们的个人情况和联系方式等；了解对产品的品类要求、质量标准要求，以及价格承受范围、付款方式、结款时间等；了解企业对运输、储存的要求，了解企业和现有供应商关系如何？另外，还要进行必要的暗访，例如信用程度、客户印象、付款态度、采购负责人或决策人的性格/爱好/生日或其它个人特殊日子/家庭背景等。
附：客户情况走访登记表
★ 客户来访接待流程
★ 客户信息沟通流程
★ 客户意见处理流程
★ 客户问题处理流程
★ 营销人员管理规范和制度
营销人员行为规范
客服工作监管制度
营销人员业绩提成制度
营销人员绩效考核制度
营销人员职务管理制度
营销人员奖惩管理制度
㈡ 客户服务“1311”规条
★ 坚定一个信念：我助客户成功，客户圆我梦想
★ 坚持三个到位：
问候到位——平时和节假日、特殊时日要打礼仪电话，发手机短信问候，发
电子邮件问候，或是通过QQ、MSN问候，必要时还要送礼品。
请教到位——对客户所提的问题一定问清楚，要明白客户有何目的，有何要求？客户想要我们做什么？要我们何时做？要谁来做？要我们在哪里做等问题。
反馈到位——针对客户的正常要求或交办事项，要及时反馈信息，要及时告知对方办理情况，进行程度，办理结果，以及其它合理建议。
★ 把握一个关键：沟通、沟通、再沟通
搞好纵向关系沟通，即上级关系、平级关系、下级关系；搞好横向关系沟通，
即本部门的同事和外部门同事的关系。特别要重视生产、质检、研发、行政、财务等部门的关系沟通。
工作信息沟通到位，杜绝信息短路，避免衔接不畅。
个人情感沟通及时，杜绝不相往来，避免产生误会。
★ 活用一套工具：PDCA循环
P（计划）—— 上至营销副总，下至普通员工，都要有清晰的计划。
D（执行）—— 精细、到位，不厌其烦，不怕重复地做一件事。
C（检查）—— 自我检查，纵横监督，多找差距，对问题要做到不找出原
因不放过，不找出解决方案不放过，不警示本人或他人不放过。
A（修正）—— 能马上改的马上改，不能马上改的要找出补救方案。
要求：部门有部门的PDCA，个人有个人的PDCA，部门PDCA指导个人员
PDCA，个人PDCA服从部门PDCA。
㈢ 客户甄别
★ 以地区甄别：入市范围着重以CQ本地客户为主，四川省部分客户为辅。
★ 以行业甄别：民用塑料制品商、制鞋商、制革生产商、电线/电缆生产商、油漆生产厂商、涂料生产商、饲料生产商、轮胎生产商、碳酸钙深加工厂商等。
★ 以客户经营方式甄别：自用/中间商/其它中介机构
四、营销基础管理
㈠ 营销管理关系图（略）
㈡ 岗位设置及岗位描述（略）
㈢ 岗位人数编制建议（略）
㈣ 营销人员培训管理
培训内容
培训目的
培训方式
培训地点
企业文化
统一思想，统一行动
大课、活动、拓展
待定
产品知识
了解产品，便于推销
大课、随机培训
待定
营销技能
提升技能，确保成功
大课、专题培训
待定
商务礼仪
提升形象，提升素质
大课、模拟演练
待定
备 注
每年出年度培训计划，随机性培训、专题培训等
㈤ 营销部绩效管理
考评内容
所占权重
考评内容
市场拓展
签单数量
客户服务
客户投诉率、客户占有率、有效客户率
个人提升
营销业务学习考核、参加培训次数、考核成绩
成本控制
差旅费、电话费、燃油费、折扣权力使用次数
货款催收
回款时间、回款数额、回款方式
备 注
㈥ 营销部薪酬和激励机制
⒈ 薪酬模式
薪酬公式1：底薪+岗位工资+销售提成+差旅补助+客户服务奖+回款奖+三金
适用岗位：营销部经理、营销部经理助理、营销主管、营销专员
薪酬公式2：底薪+岗位工资+加班补助+客户服务奖+三金
适用岗位：行政主管、仓库主管、行政文员、仓库保管员、门店店员、出纳、
运输主管、司机等
⒉ 激励措施
形式
适用岗位
申报/评审流程
提职
所有岗位
逐级申报/逐级考评/特殊时间可破格提拔
奖金
所有岗位
逐级申报
配送
干股
营销副总
营销部经理
人力资源部考核，总经理办公会提议，董事会讨论通过，股东会审批。
进修
学习
营销主管
以上人员
营销主管由本部门考核提议，人力资源部复核，报请主管副总审批。
营销部经理由人力资源部考核，报请主管副总复核，总经理办公会审批。
营销副总由总经理办公会提议，董事会审批。
外出
疗养
所有营销人员
营销专员逐级审批。
营销主管由本部门考核提议，人力资源部复核，报请主管副总审批。
营销部经理由人力资源部考核，报请主管副总复核，总经理办公会审批。
营销副总由总经理办公会提议，董事会审批。
备 注
附：获取激励资格条件。（略）
