有两种责任，一种是对内部上级布置的任务负责，另外一种是对外部的消费者负责。前者是工业生产时代的旧责任，后者才是消费者时代的新责任。

　　通常来说，有多少权力，就承担多少责任。这是旧式管理理论告诉我们的常识。然而，在所谓“权责对等”原则之外，还有着一大片的权责并不清晰的灰色地带。

　　譬如，一个餐馆服务员面对顾客不满或投诉时，她是应该马上解决、还是以没有权限为借口推卸责任？这时候，她可以按照规章以没有权限为借口不予解决，但也可以按照“需求决定命运”最高原则，立即给予解决/即便破坏了规章也在所不惜……。总之，是否立即承担起这份责任？全在她内心一瞬间的主观决定。我们可以把这种规章之外的模糊责任，称之为主动责任。至少，相对于上级明确授权的被动责任而言，主动责任才真正唤醒了个体责任意识。

　　事实上，我们永远无法象切西瓜一样，将全部责任清晰的划分并落实到每一个人身上。即便我们按照“自扫门前雪”的责任清晰原则，在责任与责任之间的衔接处，依旧存在着一大片的三不管的灰色地带。就如同一个企业的各部门之间—-譬如销售部和质量部之间—-相互推诿扯皮一样：向左一点责任落在了销售部，先右一点，销售部可以以质量瑕疵的名义，将销售不力责任推给质量部。因此，在并不清晰的权责灰色地带，究竟推卸责任/还是主动承担责任，就成为了企业是否具有并承担责任的关键。

　　并不清晰的权责灰色地带

　　可能有些人会认为，权责灰色地带是由于规章不够清晰所导致，所以制度或规章越详细越好，最好能够无死角的覆盖组织的每一个角度—-其实这是一种误解。

　　其实权责并不清晰的灰色地带，并不仅仅是由于责任无法清晰所造成，而更多的原因，其实是由组织外部消费者几乎无法预料的问题所引起。我们怎么来理解这个结论哪？通常来说，典型工业企业是以整体产品的形式对顾客负责。如果一个零件质量瑕疵引起的麻烦，消费者投诉的是整体产品而并非零件质量。这时候，如果企业质量追诉体系足够完善的话，可以很容易找到质量瑕疵的制造者。当然，即便找到了质量瑕疵的生产者，也只限于组织内部作为罚瑕疵生产者的证据，而与外部消费者一点关系都没有。

　　事实上，工业组织里的绝大多数员工—-尤其是流水线上的普通员工—-都被隔绝在了消费者之外。如果一个员工连消费者是谁都不知道，那么，他只能对上级布置的任务负责！从这个角度来说，我们之所以看不见员工的主动责任，首先在于我们仅仅局限于狭隘的工业组织、而忽视了工业组织之外的非工业类组织。事实上，广义的产品是无形服务而非有形工业品。或者说，所有有形产品都被无形服务紧紧包裹起来。所谓产品时代走向服务时代，并非仅仅是从有形产品走向无形产品这么简单，它的本质其实是从组织内部走向外部的一个过程。而象老福特一样只管内部开足马力生产、不管外部消费者需求的时代，已经一去不复返了。

　　坦白的说，我们对于服务时代/而非产品时代的理解，并不深刻。事实上，在非产品的服务时代，与消费者打交道的并非冷冰冰的产品、而是活生生的人！

　　人与人之间/而非人与物之间打交道，人的个性/性格/甚至脾气这类工业社会看不见的东西，统统冒了出来！我们去一家餐馆吃饭，常态化的消费，其实是与服务员打交道。即使是因菜肴质量引起的消费投诉，消费者面对依旧是服务员而不是后台厨师。一般来说，消费者的个性越是苏醒，不满的声音就会越多；消费者的个性越是张扬，表现出来的特征就是越挑剔。在消费者觉醒的今天，什么样千奇百怪的问题、甚至连“鸡蛋里挑骨头”的故意刁难都会随时发生。从理论上说，如果有成百上千个消费者，就可能出现成百上千个问题。从这个角度来说，使用组织内设的统一规章，来应对千差万别的消费者需求，本身就是一件很荒唐的事。

　　事实上，我们永远不可能将消费者可能遭遇的所有不满，全部罗列进内部所谓“完善规章”中。从这个角度来说，消费者的许多不满或问题，其实是规章之外的意外。

　　那么，一个组织中—-尤其是非工业类组织中—-譬如一个商场的营业员、一个餐馆的服务员……，它们每天会遭遇多少规章之外的意外？答案是：（不确定的）无数个意外！一般来说，当外部消费者遭遇不满或问题时，就是考验员工解决问题的时刻！—-这恰好与我们早前遵循“权责对等”原则相反！因为一线员工通常来说并不具有任何的权力或权限，但这并不意味着它们可以不承担责任！如果一个餐馆服务员或一个商场营业员，以没有权力为借口推卸这份责任，那么，她就不是一个具备责任感的人。

　　因此，把问题消灭在个人智慧可以解决的范围之内、而不是把它交给上级或一推了之，才是一个员工应该承担的分内责任！

　　直到这时，我们才恍然大悟：真正意义上的责任，并非组织内部上级布置的任务、而是来自组织外部消费者的不满！我们也可以这样来理解：有两种责任，一种是完成内部上级任务的被动责任，另外一种是解决外部消费者不满或问题的主动责任。前者是工业生产时代的旧责任，后者才是消费时代的新责任。其实，在工业的生产时代，不要说试图承担主动责任了，就连中国人常常鼓吹的“无私奉献”，都成为了一种多余！事实上，只有在工业的生产时代，向上负责与向外负责才会相一致；而一旦外部消费者需求开始觉醒，向上负责和向外负责就开始分道扬镳，并最终以向外对消费者负责收场。