企业主是忙碌的化身，虽然为其设计了高效运转的时间管理方案，并提供各种现代化的工具和辅助人力来帮助其高效运转，但他们却鲜有忙得过来的，总是被事情推着走，总是有许多事情被拖延、被迫放弃，这其中有小事也有大事。
企业是一个复杂巨系统，总要应对那么多的突发事件，并且任何一个方面搞砸了，都可能影响整个企业的生存或发展。
从表面上看，企业的发展是不可控的，正如地球是一个熵减的系统一样，它以无限复杂为趋势，“人的一生都在跟熵进行斗争”，这句名言在企业中也同样适用。
“跟熵斗争”是什么意思？
在无限不确定的世界中寻找相对的确定！
我们必须为企业画出粗略的地图，来获得相对的确定性。
我们有必要跳出企业之外观察企业的运行模式，正如到太空中理解地球一样，据宇航员描述，“地球象一个刚诞生的婴儿”。
通过对一些成功企业的观察，我们认为“领导”、“服务”、“员工”和“系统”是企业健康运行的四个维度，这四个维度之间是“依次引发”的关系：领导→服务→员工→系统。下面穿插一些御温泉的例子进行论述。
一、领导者的创业动机是企业的原点。
在有机世界中，信息决定论被广泛认同。正如生命的形态由DNA决定一样，企业主的创业动机中隐藏的信息密码会传递给企业，并引发企业的一系列活动。
参考克诺伯劳博士（德国优秀企业家、优秀企业奖得主）的观点，领导者应该把精力放在如下几个方面：
◎发展企业家个性。领导者首先是一个优秀的自我管理者；
◎明确企业远景。领导者必须明确、清晰地回答“我们要去哪里”，以此激励团队成员；
◎战略性计划。制定长期规划（5年以上）并找到适应变化的策略。虽然事态往往不按既定的路线发展，但只能以应变策略来应对变化，规划性思考不能缺失；
◎挑选员工。找到合适的员工，并与其做好目标沟通，贡献与收入挂钩，员工与企业一起风险共担、利益共享。
◎找准赢利模式。明确我们创造了什么，通过什么方式获得收益。
大多数介绍成功企业的书籍几乎毫无例外地从创业者的梦想开始，《东方服务》这本介绍御温泉成功经验的书一开始就提及吴卓晋的创业梦想和“要把御温泉做成艺术精品”的艺术追求，以及朱跃东“想要让自己一生经营管理经验体现出价值”“把御温泉做成行业标杆”的愿望，这两个人的动机结合在一起，就构成了御温泉的DNA。
领导者对企业的影响，常体现在其鲜明的个性方面。御温泉的两位开创者在这方面做得非常成功，他们身着前卫、活跃的服饰，在员工忙不过来的时候及时充当帮手，注重员工发展和顾客感受，以情动宾客为终极目的，鼓励员工创新，通过多种途径与员工共享欢乐，参与情动宾客的相关活动，用他们的一言一行传递着企业的使命、目标和价值观，无声无息地影响着员工的行为，主导着企业的文化方向。
领导者不是管理者。管理者以实现既定目标为己任，以问题为关注点，主要的工作内容是维持业务的正常运转。
领导者则主要着眼于指明方向、考虑如何赢利，以及为此设计规则，借用一句时髦的话：领导者是指南针和时钟制造者。
二、对顾客潜在需求的准确把握是企业体现出活力的前提。
动机决定感情，感情决定方法。
在强烈的创业动机引导下，创业者会敏锐地发现顾客的潜在需求，和满足这一需求的途径。这一“发现――满足”的活动，就创造了一种新的生活方式。
我们要创造一种什么样的生活方式？
对生活方式进行描述――从单词到诗歌、记叙、说明，可以自然地浮现潜在需求和产品形态（详见《企业的模式语言之模式7》）。
顾客需求有三个特点：强调产品性能的稳定性、服务的个性化、期望的发展性。
产品必须有明确的形态和规范的过程，以求得其卓越的稳定性。对于服务行业来说，硬件设施必须讲求品质和创意，必须有助于顾客产生愉悦的体验；安全、卫生、普适性服务内容都强调标准化和流程化，让顾客安心、感觉到值得依赖。
对于任何服务行业来说，这都是需要下功夫的苦活，没有一套过硬的标准，就难以生存，更别提在竞争中获胜了。御温泉按“横能复制，竖能传代”的要求摸索了一套温泉旅游行业的运行标准，所以其管理服务业务可以遍布全国。
在性能稳定的基础上，顾客想要的，却是个性化的服务。
御温泉把自己的产品定义为“情字风格的御式服务”，鼓励员工以“情动宾客”为目的进行服务创新，并为此设计出诸多奖励办法和奖项。所以在御温泉，情动宾客的新鲜事层出不穷，个性化服务使顾客常有“哇！”的惊喜，顾客的满意度和忠诚度给企业带来了可观的收益，并形成了独特的御温泉的“情字”文化。
顾客的满意程度可大致分为达到期望、超出期望、惊喜三个层次，但随着时间的推移，任何使人惊喜的服务都会变成基本需求。手机刚开始有短信功能的时候，是让人惊喜的，但是现在如果有款手机没有短信功能，您还买吗？我们已经认定手机是必须有短信功能的，它已经从惊喜变成了基本需求了。在改革开放初期，去吃饭有人拉开门、低头、说“欢迎光临”，受尊重的感觉一下子就上来了，但是现在这已经变成基本要求了。
