从住店“三难”说开去

千百度

在下经常出差，多数情况下入住的宾馆，不太好也不太差。我发现，几乎所有的宾馆都存在“三难”：一是房间灯光不如厕所亮,看书看报写字难，尤其是晚上；二是枕头不适脖子僵，往往是一个枕头低，两个枕头摞在一起又高了，非高即低安眠难；三是缝衣针针鼻太小，穿针引线难乎其难，偶尔用一下针线，常常因为针小鼻更小而“望针兴叹”。据了解，这“三难”是普遍而长久的现象，并非我一人倒霉。

我为此很纳闷，按说这“三难”变为“三易”并非难事。比如，房间的桌前灯换个瓦数大点的，两个枕头弄成一厚一薄的，缝衣针换成大一号的。但为什么如此简单的事却迟迟得不到改进，原因何在？

愚以为，主要有两条：一是“店老板”们缺少人性化服务的理念，没有及时了解旅客的实际需要，更谈不上从旅客需求出发，从细节从小事做起，去改进和提高自身的服务质量；从根本上讲是缺少一个“情”字；二是我国第三产业发展尚不充分，在一些城市的旅店业是卖方市场，你爱住不住，反正有的是人住，“店老板”们懒得去深入改进去创新去提高；从根本上讲是缺少竞争机制。

只要仔细观察，生活中类似的事情还有很多。那么，无论是老板还是员工，无论是主人还是客人，作为国家一公民，自己的责任是什么呢？ 2006年9月5日