第三章 成交:销售的目标
没有成交,就没有销售。销售过程中,最重要的一步就是成交;以前的工作都是为了这一步,所以在成交这一步中,应该尤其注意。需注意哪些不应该说,而应该换成哪种说法,一是注意不要说签单,而应该说确认;有些客户一听签单,会觉得自己主动权受到了侵犯,如说让他确认签字会比较让他有主人翁感;二是注意不要说客户购买,而应该说他拥有,让客户觉得是相当的划算。三是注意不要说花钱,而应该说客户投资,会让客户有虚荣感。四是如果客户问到自己的工资之类的提成,注意不要说提成佣金,而应该说是服务费。五是客户说到问题,应该说成挑战,焦点。六是避免说谢谢,而改成“恭喜你做了明智的决定”,通常会让客户笑逐颜开。
一、创造有利的成交的环境
促成交易是完成销售全过程的最后阶段。引起注意、诱发兴趣、激发欲望的一系列销售手段是为了促成交易,因而成为销售工作的最后一道难关。一旦在此失力,所有销售努力都将前功尽弃。因此,成功地运用销售技巧,解除客户的犹豫和顾虑,抓住当前时机促成交易,是销售过程中的关键环节。
在销售成交阶段,周围环境对成交与否有重要影响。它会影响成交的气氛,并在无形中影响顾客的心情,甚至改变交易的结果。
一般来说,对于成交环境主要有以下几项要求:
(一)安静舒适的成交环境
安静舒适的环境可以使人心情舒适,精神愉快、心平气和,有利于顾客接受销售人员的劝说和要求。安静的环境可因地制宜,乱中求静。在办公地点洽谈时,可选择接待室或会议室等不易受到干扰的地方。在商谈成交时,应尽量远离电话、门口和其他人员,以免被外界干扰,分散双方的注意。
(二)保证单独洽谈
在协商成交的重大事宜时,最好只有销售员和顾客两人参与。应避免第三者介入,以防第三者中途进入而重复已完成的某些销售环节,打断销售的正常的程序;或两人之间意见不一致,导致重新做出决策,改变本来的购买结果。当环境不利时,销售人员可以共进午餐等为由易地约见顾客商谈。
(三)在安排成交环境时,要注意适应顾客的心理
在条件允许的情况下,销售人员选择协商成交应以照顾顾客的原则,适当选择让顾客能放松,卸下心理防御的场所,一般应选择在顾客所熟悉的场所,如顾客的工作单位、办公室或顾客的家中等。
二、成交的策略
1.成交的三原则:
①主动②自信③坚持
2.应该注意的问题:
①不要太紧张②多说无益
③不多说消极的话
④光荣引退(把握时机,在谈的差不多的时候就要转化成实际的效果——成交,比如,先把合同签了)
3.密切注意购买信号:购买信号是客户通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息。
A.该怎样判定客户是否已经产生购买意向
前提是客户已经对你的产品产生了浓厚的兴趣!但是,通常客户是不会主动提出购买要求的,甚至有些客户的购买意识只是转瞬间的事情。如果你不能及时发现客户的购买信号,适时地加以促成,很可能就会错过这单生意,除非你的产品是独一无二的!
实际上,通过我们对客户行为的观察就会发现诸多有意购买的迹象。例如:
①反复就某一问题提问,而且是比较具体的问题。例如:产品的性能,规格,型号,运输,包装等等!(这个时候你要不厌其烦地为他进行介绍,直到他没话说了为止。)
②拼命地压低价格,甚至施以威胁的口气。例如:再不降价我就到别人那里去买等等!(这时候你要沉住气,不要乱了方寸,如果对方真的知道有更便宜的价格的话,早就不在这儿跟你磨牙了。)
③对方不说话了,开始陷入沉思。(这是个很明显的购买信号!)
④对方作出一些显示焦虑的举动。例如:用手敲桌子,来回踱步,不断地拿起茶杯喝水等等!(这表明对方在做激烈的思想斗争!)
⑤对方开始很仔细地翻阅你带来的资料,并不住点头。(注意:最初的时候他可是连看都不看一眼的。)
⑥语气变得缓和,目光变得温柔,不再像刚见到你的时候那样的横眉冷对,并且开始询问有关售后服务的事情。(对方似乎已经准备掏钱了!)
⑦对方表示赞赏。类似:好,不错,还行,是那么回事儿等等!
⑧对方把他的领导或同事或技术人员请来一起参与探讨。(这说明了对方对你产品的足够重视!)
这只是其中的一小部分,还有很多客户即将购买的征兆,需要你在跟客户交谈的过程中仔细地进行观察. 很多时候客户的表现并不像上面所提到的那么典型,那么的理想化,这就需要我们根据具体情况进行分析、揣摩,通过客户的一些细微变化而发现端倪!
当然,客户有了类似以上的种种表现,并不代表他马上就可以购买。事实上,我们还要进一步地试探,委婉地提出成交要求,否则,你会吓跑客户!一个销售员在交易过程当中,应充分了解顾客心里的想法,以及他所持的态度。
B.以销售人员和顾客为例