在企业外部环境不确定性（市场、政策、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。企业的市场营销活动面临许多的挑战，1994年克兰非尔德大学和皇家市场研究中心发布了名为《变革的挑战》的报告，其中指出了五个方面对营销的挑战：（1）迅速变革的步伐。主要是时间周期更短、产品生命周期变短、顾客偏好变化变快等，对营销的挑战主要表现为企业需具备迅速开拓市场的能力；企业开发新产品需要更有成效；营销方法要富有灵活性；提高需求预测的准确性；企业要具备最优定价的能力。（2）流程再造。主要是敏捷制造和控制系统的应用、替代材料的出现、微电子技术和机器人的发展、以质量为中心的思想的渗透等，对营销的挑战主要表现在微细分市场上进行营销；找到方法从单一交易为中心向建立长远关系转变；使顾客忠诚更长久。（3）市场环境的挑战。主要是生产能力过剩、利润降低、增长缓慢、竞争激烈、降价销售、削减成本，其挑战表现为差异化提高利润；需开发新市场，精耕、深耕市场。（4）顾客的挑战。主要是顾客需求更多、期望更高、知识更多、购买力量集中化、购买行为更复杂，给营销带来的挑战主要是找到更接近顾客的方法；管理复杂的多市场渠道。（5）国际化的挑战。主要是竞争者更多、竞争更激烈、利润更低、顾客选择更多、市场更大、不同顾客的需求更多，给营销带来的挑战表现为重构企业在国内的运作模式以面对国际竞争；在更大更多的不同市场实施以顾客为中心的理念。无论是来自企业流程变革还是来自市场或消费者方面的，均对企业的营销活动都会带来风险的不确定性。意大利经济学家维弗烈度●柏瑞图提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，即人们耳熟能详的“二八”原理，80%的利润是由20%的大客户创造的。营销的经验数据告诉我们：60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；在顾客的购买动机影响力因素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。
由上可知顾客服务对营销的重要性，好的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大表意外的服务。对于顾客服务，其原则有：
一、以顾客期望作为决策依据
迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客期望决定企业生存的命脉。顾客学主要是从顾客眼中找出决定产品（服务）的关键品质与价值并研究衡量这些品质与价值如何对顾客行为产生影响，进而提供让顾客重复上门的诱因，并因此而获利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整洁”和“干净”，公司一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地规避了顾客乱抡纸屑和垃圾。
二、以完全顾客经验来思维和行动
顾客从接触产品本身，到与企业的互动氛围一直到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，企业只是推出可口美味的汉堡并不够，还必须确保准备汉堡的整个流程是否符合顾客需求，也要顾及顾客购买商品时的情景，顾客的满意是由多个MOT（moment of truth真实感觉）累积形成的。
三、倡导服务文化
通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培育服务文化。处理员工情绪成本，员工在面对顾客时，把自己当作是舞台上的演员，排除不由自主的负面自我意识。使员工额外付出，随时留意周边可以改善服务的空间。
如商场，外部需要不挡客的感觉（大方、轻松、小吃不贵、中低档价位）；家庭的感觉（愉快购物、享受服务）；货物的摆放（方便、开架式、触手可及）；贴心周到的服务。据统计，对于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M，员工要进门三相：一是顾客进店的举止，量体裁衣；二是顾客装束、年龄、言谈话语等判断其职业、爱好、需求等。三是顾客的表情和说话的口气，判断顾客购物时的心理活动。
总之，在顾客服务是，应判断顾客在消费购物时，在乎的价值是什么？（品质、价格、便利、交易过程等），衡量自己与竞争对手之间价值差异，从而扬长避短，提供全方位的顾客解决方案和增值服务。记住：员工是最好的顾客；把顾客的需要列为优先要务；你做的小事情，往往回带来很大的不同；别将顾客视为理所当然，关注潜在顾客；每个顾客都有其它的选择；你说的并不重要，重要的是你为顾客做了什么，让他们长期与你建立关系；当你帮助别人成功，你也会成功；顾客也许并不全是对的，但是他们是老板。
