书摘：危机管理12+7+7=26条原则

危机预案、危机传播方案和危机传播的指导原则。

危机预案

1.对危机持一种正确的态度；

2.使组织的行为与公众的期望保持一致；

3.通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉；

4.时刻准备把握危机中的机遇；

5.组建一个危机管理小组；

6.对组织潜在的危机形态进行分类；

7.制定预防危机的方针、对策；

8.为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术；

9.组建危机控制和险情审核小组；

10.确定可能受到危机影响的公众；

11.为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道；

12.在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；

危机传播方案

1.时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；

2.掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正在采取什么补救措施，等等；

3.确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话；

4.确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；

5.准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；

6.准备一份应急新闻稿，留出空白。以便危机发生时可以直接充实并发出；

7.确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能打来电话，应接通至何部门。

危机中的传播工作

1.危机发生后，要尽快对外发布有关背景情况，准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，并正采取什么补救措施；

2.不要发布不准确的消息；

3.宣布召开新闻发布会的时间，做好举行新闻发布会所需的各项准备工作；

4.熟悉媒体通常的工作时间；

5.要建立广泛的信息来源，与记者和当地的媒体保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息；

6.善于利用媒体与公众进行传播沟通，以控制危机；

7.确保组织在危机处理中，有一系列对社会责任的行为，已增强社会对组织的信任。

（摘自《危机管理》，[英]迈克尔·里杰斯特/著。管理e栈www.earm.cn/bbs曹×2008-10-13整理）