我们的梦想和想象力哪儿去了？
访美国克劳士比中国学院院长/首席专家 杨钢博士
许多企业的发展最终演变成“量”和“质”的战争。我们的创新是一种“野蛮生长”式的，天马行空式的，太多“人有多大胆地有多大产”的色彩。我们的教育不改革，恐怕再过一代人才有可能具有创新思维。
价值中国：知识型企业怎样做到“零缺陷”管理？
杨钢：和制造型企业想比，知识型企业“零缺陷”管理更不易，但其实质是一回事儿。一方面，虽然制造型企业看起来比知识型企业的管理更刚性，但说到人，同样是柔性的，也同样需要流程和纪律。另一方面，从理论上讲，知识型企业应该比制造型企业应该要更加“人性化”、更具有创造性，更应该突出员工个体的价值感和成就感。像我们学院，对每一个员工的价值是这样解读的，即成为“有用的”和“可信赖的”。
价值中国：怎么看待知识型企业的“管理”？管理风险在哪里？
杨钢：首先我认为“人”是不能“管制”的。那我们管什么呢？管物。像很多企业学习日本企业的5S、6S管理，实际上就是为了更好地管物。“理”呢？就是梳理事情的机理、来龙去脉等。
对人，是要“安”的。所谓“安居乐业”、“心安理得”，重在“安心”，这恰恰就是管理一个最大的难题。“人”，一半是天使，一般是魔鬼，至于体现那一面主要是要看身处什么样的环境里、什么样的文化氛围里。所以，管理最重要是创造一种环境和氛围。就像我们注重品质管理，其实就是一种为了培养员工的一种习惯，企业要做的就是为这种习惯的形成提供一种土壤。
价值中国：企业文化和品质文化是什么关系？
杨钢：朱镕基总理在1995年就提出“质量管理是企业管理的‘纲’”。同理，我认为品质文化就是企业文化的“纲”，纲举目张。如果没有这个纲，很多企业的企业文化就只是一个形式化的东西。没有品质的修炼，企业文化就无法落实，这就是企业的内在价值。就像巴菲特说到的“价值投资”，考察的就是企业的这种内在的价值。
说到“价值”，巴菲特还有一句话就是——要少犯错误，现在出的错误不可怕，可怕的是还没有出的问题。而这就是“质量管理”要做的事。
价值中国：“还没有出的问题”，某种程度上指的是市场的不确定性。对此，企业怎么应对？
杨钢：质量管理是什么呢？它实际上是一门在不确定的环境下确定“要求”的艺术。市场是不确定的，但有一点可以肯定的是，我们做任何事，都是要用“要求”来描述的。“要求”就是对事情的输入、输出和整个活动过程的描述；如果大家能够按照所确定的要求第一次就做对，这就是质量，也就是“诚信”—-怎么说就怎么做。
要做到这一点，同时要求企业管理者对所处行业及其环境有一个深刻的理解，以及长期的经验与知识的积累。因为没有经历过的，常常是没有感受的。就像一个孩子的叹息声和一个老人的叹息声所包含的含义与引发的感受是不一样的，“价值”也是需要时间积累的。
这里面就又涉及到个人和团队的关系。个人成功不算成功，离开个人，组织依然不受影响，这才是真正的成功。企业就像一个孩子，大学毕业之后，这时他已经不属于父母，而是属于社会了。一个组织也是一样，不是属于某个个人，而是属于社会的。个人是会死的，但这个组织能否永续经营下去，这才是“成功”的评价标准。
从这里就可以看出质量管理的重要性，它抓住了组织的三个重要方面：组织的骨骼——品质，组织的血液——财务，组织的灵魂——关系。同时，也整合并体现出3个“P”的策略：第一个P——People,“人”，人的影响力；第二个P——Process,“流程”，将个人的产品和服务的经验、智慧转化并积淀成组织的经验、智慧；第三个P——Profits,“利润”，管理质量的目的在于创造价值，而企业的价值是用利润衡量的。
价值中国：虚拟组织怎样进行质量管理？
杨钢：虚拟组织也是可以实现质量管理的，但是难度很大。因为目前在中国，人们的职业精神还没有形成，诚信机制、对规则的尊重、法律精神等等都还很缺乏。在这种情况下，在利益的驱动下，人们的行为常常是不规范的。
在中国人的组织观念中，“单位”是个人的归属。不在这个单位，“乌纱帽”不在这里，考核也不在这里，个人的利益抓不住，就使得以契约为基础的虚拟组织实际上很难管理和凝聚。
曾经一度将虚拟组织做得很成功的是马云。但是随着经济危机的爆发，他一直没能解决的问题也更加凸显出来了，那就是如何将人黏住。这个平台，大家能加入进来，是因为有利可图。但一旦发现没有利益了，就不到这里来了，大家做事往往是自觉不自觉地遵循趋利避害原则的。可以发现，组织尤其是虚拟组织，大家聚合在一起的重要原因，一个是趋利原则，一个是以共同的理想和事业为重的原则。所以，我坚信基于趋利原则的虚拟组织最终很难成功。
价值中国：2008年乳品行业出现的问题，从质量管理的角度您怎么解读？
杨钢：企业的发展有“质”和“量”两个方面，但很多企业更多的是求“量”，而不是求“质”，这最终就变成“量”和“质”的战争。
“量”是什么呢？像开车一样，“量”实际上就是油门系统。这几年，大家都在快速地增长，抢第一，成了财富榜迷。中国人历来骨子里都是求大的，认为只有大，才能有影响力，才能得到更高层领导的关注，认为这样才是成功了。于是，大家都力图将油箱装满油。油从哪里来？从银行。油满了之后呢？再加上中国这几年的发展，我们的硬件还不错，然后再买一个漂亮的车。于是，一踩油门，冲吧！时间长了，发现刹车系统不能用了，最后有的干脆就拆了。而对这种自杀行为，企业都不以为然。一旦发现该刹车了，来不及了，车毁人亡。
