编者按：售后服务并不是客户真正需要的，因为这个环节没有给客户带来任何价值，中国企业更需要从改善客户价值链乃至提供外包服务的角度去创造全新的服务商业模式
当今的中国企业界产业转型升级，已经不是一个新鲜的词语了，但是每一个企业该如何做，如何抓住产业升级的大势，如何实现每个企业自身的转型升级，依旧是许多企业正在思考，乃至时常困惑的问题。尤其是在当今的金融形势和全球经济格局下，没有哪个企业会否认企业的转型升级是下一步的重要出路。
向服务转型要看大势
我们应该从宏观上把握和了解一下全球经济和产业结构发生的一些明显的变化，从而使企业在进行成功转型决策的时候，对整体环境有一个更清醒的理解。
后金融危机时代全球各国政府无一例外地采用了积极的，乃至激进的金融和财政政策。作为结果，就是全球各国都在实行所谓的量化宽松，说穿了就是多发钞票。反观中国，除了高企的PPI和CPI，相对于每年美元的汇率也在节节攀升，这对过去20年中形成的以外向型经济为导向的国内制造业形成了巨大的冲击。
虽然各种统计数据说法不一，但是在沿海、珠三角、长三角大量处于低端的服装、玩具、电子产品加工业，面临倒闭，工人面临失业，曾一度如日中天的富士康更是不得不寻址内迁。即便如此，在背负血汗工厂的罪名之时也面临前所未有的大幅度亏损。更严重的是在全球制造业分工当中，劳动力成本所占产品成本的构成比例已经没那么重要了。包括石油、铁矿石等等原材料产品在内的全球原材料价格在快速的飙升。
而中国作为原材料的消耗国而非主要产出国，将面临原材料成本上升带来的巨大的成本压力。以往引以为傲的员工成本在下一轮经济全球化重新布局当中，将占据次要的地位。所幸的是国家新近确立的七大战略性新兴产业，将目标指向高附加值、战略地位重要的新能源、新材料、信息产业、环保产业等具有拉动价值的新兴行业。但其拉动和引领作用以及呈现的成果尚需时间进行检验。
在这样一个大的宏观经济和产业经济背景下，如果再看一下企业所面对的市场和产业环境变化，就会对企业转型发展产生一个比较明确的认识。
如果说中国经济赖以发展的基础是快速和廉价的制造业产品交付的话，当今社会需求结构已经发生了根本的变化，客户的需求更多倾向于服务而非产品，而且更加关注服务带来的体验，中国的经济已经由产品经济转型成为了服务经济。
举几个小的例子，谁能说明白，海底捞火锅在火锅产品本身上和其他火锅有什么本质的不同吗？应该没有太大的不同。可是为什么那么多人愿意在海底捞火锅门口排上多达一个小时的长队去等候吃那个火锅呢？每个去过海底捞的人都知道，那是因为在门口排队的同时，你可以享受到超值的服务体验：可以下棋、打牌、吃瓜子、吃水果，甚至可以获得免费的擦鞋、美甲服务。所有这一切不仅免费，而且海底捞的员工服务得非常周到和自然，让每一个到访的客户得到了充分的被尊重的体验。在吃火锅当中，海底捞的服务人员有足够的权力去响应每一个客户乃至苛刻的要求，甚至他们有权对不满意的客户整桌免单，尤其是他们发自内心的洋溢于脸上的那种热情体贴和关注，绝对使每个在海底捞吃过火锅的人难以忘怀。
在这个层面上，海底捞所出售的已经不是火锅这个食品本身，它出售的是卓越的客户体验和服务。客户愿意为海底捞火锅多等超过一倍的时间、多花更多的钱，就是因为他们体会到了真正被服务的感觉。
再举一个例子，倒退20年前，如果我们要装修新家的时候，我们会去建材市场购买各种装修材料，乃至水泥、沙子、木板、油漆、涂料等等，可是今天如果我们要进行家装，谁还会做这样的事呢？我们会很自然地找到一家家装公司，请他们做项目的施工总包方，甚至我们还会很自然地请他们为我们设计家装的整体方案，这样由创意设计直到最后交付，全部包给这家公司。
为此我们当然要付出额外的服务费用，但是我们愿意，在这里我们购买的已经不是水泥、沙子、三合板或者电线之类的产品，我们购买的是一个帮我们营造家的服务，为此我们愿意多掏金钱。
这是两个在我们身边发生的例子，如果看一看产业界，现在已经很少有客户去单独买一个产品，然后进行企业内部的设备的集成和施工了。绝大多数客户已经开始接受向咨询方或者系统解决方案提供者购买方案、系统，甚至整体服务，只要能够满足客户的需求，他们愿意多付与此相关的费用，甚至很多客户为了获得竞争的优势，他们愿意在一开始就和他们的服务提供商思考和探讨自身的业务需求，将自己不够明确，感觉朦胧的概念和设想与咨询方沟通清楚。通过借助外脑的方式拿出解决方案，他们也愿意为此多付出金钱。
可以看到今天的客户需求结构已经发生了根本的变化，已经从需要产品转向了需要解决方案，他们更愿意接受以服务为基础的项目模式，更愿意与服务提供商建立伙伴关系。
企业成本结构调整引发外包革命
如果我们将企业的成本结构划分为固定成本和可变成本的话，真正聪明的企业越来越倾向于减少自身的固定成本，增大可变成本。通过这样一个方式增加现金使用的灵活性。并且使得自身的经营更加易于规避风险，因为减少固定成本意味着企业在建设和盈利当中会减少固定投入和现金支出，可以将大量节省的现金用于企业的储备金，增加现金的灵活使用度。
