(全文刊于《商界》2002年第4期，并被人大复印资料管理分册转载)
本文提示 为企业整体、各个中层部门直至每个员工制定出各自的目标，随时检查目标完成状况，并在早期就发现存在的问题和须强化的关键点，找出对策，加以实施。这便是关于BSC——战略目标管理制度的最基本的解释。同眼下许多企业实施的一般目标管理制度相比，战略目标管理制度有这么几个特点。一是目标的完全数值化，并排除任何含糊不清的表达。传统的目标管理制度有不少除了销售额和利润之外，其余的目标未必都是用完全的数值来表示的。比如“提高技术水平”、“提高顾客满意度”之类的目标，在BSC就变成“为提高技术能力，要有10人取得必不可少的A资格证书”、“顾客投诉率在0·5%以下”，具体的数值十分明确。二是评价项目的涉及面广。具体的指标可以涵盖企业的业务程序、企业的改革、企业的人力资源等多个方面。三是把与经营相关的所有指标数值化，定出“先行指标”来指导企业经营。当事业部门的销售额和利益上下波动的时候，往往就是“用户投诉增多”、“新产品开发期滞后”等各种数值先行出现变化。四是利用IT技术来对各种数值指标进行管理。目前已有包括德国SAP、日本夏普、美国SAS协会等开发的软件在市场上销售。五是它十分方便于企业的人事评价。“对于那些因采用一般目标管理制度而难以评价数字不能表达部分的企业来说，BSC是个很好的选择。”安达信公司的一名BSC专家说。
BSC最早是由美国哈佛大学的罗伯特·卡普兰教授和企业经营咨询专家戴维·诺顿合作在1991年至1993年间发表论文，随后不断为许多企业导入。包括GE公司、惠普公司等美国许多大企业都先后导入了BSC。
BSC即战略目标管理制度，对于美国著名大企业来说并不陌生，像GE公司、惠普公司等早在多年前即引进BSC作为企业管理的重要工具之一。现在有越来越多的日本企业也开始认识到BSC对企业发展的意义，纷纷加以引入，并取得管理实效。随着中国加入WTO，国外企业管理的这一趋势已引起我国企业界人士的注意。
用数值化指标全面掌握公司运营
“销售代理店的运作效率不好，得采取措施跟上。”
“恩，营业人员的人均销售额增长很顺利。”
设在瑞典的日本公司斯堪的亚人寿保险公司社长霜山纯夫一边全神贯注地看着手提电脑屏幕上显示的各种文字数据，一边思考着下一步的决策。现在，这家公司包括从整个公司的保险金收入变化、保单份数、市场份额到营业人员访问顾客的次数、从事网上业务的销售代理店的比例等，所有与经营有关的数据都可以通过电脑反映出来。
这些数据如果是超过了预定的目标呈上升势头就以绿色来表示，反之则显示为红色；若在目标范围之内则以黑色来表示，就像马路上的信号灯。若点击显示的项目，则有图表来表示这些数字，还会列出相关的责任者姓名。
项目除了基本的销售额、利润、新签保单的保险金收入及其增长率之外，还包括营业人员访问顾客的次数、顾客投诉的次数等客户信息，管理成本、人均保单数和均摊经费等业务效率，员工培训、奖金分配等人事相关信息等等，各种经营信息均网罗其中。
像这种将经营战略目标都定下一个指标，随后，随时跟踪检查这些数据的变化情况来把握经营的手法，就叫Balance Score Card （BSC），又有人把它叫做战略目标管理制度、多面性目标管理制度等。
斯堪的亚人寿保险公司是较早引进这一管理制度的企业之一。早在1991年起这家公司就在探索如何把握好销售额、利润等这类企业的“无形资产”，并使之不断增长。他们首先想到的就是，先定出与业绩变化相关的“先行指标”，比如在保险金收入和利益的增长或减少方面，先于其上必定有一个变化的指标。访问顾客的次数增加了，自然收入增加的可能性也大了，而顾客投诉的次数增加的话，往往也就孕育着问题的发生。为此，对于这些先行指标可以先定出一个目标值，然后定点观测其变化情况。对于投资家来说，这些指标也是其预测企业未来发展前景的重要参考信息，斯堪的亚人寿保险公司还把这些指标记载到公司年度报告中去。
这家在运用股票、债权的变额保险和变额年金（养老金）上占世界首位的寿险公司，2000年12月期的收入保险金与两年前同期比较增长了2·5倍，取得如此业绩，公司导入BSC功不可没。
采用BSC管理，对公司整体、各部门、各个岗位都定下目标，并按数值指标来管理，还衍生出另外一个好处，那就是人事评价变得更易进行。现今许多企业引入的一般目标管理制度，更多的是把注意力放在销售额和利润等经营业绩上面，而BSC则可以从业绩以外的各种视点来评价人才。
业绩以外的正确评价成为可能
5月的最后一个星期，理光公司社长樱井正光显得特别忙，以往特别喜爱的周末高尔夫球赛这下也没时间去享受了。原来理光公司的开发、销售、服务等多达51个事业部门送上来的报告书正等着他去一份一份过目。报告书的内容包括各个部门负责人对目标的达成情况，他们内部称之为“通信簿”。所涉及的内容不单单是销售额、利益等业绩方面，还包括与顾客的关系、业务状况的改善、学习和成长等各种角度对本人的评价。理光公司自从1999年10月导入BSC之后，这样的评价就没有停止过。对于这51个事业部门负责人呈上的自我评价报告，樱井正光都一一亲手写上自己的评语。
