第二章 IT 部门管理

本章您将获得IT治理理念下：

·企业的IT部门管理阐述

·信息管理中心框架

·IT部门治理

IT 组织

信息管理中心与信息员

组织是一个相当重要的东西，组织的构造直接影响其运作的成功与失败。就如第一章我们谈论的企业治理一样，最后归结到的就是一个企业的组织构架。组织构架的不同，代表了不同的管理思维。同时，决定了不同的管理思想。甚至，不同的组织构架代表了不同的企业文化。

部门效率低下的一个主要原因就是没有组织合理的团队，缺乏清晰的职位、职责的定义以及责任划分。而效率低下的组织，在大多数情况下其运作的成本是非常高的。

企业的IT组织，在IT治理思路框架下，包含两大部分，一个是企业的信息管理中心，一个是企业的信息员，企业IT组织的头脑是CIO－首席信息官。企业的信息管理中心是一个服务机构，常设在董事会的委员会下，是一个部门。而企业的信息员，是兼职的工作，是指在企业项目组织内，由CIO与企业项目高级管理者共同确认，并且由CIO发布任命文件的一个特殊职务。信息管理员的主要工作是信息发布，具体到细节上，就是企业项目内的Web的内容发布，是由各项目内部人员进行负责的。信息管理中心提供网站发布系统等资源以及培训，但是其信息的发布权，是项目内的事情。

企业的信息化是一个全局性的问题，也是多方参与的结果，所以，虽然信息管理中心是一个服务单位，但本业务单元的信息发布等工作，是业务单位自己的事情。因为集团信息一体化，为更加科学化管理，所以，其兼职的信息员，必须要由CIO就信息员岗位进行任命。信息员将是这两个组织之间的沟通桥梁。信息员与信息管理中心的情报中心CIO办公室产生联系。

信息管理中心的部门组织结构

信息管理中心的部门组织结构：

信息管理中心有三个子单元：情报中心、基础设施部、应用管理部。见下图：

情报中心不设大主管，由CIO直接管理，其下属又有两个子单元：一站式服务台与CIO办公室。一站式服务台主要提供一线支持，是信息中心对外的重要接口。单一IT问题，由一站式服务台解决。一站式服务台有主管一名。CIO办公室人员有情报分析专家、业务分析专家、行政人员三种类别，情报分析专家与业务分析专家是同一类人员，可以互换。情报分析专家主要负责与企业项目业务单元的信息员进行联系，负责公司情报信息系统的建设与维护。业务分析专家主要负责与部门应用管理部及其企业项目业务单元进行沟通联系，进行用户需求的整理，在本部门信息化项目中，向应用管理部主管负责，向应用管理部主管汇报，负责项目需求说明以及业务用户的应用培训。在项目间隙，负责企业信息化中的知识管理模块建设与维护，向CIO汇报。CIO办公室的行政人员主要处理日常行政工作，以及本部门的信息化中的信息发布与维护。

基础设施部有经理一名。终端用户支持提供信息化二线支持，提供现场问题解决，PC/桌面支持与管理，本组常会有大学毕业实习人员，是培训实训基地之一。高级网络管理员，提供三级网络支持，提供数据网络问题的解决以及数据网络的管理。高级系统管理员，提供三级系统支持，提供网络整体规划，安全协议管理，服务器问题的解决与日常管理。通信服务管理员，提供远程通讯支持，语音网络、视频会议、多媒体会议系统、即时通讯、微波卫星通讯系统、各种监控系统等弱电智能化系统。

应用管理部也有经理一名。应用开发组，提供三线应用支持，主要负责应用系统开发与实施。应用测试组有两名正式人员，主要负责应用开发期间的测试工作与应用部署，本组常具有企业内部转岗人员，其流动转岗人员也将优先参与应用系统的功能测试。DBA负责数据库的安装与部署，进行数据库的监控，进行数据备份保证数据的完整性。EDI应用接口专家，主要负责接口分析，保证数据在业务应用间的传输，以及不同地方的数据同步管理。对于大型企业集团，专门为EDI以及业务信息安全方面设计一职务是非常必要的。

二、IT运营：

一站式服务台

一站式服务台，是公司员工有处理疑问时，最早接触的IT组织。从业务角度看，对于大多数企业员工来说，服务台代表了IT组织的形象。从IT的角度看，服务台是解决用户问题的第一道防线，是对业务用户的问题进行识别并作出记录的核心点，有利于用户与IT运营组织其他团队的沟通交流。它对重要而关键的问题作出迅速的响应。

服务台的员工需要有比较广泛的知识和技能。服务台必须是唯一的，所谓一站式，就是要用户明确知道，不管出现什么样的IT问题，只要寻求一个平台，这有助于提供IT服务的满意度。

在条件许可的情况下，服务台可以建立Call routing system系统，采用自动呼叫分配，这样可以使用户根据业务提示，自动找到他应该找寻的人员。这样，服务台的员工就可以不必有太多的专业技能，通过系统自动化的设备，就可以统计呼叫，并且安排工作单。其部分服务台的工作就可以直接指引到相应的直接需要二级服务的部门服务单元。服务台管理人员只需要记录用户呼叫、记录问题的解决进展，确保问题的关闭。另外，紧急问题升级，更新终端用户的问题状态。服务台的软件系统，可以很简单，也可以很复杂，复杂的软件系统提高了谐调、沟通、用户满意度、基本原因的分析功能。