控制必须着重在行动﹐行动才是控制的目的﹐而非信息。控制行动可能只有研究与分析。换句话说﹐一个衡量或许会呈现﹕「事情进行得如何我们不了解﹔但某件正在进行的事﹐是我们需要去了解的」但不只是﹕「你可能会对这些事情感到兴趣」。

这表示控制—不论报告﹑研究﹐或是数字—-总要接触另一个能够采取控制行动的人。至于是否应该接触其它人—–特别是位阶更高的人—-目前还有争议﹐但是控制主要接触的对象就是主管或专业人士﹐他们能够根据职位﹐也就是工作流程及决策结构﹐采取行动。这进一步说明衡量的形式必须适合接收者,以及贴近他的需求。

员工和第一线的监督者应该收到衡量及控制信息﹐使他们能够立即调整工作方向﹐以接近能控制的成果。事实却非如此﹐第一的监督者每个月收到整个工厂质量控制成果的报表﹐员工却收到任何信息。

高阶经营者常常收到中阶主管需要与可使用的信息及衡量﹐但这些信息却不适合他们自己高阶经营层的工作。这种行为是因为大家把控制是支配他﹐以及控制是理性行为的定义搞混了。除非控制是后的工具﹐而且更接按时完成自我控制﹐否则控制只会导致错误行动﹐成为「错误控制」。

组织的最终是控管

还有一件事情很重要。社会机构中的控制有一个重要的﹑无法矫正的基本限制。这是因为社会机构既是真实的实体﹐也是虚构的。一个实体必须有它自己目的﹐表现与成果﹐以及自己的生存及死忘。这此范我们都已经说过。但社会机构由人所组成﹐每个人有自己的目的﹐抱负﹑意见与需求。不论机构如何独裁﹐总要满足成员的抱负及需求。机构容纳了许多个人﹐完成这些事﹐但它必须透过机构的奖罚﹑诱因以及制止来执行。这些事情可以量化呈现—-例如加薪。然而整个系统的特性却又不符合量化﹐也无法被量化。

机构中真正的控制﹐其实在于人类行为的基础以及行动的动机。当人们被报酬或惩罚时,才会产生行动。对人类而言﹐控制是机构价值观的真表现﹐确实对照出机构的主张﹑目的及角色。

如果不能依照这个事实—-也就是组织唯一有效而最终的控制取决于机构中人类的决策时﹐最佳状况是﹐控制系统将因此变得没有效率。最差的结果则是变成永不结束的冲突﹐将组织推向失去控制的深渊。

为组织设计控制时﹐必须了解及分析﹐企业真正控制的是组织里人员的决策﹐否则所设计的控制系统不会产生控制的结果。而即使是由计算机作业研究与仿真完成的最有力量的「仪器板」﹐也比不上人类组织中看不见的质量控制﹑奖惩系统﹐来得有值而神圣。

—–摘自彼得.杜拉克:管理的实务一书,希对你有所帮助.