提高顾客的满意度，首先产品差异是由顾客决定的。台下大家都有手机，我打死都不相信全部是一个品牌，为什么有人用诺基亚，有人用摩托罗拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因为每个人都有自己认为的差异，所以差异是顾客决定的，不是你决定的。看一个案例说明来说明。我在读大学时有一个同班同学姓周，说很喜欢喝百事可乐。我心想还有这么忠诚的客人，我趁他不注意的时候倒了十杯可口可乐。他喝了之后就说这个是百事可乐，那个是可口可乐。我说不是，打死我我也喝百事可乐。
我们要对客户了解的第二点，会抱怨的客户是好客户，为什么？因为行销学上有一句话，抱怨的客户如果处理的很好，67％会回头，这个事要记住。所以为什么不愿意处理的很好呢？现在我给各位一个建议，你回去告诉你的手下，投诉的定义是什么？抱怨就是投诉，什么叫投诉，我先把答案说出来，你回去告诉你的手下。投诉就是第二次表现的机会，要记住这句话，因为第一次没有表现好，所以人家投诉，但是如果第二次还没有表现好，就再也不会回来了。下次如果有人投诉的时候，不要说怎么回事又要投诉了，这时你应该说好消息，第二次表现的机会又到了。
拿自己做一个案例。青岛香格里拉大饭店，这封信是写给我的。我是青岛香格里拉的忠诚客户，自从发生这个事之后我就不再忠诚了，有一次我的飞机到青岛比较晚，我住在香格里拉，那个时候都已经晚上十一点了，等我弄好衣服下去吃饭时已经快十一点半了，我点了一个皮蛋瘦肉粥，我吃了之后感觉已经坏了，我就叫服务员，他看了看，发了一下呆，就端走了，好象是已经知道是坏的了。没多久就拿着菜单过来了说请你再点一下，我又点了一碗腊味粥，他说先生没有粥了，那是最后一碗。据我所知，饭店一般是煮一大锅白粥，然后再进行调味煮其他的粥，所以我想应该是那一大碗白粥都坏了。我就点了一个三明治。我回到房间就给他总经理写了一封信，我把我的想法告诉了总经理，第二天一大早，我把信交给柜台，我在青岛住了三天就没有任何消息。我回到上海一个礼拜收到这封信，中间说了一句什么话。”亲爱的余先生，我已经把您的意见传递给有关部门领导研讨改进”，这是废话，对我来说是形式主义。如果总经理改过一种方式，我回到房间的时候已经有一封信放在我的房间里，告诉我这件事已经知道了，非常对不起，我会在1024等你的电话。你想我会不打这个电话吗？然后总经理跟沟通，告诉我这是一张优惠卡，三天的房费打半折，还有一张明天中午的午餐券。您想我还会不去住这个酒店吗？我已经给了他第二次表现的机会，但是这家酒店没有抓住。现在这家酒店的生意一直在下跌，他的对手开的酒店就在对方，生意蒸蒸日上，就是因为没有注意到这些问题。
还有就是老顾客哪里去了，一个大夫离开这家医院会把病人带走，保险经纪人会把顾客带走。我到现在还很少丢掉大客户，锁在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因为他们一走我的客户就丢了。但是真正守住客户不是打几个电话就可以的。我们来说明一下这个道理。家乐福的生意做的这么好，为什么沃尔玛对他们构成很大的威胁，当初沃尔玛没有来的时候，家乐福一直做的不错，久而久之形成老大的心态，认为自己比较拽，公司一大了不知道为什么犯这个毛病，生意好了之后就无所谓了。结果深圳的家乐福犯了一个致命的错误，保安把女顾客打了，结果没想到顾客是记者把这个事上报了，结果把顾客搞光了。
有一天一个人早上跟我说好消息，我就说什么事啊，他说业绩成长了，增长了17％。你猜我问了什么话？我说是好消息，你帮我做个调查，我们公司有四个最大的客户，中国时报、联合报、民生报、自由报，他们今年和去年用纸的数量有什么差别？我猜对了，发生了什么事，四个最大的客户用纸量全部下降，给我搞了十个小报，看起来总业绩成长了，但是大客户永远跑不了，但是几个小报会关门的。做生意要记住这一点，做生意要象这张图，老客户要守在中间，每一个公司在年底都要研究一件事，老客户还留下多少，永远要记住，把老客户守在中间，一圈一圈的放大，象同心圆一样，今天台下的朋友一定要记住，把老客户守在中间，每年年终终结一下丢掉了多少老客户。而且从成本上考虑，行销学告诉我们，开发一个新客户和维持一个老客户，它的成本比居然是四比一，老客户一万块钱可以维持了，开发新客户要花四万，一天到晚请新客户吃饭，一天到晚促销，花的代价是老客户的四倍，结果丢掉老客户，一天到晚开发新客户。孔子说我的话说到那里都是相通的，这个也可以用到这里，行销学上的道理跟一般的家庭生活有关联，注意看很多男人在家里有老客户，在外面不断的开发新客户，家里老客户是一，外面新客户是四，结果老里的老客户什么都没有给，外面新客户送了99朵玫瑰，看了六次电影，喝了三次咖啡都没有摸到手。这是一个概念，所以老客户很容易维持，我不知道为什么很多公司丢掉老客户，这是非常值得我们思考的问题。
重要和效果的问题。
这是新流行的名词，叫”注意力管理”.我非常喜欢这个字，做总经理和高级干部，应该把时间和精力放在重要的事情上，美国现代经理人每一天在电脑前面至少坐二个钟头，美国现代经理人每天至少看两百条电子邮件，全世界的互联网已经超过了二亿里。请问电脑有这么厉害吗？电子邮件这么有效吗？真的给你帮助了什么？今后不要一天到晚的坐在电脑前面，不要好象很时髦一样在那里打笔记本电脑。各位如果你有这个习惯，我只是在提醒你，你在做这个动作是为了表示你很会争取时间很会利用时间吗，那么你公司的战略真的跟笔记本很有关系吗？厉害的老板一定带着笔记本电脑吗？其实你真正的思考在哪里，这一点很重要。
