企业 ， 从“老板” 走 向“打工仔”

—— 以客户为中心 的 资源配置

传统管理学、经济学最大误区在于，没有真正找到“顾客”这个效益中心。在客户经济条件下，在客户中心论主导下，通常说的资源配置是紧紧围绕着客户这个核心主导进行。与此相对应，企业价值链已同原先的一直线变成一个环绕客户中心的价值链圈环。企业的研发、制造、营销都要围绕着客户转（ 后面具体讲 ）。由于行业的不同，客户经济下其表现形态可划分为以下一些具体类型：（1）制造业企业：“订单中心论”，企业一切运作围绕订单进行，如海尔的“人单合一”就是这种经典。（2）餐饮、美容、交通服务企业：“直（ 接 ）消（ 费 ）中心论”；设计加工消费等直接与对象合一。（3）百货零售业企业：直（ 接 ）让（ 渡 ）中心论；围绕顾客实施进、销、物流等。（4）金融服务业：是“直（ 接 ）服（ 务 ）中心论”；存贷等业务品种直接围绕客户展开。（5）房地产企业：“模型、道具中心论”。设计、建造、装修均围绕用户需求进行。

这里要特别强调的是，客户中心地位的确立是由它是企业效益中心决定的。首要的一点，是以客户为中心进行资源配置。这不仅表现在企业作为整条价值链之运作是如此，而且每个环节也莫不如此：研发要直面客户，进行第二层的价值曲线对接，制造要给客户量身进行，销售要同顾客进行第二层的价值曲线对接，等等。海尔、联想等优秀企业成功进行了流程再造，都是旨在打造、优化、再造这一机制；其次，这也是企业价值链发展到一个新阶段的一种必然的经济形式。因为向客户经济转轨意味着企业整个资源配置中，各个环节都需要直面客户，实施局部的价值曲线对接。因而，原本为直线的整条价值链如今就演化成了一个运作圈环，变成了一个以客（ 用 ）户为中心的价值圈环式的经济单元；第三，市场交易中的定价机制变了。企业产品能否卖出，其价格高低，不但凸现了客户买与不买，买多买少的决定意义。而且从根本上说，这种互动关系从产品生产之初就开始了，进而一个企业的命运最终由客户忠诚度的有无、高低或强弱来决定。

说的浪漫点计划经济年代是顾客在为企业打工，那么，客户经济时代是企业为顾客“打工”，企业正在从“老板”向“打工仔”过渡。

注：本文选自机械工业出版社出版的管益忻教授最新著作《营消：迈向客户经济商业范式革命》