第六章 客户管理
客户管理即客户关系管理，主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
一、利益管理
1.眼前利益：
①给通路留下足够的利润空间
②市场规范运作
③客户数量控制
④任务指标制定合理性
⑤市场吸引力的形成
2.奖励<返点>
二、支持
1.合作能提升客户素质（比如：如果客户销售名牌的话，能提高客户的档次）
2.客户培训（比如：把先进的营销理念告诉客户）
3.为客户指明发展方向
4.公司支持
①支持的时机
②支持内容（比如：费用、合同条款的放宽，如：我以前在内江的隆昌县开发了一个客户，首先公司以前是不开发县级市场，这是一个支持，另外公司要求每次发货金额不得低于10000元，我考虑到这个客户的经济实力和市场消费能力，我向公司申请特别对待，将最低发货额降到了5000元，结果他比内江的经销商都卖的好）
5.顾问式销售
①帮助客户做好库存管理（建立进销存报表、安全库存、先进先出）
②网络维护
③帮助客户设计市场推广促销方案
6.向客户提供信息
向客户提供有用的信息，是业务员送给客户的最好礼品
⑴收集什么样的信息：对客户有利的信息，对营销有用的信息。
⑵怎样收集信息：
①“读”报纸、杂志、调查资料等
②“听”接触别人
③“看”客户的库存。
⑶如何有效使用信息：
①用书面文字提供给客户
②了解客户的需要
③简明易懂
④及时提供。
客户愿意和机灵的业务员交往
7.建议式销售
业务员利用自己的专业知识，向客户提供一些能够为客户带来利益的建议
三、客情关系
1.客情关系的特独卖点
没有客情关系的销售是危险的销售（和客户处好了关系，做销售就很简单、容易了，比如：我以前是做调味品的，现在我做茶了，有些客户我给他打个电话，他就会把款打过来，直接可发货就行了。而且这还不是一个行业，如果我现在还是做调味品，只是换厂家的话，那样我原来的客户会有更多的成为我现在的客户，因为我和他们已经成为了朋友）
2.业务员如何建立客情
据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你，尊重你。
关心客户
如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金，那么如果你交到一个朋友，你就会赚到一笔财富。
最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。
销售工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则；销售人员要注意以下几点：①微笑②赞美顾客③礼节④谈令顾客愉快的话题⑤认真倾听客户的话。
3.客户沟通
方式：①走访客户②客户会议③内部刊物④利用通信、通讯工具与客户沟通⑤热情接待来访客户。
四、八大策略增进客户关系
美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。
1.开展联谊活动
与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。
彝家山寨公司主要生产经营黑苦荞系列产品，大部分生意都来自团购客户，为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。
2.邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议
安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。
彝家山寨公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请客户前来参观或旅游。许多企业开年终会议，每到年底彝家山寨公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们供应商的员工时，都感叹不已，对该公司的好感油然而生。这样做不但锁住了关键的那一个人，而且锁住了整个团队，不管以后客户内部的组织如何变化，谁是当权者，谁是最高决策者，谁是具体的业务操作人，他们都会希望与这样的供应商合作。有句话说“铁打的营盘流水的兵”， 彝家山寨不但与“兵”建立了良好的关系，而且扎根到“营盘”里了。
