全员服务意识是指企业的服务要从每一位员工做起，为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求，不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的忠诚度和提高企业品牌形象。

企业全员服务体系是一个系统，要建立完善、可行的企业全员服务体系，必须从企业全员服务的四化构建开始。

所谓四化就是制度化、系统化、规范化、创新化。

四化一：制度化

制度化，就是企业全员服务必须形成一种制度。而不是一时的心血来潮，看人家做也做，盲目效仿而没有自己的个性特征。

每个企业所处的行业不同，那么他们的目标消费群体也不同；即使是同一行业，那么所注重的专业倾向不同，那么他们的服务群体也有差异。这就要求企业的服务体系必须结合自身的行业特点、专业方向、消费意识等，编写自己企业的全员服务体系，而这个体系应该以制度的形式固化，当然，这里的饿固化不是长久不变，而是相对稳定，便于业务人员的执行和实施，保证服务的质量和服务效果。

企业全员服务必须形成制度化，并持久开展，才能使企业全员服务意识得到不断深化，使业务层面的服务水平得到不断提高。

当然，企业全员服务要求所制定的制度不要成为墙上的镜子，需要时，才用？而要通过系统的培育、提炼，并系统全员培训，保证制度的执行、实施，不出现断层。

四化二：系统化

所谓系统化，就是指服务体系是一个系统，而不是点点滴滴、零散无章。同时必须对企业各层级、科室、车间、班组等岗位的服务规范，进行系统地编撰，各层级、科室、车间、班组等岗位的服务规范之间，必须保持服务总则的主线和衔接，必须保证各环节的既分工区别，又血脉衔接。

只有这样，才能保证企业全员服务体系的完整性、衔接性，才能保证企业全员服务体系执行过程中的互动和资源共享，保证企业全员服务体系的正常、良好运转。

四化三：规范化

规范是一种行为的约束。无规不成方圆。企业的服务体系也一样。必须对企业各层级、科室、车间、班组等岗位的服务特点、职责、权益、义务、作为或不作为等进行行为性规范，使企业全员服务人员（全员）有规范可依，避免服务人员（全员）在给客户提供服务过程中的个人行为或不规范言行。

只有保持服务人员（全员）服务言行的规范性，才能实现服务人员（全员）服务行为、理念、态度、意识的统一性、完整性、一致性，不断提升企业的服务形象和品牌形象。

同时，规范化要求必须保证规范的有效执行，不要有规不行！

四化三：创新化

创新，是所有企业一直在高呼的口号。但是，我们不要让企业的创新理念只是一时或长期的口号。消费者需要的是务实的服务，而不是口号式的呐喊。

创新化，就是企业必须根据自身的行业特点、专业方向、客户群体等进行充分探析，结合企业员工的整体素质，对自身服务理念、服务意识的创新课题，进行全员讨论，要让全员参与，而不是决策层的单相思或决策层的一相情愿。

创新化，必须跳出同行业的服务共性，寻求自身企业的服务个性化理念和个性化服务机制，实现企业全员服务意识的创新和飞跃，而且是全新的跨越。

创新不是喊出来的，是做出来的！！

[许广崇小简]

许广崇，署号许高崇，1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，设计师，咨询顾问，文案怪才。文章散见《粤港信息日报》《市场周刊》等。著作《品牌道和术》《区域市场道和术》《私营企业道和术》《广告？品牌？》（编著中）。多家报刊特约撰稿人。

上海盟友商务咨询有限公司CEO

南宁市高崇企业策划有限公司CEO

世界咨询师网ＣＥＯ

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