BCRM许文锋/文 http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng

通常情况下，毕越在给企业提供CRM战略服务时，企业对应的是客户服务部门，或者客户服务中心。

通过调研和访谈，很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”，成了公司和客户之间的防火墙。

多数公司定位客服部门的第一职责就是处理客户投诉，解决客户和公司的矛盾，在客户的怒火没有烧大之前灭掉。前卫一点的公司还可能会给客户部门加一条职责：客户危机管理。仅此而已。

我们有一个客户，他们的客服部经理李女士就常常跟我们诉苦。

“我们公司的客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。”

“由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。”

“而三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。”

李女士的话多少表达了一部分公司客服部经理的苦衷。

目前多数公司的客户服务部的现状就是：问题部门里有问题的人去解决客户的问题，你说这样能行吗？

恶性循环由此而生。

如果一个企业想做长久，想做成一个百年老店，客服部的定位就应该做些改变。

首先，从名称上，个人认为可以做出改变，客服部应该改作“客户关系中心”，把它上升到客户关系的角度来考虑问题。

有人说，名字只是一个代号，说明不了什么。

的确，那为什么“人事部”要改作“人力资源部”呢？有时候，改名字也能反映一些问题，至少能说明公司在观念和态度上的转变。

其次，客户投诉不应该是部门的全部职责，而是职责之一，只是客户建议管理的一个部分。客户建议不全部是投诉，有些客户可能只想告诉公司问题所在，而有些客户可能会提出公司的某些改进措施，或者专业建议。不是所有的客户找到公司都是想获得赔偿的，或者故意和公司作对的。公司应该把和每次客户交流都当成产品和服务改进的一次机会。

除此之外，理想的客户关系中心还应该承担以下职能：

l 客户数据收集的职责，具备对收集的数据进行分析的能力。

l 客户价值管理的职能，分析和追踪有价值客户的诉求，提升客户的价值。

l 客户活动管理的职能，具备和客户进行有效沟通的能力，不只是让客户找上门，还要主动联络客户，增进公司和客户的情感。

在本人的营销理念里面，客户关系中心还应该承担公司品牌管理的职能。因为客户关系中心和客户走得最近，也最需要和内部员工进行协调。它可以及时地发现公司品牌管理中的问题并予以修正。

为实现以上职能，公司需要做一些相应的改变，其中最重要的改变就是公司的组织结构和绩效考核。

科特勒早在《营销管理》中就提出，企业已经步入“由以产品为中心转向以客户服务为中心”的时代了。公司的其他部门应该以客户关系中心为核心进行打造，根据与客户距离的远近，各部门形成前台、中台、后台的关系，自后台向前台形成内部服务关系的主线。

我们知道，再好的制度，再好的流程，如果没有人力资源部在考核上予以保证，一切都是纸上谈兵。因此，公司考核的天秤也应该有所倾向，对无视客户需求的行为给予处罚，而对注重客户的行为予以嘉奖等等。

许文锋：毕越咨询合伙人，品牌与客户关系营销首席咨询师。

多年来专注于品牌与客户关系营销研究，为中国多家企业提供品牌战略规划和CRM咨询，是国内首位将客户关系管理理念引入企业品牌塑造的实战专家。长期为多家企业中高层提供品牌与客户关系营销管理培训。曾多次在国内财经杂志发表营销管理文章。相关研究可以参见个人博客：http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng

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