管理者世界之：
企业危机处理
企业危机是指企业在经营过程中出现的可能危及企业形象和生存的事件，比如财务危机、产品质量声誉危机、企业高级管理人员信誉危机等。作为一种事件，危机具有四种特征：突发性，它在某一时空上突然爆发；预知性，它在爆发前有一段潜伏期，在多数情况下会有先兆出现；破坏性，它使企业组织利益和声誉受到重大损失；紧迫性，企业对它作出反应和处理的时间十分有限。
危机处理是指当企业面对与社会大众或顾客有关的重大事故，在处理这些重大事故时所采取的态度和过程；是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业经营运作中的一个小小的意外或者事故就会迅速被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。企业的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠平时所下的功夫，二靠危机当时的处理。企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。
危机处理是管理学领域中最具“科技整合”特性的一门实用性极高的学问，是现代企业管理者必须学习的一门学科。危机处理极其复杂，有一定的过程，这个过程极为灵活复杂，处理方案也必须因应危机主体的条件与个别差异；危机本身是一段不稳定的情境，企业决策者若能在第一时间认识危机，处理得宜，能为自身、企业创造更璀璨的未来。
2004年，巨能公司在没有拿到卫生部的检测—-证明双氧水无毒的情况下，企业单方面在北京召开了新闻发布会，后来踏上了“不归路”。
从2005年到2006年，宝洁公司的SK-Ⅱ品牌产品依然没有走出自证清白的路线，采取了错误的危机管理策略，危机朝向了无限扩大的方向。
2006年9月4日，国家工商总局通报了近期对奶制品的监测结果，雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉，被检出铁、维生素B1、标签项目不合格。2006年9月5日，雅士利公司即对外发布信息：决定召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉都撤下，暂时封存并等待进一步处理；将在两天时间内撤架完毕。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉，不合格原因是因为标签问题，产品质量无问题。
雅士利的反应速度和应对危机的策略，他们把标识的不合格与产品本身的质量问题区别开来，并通过作为权威部门的工商总局为其验明正身，终于一洗清白，这些做法要比作为前车之鉴的“巨能”和“宝洁”公司对危机问题的处理好得多。如果企业一个劲的自证清白，而不是采用依靠主管来“解铃”的策略，那么危机势必将蔓延和扩大，成败之差别，在于当事企业所采用的策略不同。
危机问题往往使企业管理者们头疼不已，这是因为危机并不经常发生，企业没有足够的经验，企业危机处理不是实力决定胜负，也不是资金决定胜负，更不是速度决定胜负，“策略决定胜负”才是普遍性的规律。
产品和服务是企业的灵魂，当企业出现产品或服务危机时，如果处理不当，往往还会引发媒体危机、客户危机，以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。
处理危机，“兵贵神速”。危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。当企业面临危机时，就如人得急症，是容不得忽悠、容不得耽误的，当企业不小心触碰到了企业危机这条高压线，会引发公众舆论、政府的全面介入，企业会陷入四面楚歌。东方航空公司飞行员罢飞事件发生后，媒体竞相报道，民航行政主管部门全面介入，旅客出行时拒绝选择东方航空公司，东方航空公司的生意萧条，业务锐减一半有余。
最近几年，中国企业内部高级职业经理人集体叛逃事件层出不穷。中高级职业经理人是企业的骨架，一旦成建制流失，势必给企业带来伤筋动骨之痛，有的元气大伤。频繁的中高级职业经理人集体叛逃事件，暴露了被炒企业原有企业文化功力的不足及同行竞争的惨烈。亚细亚发迹于河南，对员工进行严格的半军事化管理，亚细亚进入广州后，仍沿用原来的管理模式，招致文化、习惯差异性较大的广州员工的不满，管理人员和员工纷纷离职，企业无法正常运转，最后兵败羊城。
企业与客户之间的关系既是共同市场的合作者也是局部利益的竞争者，甚至是投诉与诋毁并存的，因此他们是一种动态的、多元的关系。当企业与客户产生纠纷时，不外乎三种责任形式：企业责任、客户责任、双方责任。如果是企业责任，企业必须无条件退让，以便息事宁人；如果是客户责任和双方责任，企业需要巧妙让步。客户一般分为普通客户和意见领袖型客户两种，意见领袖型客户爱挑剔、影响力大，企业必须给予特殊关照。
近年以来，有关企业遭遇危机的消息不断发生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分产品含有苏丹红而成为媒体和公众关注的焦点；强生的婴儿油被印度药物管理专员指出含有液体石蜡油，可能对婴儿造成危害，消息传到中国，引起轩然大波；2005年4月，一则由来自国外报道引发的产品信任危机袭击了高露洁牙膏，造成了消费恐慌；2005年6月初，雀巢碘超标奶粉事件还没有落幕，郑州媒体的一次暗访又将国内乳业巨头——光明乳业推上了风头浪尖。2005年7月，沸沸扬扬的“国产啤酒95％加甲醛”的传言使得国产啤酒在炎热的夏季，遭遇了寒流；进入华人富翁排行榜前几名的富翁先后出现了与财务有关的丑闻，如亿万富婆刘晓庆涉嫌偷税漏税、华晨仰融涉嫌侵吞国有资产、德隆系坍塌等。
